Rapport étendu CDR Plus Disposition

Autorisations requises : Téléchargement des données

Le rapport étendu CDR Plus Disposition affiche des informations sur toutes les interactions présentes dans le système pour la période sélectionnée. Il inclut l’agent, l’équipe, la campagne Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports. et la compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents qui ont traité l’interaction. Il inclut également le temps passé par l’interaction dans la file d’attente, le temps de conversation entre le contact et l’agent et le temps passé par l’agent sur le travail après contact État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction..

Il contient les mêmes données que le rapport CDR Plus Disposition, avec des colonnes supplémentaires présentant les informations suivantes :

Combien de temps le contact a passé :
- à attendre un agent ;
- à attendre la connexion ; uniquement dans le cas des interactions sortantes ;
- dans un aperçu ;
- dans une conversation active avec un agent ;
- dans une conférence.
Quand et pourquoi l’interaction a pris fin.
Si l’interaction a été refusée et, le cas échéant, quand l’agent l’a refusé.
Le type de contact et sa direction.
Le numéro de téléphone auquel le contact a demandé à être rappelé.

Ce rapport ne fournit pas d’informations sur les raisons pour lesquelles les tentatives d’interaction sortantes peuvent avoir échoué. Par exemple, si vous effectuez des appels sortants vers de mauvais numéros, cela devra être vérifié par le fournisseur du numéro de téléphone destinataire. Le fournisseur ou le contact individuel a peut-être bloqué votre numéro de téléphone.

Sélectionnez l'option de rapport

Vous devez configurer une plage de dates, des heures de début/fin et un format d'exportation lorsque vous exécutez un rapport de téléchargement de données.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Plage de dates	La plage de date et heure par défaut s’étend de 00h00 à 23h59 aujourd’hui. Lorsque vous cliquez sur les flèches à gauche ou à droite de la plage, celle-ci avance ou recule de 24 heures. Si vous cliquez dans la plage, vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes : Aujourd’hui : produit les données de 00h00 aujourd’hui jusqu’à maintenant. Il s’agit de l’option par défaut. Hier : produit les données de 00h00 hier à 23h59 hier soir. Derniers 7 jours : produit les données de 00h00 il y a sept jours à maintenant. Derniers 30 jours : produit les données de 00h00 il y a 30 jours à 00h00 aujourd’hui. Semaine précédente : produit les données de la dernière semaine complète, du dimanche au samedi. Il s’agit des données de 00h00 dimanche dernier à 23h59 samedi dernier. Mois précédent : produit les données de 00h00 le premier jour du mois dernier à 23h59 le dernier jour du mois dernier. Cumul mensuel à ce jour : produit les données de 00h00 le premier jour de ce mois jusqu’à maintenant. Date spécifique : ouvre un sélecteur de date et vous permet de choisir le jour dont vous voulez extraire les données. Par défaut, il extrait les données de 00h00 ce matin-là à 23h59 ce soir-là. Plage de dates : ouvre deux sélecteurs de date où vous pouvez sélectionner une date de début et une date de fin pour la plage. La plage horaire par défaut produit les données allant de 00h00 à la date de début sélectionnée à 23h59 à la date de fin sélectionnée.
Heure de début / fin	Si vous avez sélectionné Date spécifique ou Plage de dates pour Plage de dates, vous pouvez utiliser Heure de début/fin afin de définir la plage horaire que les données doivent couvrir. Lorsque vous cliquez dans la zone de texte de début ou de fin, une liste déroulante vous propose de choisir une heure, de 00h00 à 23h45. Vous pouvez aussi entrer une heure spécifique.
Format d'exportation	Vous pouvez utiliser la liste déroulante Format d’exportation pour sélectionner le format dans lequel vous voulez télécharger le rapport. Vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes : Séparé par des virgules : liste de données séparées par des virgules dans un fichier CSV. Fichier délimité par des tabulations : liste de données séparée par des tabulations dans un fichier TXT. XML : fichier TXT au format XML.
Inclure les noms des champs	Sélectionnez cette option si vous voulez que la première ligne du rapport contienne les noms de champs.
Ajoutez une date au nom du fichier (AAAAMMJJ)	Sélectionnez cette option si vous voulez que la date actuelle figure à la fin du nom de fichier du rapport. Le format est année, mois, puis jour.

