Ce rapport fournit une analyse complète des performances des évaluateurs et des progrès de l’évaluation dans le cadre des plans et des évaluations de qualité. Il comprend six widgets distincts, chacun offrant des informations et des mesures détaillées sur les performances des évaluateurs et l'état actuel des évaluations.
Cas d’utilisation
John Middleton, responsable qualité chez Classics, Inc., souhaite surveiller ses évaluateurs et leurs progrès dans la réalisation des évaluations. Il ouvre le rapport d'analyse de l'évaluateur, définit la période de temps pour son analyse, sélectionne son équipe et choisit le plan qualité pertinent. Lorsqu'il examine les évaluations par widget Statut du plan qualité, il remarque que plus de la moitié des évaluations sont toujours en attente. Pour résoudre ce problème, John utilise le widget Performance de l’évaluateur pour identifier les évaluateurs qui ont du mal à terminer leurs tâches. Ce processus permet à John d’acquérir une compréhension claire de l’état actuel des évaluations et d’identifier les domaines dans lesquels les évaluateurs peuvent avoir besoin d’un soutien ou de ressources supplémentaires pour améliorer leurs performances.
Autorisations
Vous devez disposer des autorisations suivantes :
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Tableau de bord > Modèles de tableau de bord > Analyse de l'évaluateur :Activé
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Tableau de bord > Tableaux de bord : Voir
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Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)
Si vous ne pouvez pas accéder aux modèles de rapport ou à Dashboard, vérifiez auprès de votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.
Vue d'ensemble des données
Ce modèle de rapport comprend :
Performance de l’évaluateur
Type de widget : Widget de performance de l'évaluateur
Ce widget fournit un aperçu complet des données de performance des évaluateurs sélectionnés. Il comporte plusieurs colonnes qui affichent divers attributs et mesures de données, offrant des informations détaillées sur les performances de chaque évaluateur.
Paramètres des widgets
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Vue par : Évaluateur
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Jours par défaut : 7 derniers jours
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Vue Widget : Vue Tableau
Afficher les données de ce rapport
Le tableau ci-dessous détaille les informations spécifiques présentées dans chaque colonne.
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Colonne |
description |
|---|---|
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Évaluateur |
Prénom et nom de famille de l'évaluateur. |
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Complété % |
Pourcentage des évaluations assignées qu'ils ont réalisées. |
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Score moyen |
Score moyen qu'ils ont donné sur leurs évaluations. Si les scores sont modifiés dans les évaluations, le score moyen est mis à jour dans le rapport. |
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% en appel |
Pourcentage de évaluations assignées que les agents ont contestées. |
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Contesté |
Pourcentage de évaluations assignées que les agents ont contestées. |
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Évaluations totales |
Nombre total d'évaluations qu'ils ont terminées. |
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Supprimé |
Nombre total d'évaluations supprimées (Masquer cette colonne) |
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Remplacé |
Nombre total d'interactions pour lesquelles ils ont demandé un remplacement. |
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Expiré |
Nombre total d'évaluations expirées. |
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Appel expiré |
Nombre total d'évaluations qui ont fait l'objet d'un appel mais qui ont expiré (Masquer cette colonne) |
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Terminé Supprimé |
Nombre total d'évaluations terminées mais marquées comme supprimées (Masquer cette colonne) |
Évaluations complétées au fil du temps
Type de widget : Widget de performance de l'évaluateur
Ce widget présente un graphique linéaire qui affiche la tendance des évaluations terminées au fil du temps pour l'équipe sélectionnée. Il fournit une représentation visuelle de la façon dont le nombre d’évaluations terminées a changé, vous aidant à suivre les progrès et à identifier les tendances.
Paramètres des widgets
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Vue par : Évaluateur
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Jours par défaut : 7 derniers jours
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Affichage du widget : Tendance d'évaluation terminée
Comparaison des évaluateurs
Type de widget : Performance de l'évaluateur
Ce widget vous permet de comparer les données de deux évaluateurs, en affichant le nombre d'évaluations terminées, en attente, contestées, supprimées et remplacées. Il fournit un aperçu clair et concis des performances de chaque évaluateur sur ces indicateurs clés.
