Quality Management métriques

Cette page vous fournit des détails sur les différentes métriques QM disponibles dans les widgets Métriques dans Dashboard. En cliquant sur le menu déroulant En savoir plus, vous pouvez accéder à des détails supplémentaires sur chaque métrique, notamment son calcul, ses filtres, les canaux pris en charge, le type de métrique et la direction de la métrique.

# Toutes les évaluations

Cette métrique suit tous les enregistrements du flux des évaluations qui sont attribués à l’évaluateur.

  • Calcul : comptez le nombre d'évaluations où le type d'évaluation n'est pas ? SelfAssessment ? et le nom de l'application d'origine n'est pas Calibration.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contacts : Société

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Appel expiré

La métrique Appel expiré calcule tous les enregistrements du flux d'évaluations, attribués à l'évaluateur, où le statut du flux de travail est Appealed et Expired.

  • Calcul : Le nombre d’évaluations qui ont expiré après que l’agent a demandé une réévaluation.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contacts : Société

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur inférieure est conseillée.

Moy. Évaluer Score

Le score d’évaluation moyen calcule le score de qualité moyen obtenu par les évaluateurs.

  • Calcul : Divisez le score d’évaluation obtenu par le nombre total d’évaluations.
    [Score d'évaluation obtenu] / [Évaluations totales]

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contacts : Société

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur inférieure est conseillée.

Score moyen de qualité

Cette mesure mesure le score moyen obtenu par l'agent sur plusieurs évaluations.

  • Calcul : Divisez le score brut obtenu par le nombre total d'évaluations terminées.

    [Score brut]/[Nombre total d'évaluations terminées]

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contacts : Société

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

# Terminé Supprimé

La mesure Terminé/Supprimé calcule le nombre d'évaluations supprimées qui ont été précédemment terminées.

  • Calcul : tous les enregistrements du flux d'évaluations, attribués à l'évaluateur, où le statut du flux de travail est Supprimé et Terminé.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contacts : Société

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur inférieure est conseillée.

# Erreurs critiques

La mesure des erreurs critiques mesure le nombre d’évaluations considérées comme des erreurs critiques.

  • Calcul : comptez le nombre d'évaluations où l'indicateur d'échec de la question critique est défini sur 1.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contacts : Société

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

% d'erreurs critiques

La mesure % d'erreurs critiques mesure le pourcentage d'évaluations comportant des erreurs critiques parmi toutes les évaluations.

  • Calcul : [Erreurs critiques]/[Total des évaluations]

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contacts : Société

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

# Les évaluations ne sont pas reconnues.

La mesure Évaluations non reconnues mesure le nombre d'évaluations qui ont été envoyées à un agent mais qui ne sont pas encore reconnues.

  • Calcul : comptez le nombre d'évaluations dont le statut est « Envoyé à l'agent » et dont l'état d'évaluation n'est pas Fermé.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contacts : Société

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

% évaluations réalisées

Le % d’évaluations terminées mesure le pourcentage d’évaluations terminées parmi toutes les évaluations.

  • Calcul : [Nombre d'évaluations terminées]/[Toutes les évaluations]

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contacts : Société

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

% évaluations contestées

Le % d’évaluations contestées mesure le pourcentage d’évaluations contestées par rapport à toutes les évaluations réalisées.

  • Calcul : [Nombre d'évaluations en appel] / [Toutes les évaluations]

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contacts : Société

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

# Évaluations terminées

La mesure Évaluations terminées mesure le nombre d'évaluations terminées par l'évaluateur, à l'exclusion de celles ayant un statut en attente prédéfini.

  • Calcul : [Terminé (Nouveau)]

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contacts : Société

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

# Évaluation supprimée

La mesure Évaluation supprimée compte le nombre d’évaluations supprimées avant d’être terminée.

  • Calcul : comptez le nombre d'évaluations uniques marquées comme « Supprimées » qui ne sont pas répertoriées comme Terminées.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contacts : Société

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

# Évaluations en appel

La mesure des évaluations en appel mesure le nombre d'évaluations qui ont fait l'objet d'un appel une fois dans le flux de travail d'évaluation.

  • Calcul : comptez le nombre d'évaluations uniques qui sont soit dans le statut « Litige » soit « En révision » et qui ne sont pas marquées comme Expirées ou Supprimées.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contacts : Société

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

# Évaluation expirée

La mesure Évaluation expirée calcule le nombre d’évaluations expirées mais non contestées.

  • Calcul : comptez le nombre d'évaluations uniques marquées comme Expirées qui ne sont pas dans le statut Contestation.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contacts : Société

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Nombre maximal de points possibles

Cette métrique fait la somme du nombre maximum de points pouvant être gagnés pour les évaluations qualifiées.

  • Calcul : additionnez les scores maximum possibles pour les évaluations de type Évaluation et non de type Calibration, avec les statuts Terminé, Envoyé à l'agent, Envoyé au superviseur ou En attente de l'agent, et où le score global en pourcentage n'est pas nul.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contacts : Société

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

# En attente d'évaluation

La mesure Évaluation en attente suit tous les enregistrements du flux d'évaluations attribués à l'évaluateur et possède un statut de flux de travail marqué comme Réclamé ou En cours. Elle compte tous les formulaires en cours de traitement ou sous la responsabilité de l’évaluateur, mais pas encore terminés.

  • Calcul : comptez le nombre d'évaluations uniques qui sont soit en cours, partiellement terminées, réclamées ou en attente de l'évaluateur.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contacts : Société

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Score brut

La métrique Score brut calcule la somme des points gagnés, ce qui inclut les échecs critiques pour les évaluations qualifiées.

  • Calcul : additionnez les scores bruts des évaluations de type Évaluation, ne provenant pas de Calibration, ayant les statuts Terminé, Envoyé à l'agent, Envoyé au superviseur ou En attente de l'agent et ayant un score de pourcentage global non nul.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contacts : Société

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Score brut de qualité

La mesure du score de qualité brute calcule le score global en pourcentage (basé sur le score gagné et le score maximal possible) obtenu au cours des évaluations.

  • Calcul : Score brut / Points max possibles

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contacts : Société

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

# Évaluation remplacée

La métrique Interactions remplacées suit l’ensemble des enregistrements du flux d’évaluation affecté à l’évaluateur et dont le statut de flux de travail a la valeur Remplacé. Elle compte tous les formulaires que l’évaluateur a remplacé par des versions corrigées ou mises à jour.

  • Calcul : comptez les enregistrements de performances de l'évaluateur dont le statut du flux de travail est REMPLACÉ et la date de début de l'évaluation est antérieure au 1er juin 2023, et comptez également les enregistrements dont le champ remplacé est « vrai » et la date de début de l'évaluation est le 1er juin 2023 ou après.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contacts : Société

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Total des évaluations terminées

La mesure Total des évaluations terminées compte le nombre d'évaluations terminées, y compris celles en appel et En révision.

  • Calcul : comptez les évaluations de type Évaluation, ne provenant pas de Calibration, ayant les statuts Terminé, Envoyé à l'agent, Envoyé au superviseur ou En attente de l'agent et ayant un score de pourcentage global non nul

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contacts : Société

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Score gagné

Cette mesure mesure le score d'évaluation obtenu par un agent pour les évaluations terminées, y compris celles en appel et En révision.

  • Calcul : Additionnez les scores globaux en pourcentage pour les évaluations de type Évaluation, ne provenant pas de Calibration, ayant le statut Terminé, Envoyé à l'agent, Envoyé au superviseur ou En attente de l'agent et ayant un score global en pourcentage non nul.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contacts : Société

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.