Colonnes

Contact_ID	L’identifiant unique, généré par le système, du contact.
Master_Contact_ID	ID unique généré par le système du maître ou du parent de l'interaction de contact. Le maître ID de contact Un identifiant numérique unique attribué à chaque contact. peut être le parent de plusieurs ID de contact. Un nouvel ID de contact principal sera attribué si un contact a été transféré deux fois ou plus. Il existe une relation parent-enfant sur tous les contacts créés à partir du contact d'origine. Le masterId du contact est le parent qui l'a créé, ce qui signifie que pour les transferts ultérieurs à partir du contact d'origine, le masterId sera le contact transféré qui l'a créé.
Contact_Code	L'identifiant unique généré par le système du point de contact.
Media_Name	Le type de média ou canalr Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact.du contact.
Nom du contact	La valeur ou la description du point de contact, comme le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail le contact utilisé pour entrer en contact avec un agent.
Contact_Type	Le mode de livraison du contact, si le contact exige la conformité. Si l'Enregistrement de conformité est vrai, il s'agit de l'un des éléments suivants : Aucun : le système ne livre pas le contact, car il exige la conformité. Appel en un clic : l’agent doit cliquer sur un bouton pour appeler les contacts qui requièrent la conformité. Numérotation manuelle avec clavier : l’agent doit composer manuellement le numéro des contacts qui requièrent la conformité. Numérotation manuelle avec clavier en correction automatique : l’agent doit composer manuellement le numéro des contacts qui requièrent la conformité, mais le système corrige automatiquement le numéro si l’agent l’entre de manière incorrecte. Numérotation en dehors du réseau NICE inContact : l’agent doit appeler les contacts qui requièrent la conformité en dehors de la plateforme.
Direction	La direction du contact : Entrant ou Sortant.
ANI_DIALNUM	Le nom du contact ou le numéro de téléphone associé au contact.
Skill_No	L'identifiant unique généré par le système ducompétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agentsle contact saisi. C'est la compétence associée au point de contact.
Skill_Name	Nom de la compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents par défaut du qui a géré l’interaction.
Campaign_No	L'ID unique généré par le système de la campagne à laquelle la compétence qui a traité le contact appartient.
Nom de la campagne	Le nom de la campagne Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports. à laquelle appartient la compétence qui a traité le contact.
Agent_No	L'identifiant unique généré par le système de l'agent qui a traité l’interaction. Si plusieurs agents ont traité le contact, il s'agit de l'ID du dernier agent qui a traité le contact.
Agent_Name	Le prénom et le nom de famille de l’agent qui a traité l'interaction, tel qu'affiché dans le profil d'utilisateur CXone Mpower de l'agent. Si plusieurs agents ont traité l'interaction, il s'agit du nom du dernier agent qui a traité l'interaction.
Équipe_No	ID unique, généré par le système, de l'équipe à laquelle appartient l'agent qui a traité le contact .
Team_Name	Nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent qui a géré le contact .
SLA	Un code indiquant si le contact a été traité dans le SLA requis. C'est l'un des codes suivants : -1 : le contact n’est jamais entré dans la file d’attente. Vous pouvez voir ce code si un contact a été transféré ou si le contact abandonne la file d'attente avant la durée déterminée du seuil d'abandon. 0 : un agent a traité le contact dans le cadre du niveau de service requis. 1 : un agent n’a pas traité le contact dans le cadre du niveau de service requis.
Date de début	La date dans la période spécifiée à laquelle le contact est entré dans le système ou avait une activité valide. Il a un format de MM/DD/YYYY.
