Numérique Rapport sur les performances des contacts des agents

Ce rapport présente des informations sur les compétences Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et les mesures spécifiques au traitement des contacts numériques. Il comprend des mesures pour le temps moyen de première réponse, le temps moyen de réponse de l'agent, le temps moyen de traitement, le temps moyen de concentration, les réponses moyennes des clients et les réponses moyennes des agents.

Utilisation des rapports de Business Intelligence (BI)

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports de BI vous permettent d'effectuer des actions telles que le zoom vers des détails ou le regroupement et l'exportation de données.

Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l'heure sont affichées en format UTC (fuseau horaire GMT).

Pour accéder à ce rapport et l'exécuter :

Accédez à Rapports > Rapports prédéfinis.
Sélectionnez le rapport que vous voulez exécuter dans la liste.
Remplissez l'invite du rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.
Cliquez sur Courir.

Notez que vous ne vous pouvez pas utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié. afin de modifier les paramètres du rapport. Il n'y a pas d'invite au rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s'affiche.

Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l'aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l'invite du rapport. Par contre, vous pouvez utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié. afin de modifier les paramètres du rapport.

Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite.
Modifiez les paramètres désirés. Par exemple, si vous voulez modifier la période que vous avez sélectionnée précédemment, réglez Période sur la nouvelle plage souhaitée.
Lorsque vous avez terminé de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.

Données dans ce rapport

Le rapport Numérique Performances des contacts de l'agent comporte plusieurs colonnes qui présentent les attributs et les mesures des données. Vous pouvez faire un clic droit sur n'importe quelle colonne du tableau du rapport pour trier les données ou faire un clic gauche sur les données afin de voir plus d'informations. Vous pouvez effectuer un zoom avant pour vous concentrer sur l'un des points de données suivants :

Colonne	Détails
Nom de l’agent	Le nom de l'agent.
Numéro de l'agent	Le numéro d’ID de l’Agent. Il s'agit d'une valeur unique attribuée par le système pour identifier l'agent.
Nom de l’équipe	L'équipe à laquelle l'agent est affecté.
Nom de la campagne	Campagne Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports. selon laquelle l'interaction a été catégorisée.
Nom de la compétence	La compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents par lequel le contact a été transmis à l'agent. Ceci s'affiche uniquement si l'agent est dans un état entrant ou sortant ACD .
Nom du canal	Le canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. à travers lequel l'interaction s'est produite. Si un seul contact utilise plusieurs canaux, chaque nouvelle interaction de canal apparaîtra sous la forme d'une nouvelle ligne dans le tableau du rapport avec un ID de contact d'agent unique.
Premier temps de réponse moyen	Le temps moyen entre le moment où l'agent est affecté au contact et le moment où il envoie un message au client.
Temps de réponse moyen des agents	Le temps moyen entre le moment où l’agent reçoit un message du contact et le moment où il envoie une réponse.
Temps moyen de traitement	La durée moyenne entre l’acceptation du contact par l'agent et la fin de l'interaction.
Temps moyen de focalisation	Le temps moyen passé l’agent à traiter un contact actif. Par exemple, l’agent peut traiter plusieurs contacts à la fois, mais il ne peut envoyer un message ou se focaliser que sur un seul d’entre eux à la fois.
Réponse moyenne des clients	Le nombre moyen de messages que les contacts ont envoyés en réponse à un agent.