Paramètres des widgets
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Vue par : Évaluateur
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Jours par défaut : 7 derniers jours
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Affichage du widget : Affichage graphique > Comparaison
État du plan qualité
Type de widget : Widget Plan Qualité
Ce widget fournit un aperçu complet de l’état des évaluations pour chaque plan de qualité sélectionné. Il affiche le nombre d'évaluations terminées, en attente, supprimées et contestées. Lorsque la « Vue détaillée » est activée et que la case à cocher « Plan de qualité automatique » est cochée, le widget offre des informations détaillées sur les performances et l'état de chaque plan de qualité lors de la génération du rapport.
Paramètres des widgets
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Vue par : Évaluateur
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Case à cocher Plan de qualité automatique : cochée
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Vue Widget : Vue détaillée
État d'évaluation du plan qualité
Type de widget : Widget de rapport
Ce widget fournit un résumé détaillé des statuts d'évaluation pour chaque plan de qualité sélectionné lors de la génération du rapport. Il affiche le nombre d'évaluations terminées, en attente, supprimées et contestées, offrant un aperçu clair et concis des performances du plan qualité.
Paramètres et filtres des widgets
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Ensemble de données : résumé du plan qualité de l'évaluateur
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Voir par : Évaluateur
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Vue Widget : Vue détaillée
Vous pouvez personnaliser les colonnes :
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Cliquez sur
pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes. -
Cliquez sur
pour sélectionner les options de filtre. -
Cliquez sur
pour sélectionner les colonnes à afficher dans le widget.
Pour personnaliser les paramètres de votre colonne, vous pouvez en ajuster la taille, la trier, la filtrer et l’organiser, puis enregistrer ces modifications, même si vous disposez de l’autorisation de tableau de bord View (Afficher).
Tri des colonnes du tableau
Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Maj enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.
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La colonne de tri principale affiche un 1 à côté du titre de la colonne.
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La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du titre de la colonne.
Afficher les données de ce rapport
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Colonne |
description |
|---|---|
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Plan |
Plan qualité |
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Nom de l'évaluateur |
Nom de l'évaluateur |
|
Complété % |
Pourcentage des évaluations assignées qu'ils ont réalisées. |
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Moy. Score |
Score moyen qu'ils ont donné sur leurs évaluations. Si les scores sont modifiés dans les évaluations, le score moyen est mis à jour dans le rapport. |
|
% en appel |
Pourcentage de évaluations assignées que les agents ont contestées. |
|
Évaluations totales |
Nombre total d'évaluations qu'ils ont terminées. |
|
Remplacé |
Nombre total d'interactions pour lesquelles ils ont demandé un remplacement. |
|
Expiré |
Nombre total d'évaluations expirées. |
Détails de l'évaluation
Ce widget affiche des informations détaillées pour chaque évaluation. Le widget Évaluation de la qualité vous permet de configurer les colonnes visibles dans le rapport, offrant une vue personnalisable des données d'évaluation.
Afficher les données de ce rapport
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Colonne |
description |
|---|---|
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Type de canal |
Canal de l'interaction, tel que la voix, l’e-mail ou le chat. |
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Contact principal |
Numéro d'identification unique attribué au contact par l'ACD. |
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Plan |
Nom du plan, le cas échéant. |
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Nom du formulaire |
Nom du formulaire utilisé pour cette évaluation. |
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Sujet d'évaluation |
Les valeurs possibles incluent : Segment : l’évaluation est basée sur une interaction CXone. Employé : L'évaluation est soit basée sur une interaction non CXone, soit n'est pas liée à l'interaction. |
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Date de soumission de l'évaluation |
Date et heure (en UTC) auxquelles l'évaluateur a soumis l'évaluation. |
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Date de début de l'évaluation |
Date et heure (en UTC) auxquelles l'évaluateur a commencé l'évaluation. |
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Évaluateur |
Nom de l'évaluateur qui a effectué l'évaluation. |
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Agent |
Nom de l'agent qui était évalué. |
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Compétence |
Compétence pour l'interaction. |
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Score |
Score d'évaluation en pourcentage. Si le score est modifié lors de l'évaluation, il est mis à jour dans le rapport. À côté de cette valeur, vous pouvez cliquer sur Lire pour écouter un enregistrement de l'interaction évaluée. |
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Relecture |
Jouer l'interaction |
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Date d’interaction |
Date (en UTC) à laquelle l’interaction évaluée a eu lieu. |
| Durée d’interaction | Durée de l'interaction évaluée. La durée est exprimée en format HH:MM:SS. |