Heure de début	L’heure à la Date de début à laquelle le contact est entré dans le système. Il a un format HH:MM:SS. Les heures sont affichées dans le fuseau horaire sélectionné dans les paramètres de l'utilisateur.
EntrantEn attente	Soit Y (oui) ou N (non) Cela indique si l'agent a été identifié comme entrant en attente. L'appel entrant en attente se produit lorsque l'agent attend qu'un appel entrant se connecte.
SortantEn attente	Soit Y (oui) ou N (non) Cela indique si l'agent a été identifié comme étant en attente de sortie. L'appel sortant en attente se produit lorsque l'agent attend qu'un appel composé se connecte à un contact.
Pré-file d’attente	Le temps en secondes que le contact a passé dans l'état de pré-file d'attente.
Dans la file d’attente	Le temps en secondes que le contact a passé dans la file d'attente.
Wait_Time	Le temps en secondes que l’agent a passé connecté à l’appel en attendant que le contact réponde.
Preview_Time	Le temps en secondes passé par l’agent à consulter les messages d’aperçu avant d’accepter ou de rejeter un contact. S’applique uniquement aux compétences de prévisualisation.
Agent_Time	Le temps en secondes que le contact a passé à converser avec un agent.
Active_Talk_Time	Le temps en secondes que le contact a passé en conversation avec l’agent principal. N’inclut pas le temps d’attente ou le temps de conférence.
Conference_Time	Le temps en secondes que le contact a passé en conférence.
Post-file d’attente	Le temps en secondes que le contact a passé en ligne après que l'agent a raccroché.
End_Time	L’heure à laquelle le contact s’est terminé. Suivez ce format : HH:MM:SS.
ACW_Time	Le temps en secondes que l'agent a passé à effectuer un travail après contact (ACW État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction.) après s’être entretenu avec le contact.
Abandon_Time	Le temps en secondes que le contact a passé dans le système avant d'abandonner l'appel. La valeur est 0, sauf si la colonne Abandon contient la valeur Y.
Total_Time_Plus_Disposition	Le temps total en secondes que le contact a passé connecté au CXone Mpower système à la date indiquée. Il est calculé en additionnant les temps associés à tous les états de contact pour chaque contact entrant dans l'IVR plus le temps ACW État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction..
Routing_Time	Le temps en secondes nécessaire pour acheminer le contact vers un agent. Ce décompte est inclus dans le temps Dans la queue.
Abandonner	Indique si le contact a abandonné ou non l'appel avant qu'il ne soit terminé. Y signifie que le contact a abandonné l'appel et N signifie que le contact n'a pas abandonné l'appel.
Refusé	Indique si l’agent a refusé le contact ou non. O indique que l’agent a refusé le contact. N indique que l’agent a répondu au contact.
Refused_Time	La date et l'heure auxquelles l'agent a refusé le contact. Il suit le format MM/JJ/AAAA HH:MM, heure sur 24 heures en secondes.
Callback_Time	Le temps en secondes que le contact a passé dans l'état rappeler Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente..
Callback_Number	Le numéro de téléphone auquel le contact a demandé à l'agent de le rappeler.
ContactEndReason	Le motif de fin du contact, par exemple Abandon agent, Contact refusé ou Contact terminé.
Connecté	Si l'appel a été enregistré ou non. C'est l'une des valeurs suivantes : Oui : l’appel a été consigné Non : l’appel n’a pas été consigné
Hold_Time	Le temps en secondes que le contact a passé en attente.
Disp_Code	Identifiant unique associé à la disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). attribuée au contact. Pour une liste des codes de disposition du système et leurs dispositions associées, voir Valeurs de disposition du système.
Disp_Name	Nom de la disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). attribuée au contact.
Balises	Une liste délimitée par des virgules Mots clés que l'agent a rattaché au contact.