Rapport d’aptitude pour la compétence

Autorisations requises : Report Viewer, Aptitude pour la compétence
Paramètres d'employé requis :Peut afficher les rapports BI
Ce rapport donne un aperçu des compétences des agents pour toutes les ACD compétences Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Il affiche la compétence moyenne de tous les agents affectés à une compétence ACD. Les niveaux de compétence sont classés de 1 à 20, 1 étant considéré comme le plus élevé ou le plus compétent dans cette compétence ACD. Le rapport indique le nombre d'agents à chaque niveau de compétence pour chaque compétence ACD. Vous pouvez effectuer un zoom avant sur chaque compétence DAA en cliquant sur Nom de la Compétence ou Nº de compétence.

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports de BI vous permettent d'effectuer des actions telles que le zoom vers des détails ou le regroupement et l'exportation de données.
Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l'heure sont affichées en format UTC (fuseau horaire GMT).
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Notez que vous ne vous pouvez pas utiliser Nouvelle invite afin de modifier les paramètres du rapport. Il n'y a pas d'invite au rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s'affiche.
Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l'aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l'invite du rapport. Par contre, vous pouvez utiliser Nouvelle invite afin de modifier les paramètres du rapport.
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Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite
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Modifiez les paramètres désirés. Par exemple, si vous voulez modifier la période que vous avez sélectionnée précédemment, réglez Période sur la nouvelle plage souhaitée.
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Lorsque vous avez terminé de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.
Voir la moyenne d’aptitude par compétence
Ce graphique à barres montre le score de compétence moyen de tous les agents affectés à chaque ACD compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Plus le score est faible et plus l'agent maîtrise la compétence en question.
Voir le nombre d'agents par compétence
Ce graphique à barres indique combien d'agents sont activement affectés à une certaine ACD compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.
Données dans ce rapport
Un tableau détaillé présente une liste de ACD compétences Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents et le score de compétence de tous les agents affectés à chaque compétence. Vous pouvez faire un clic droit sur n'importe quelle colonne du tableau pour trier les données ou voir plus d'informations. Vous pouvez également remplacer les données affichées dans une ligne donnée. Vous pouvez afficher le nombre d'agents de l’aptitude, l’aptitude moyenne par compétence, le nombre de lignes ou le niveau d’aptitude total.

Colonne | Détails |
---|---|
Nom de la compétence | La compétence par lequel le contact a été transmis à l'agent. Ceci s'affiche uniquement si l'agent est dans un état entrant ou sortant ACD . |
Nº de compétence | Le numéro d’ID de la compétence. Il s'agit d'une valeur unique attribuée par le système pour identifier la compétence. |
Aptitude 1 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau de compétence de 1. Les agents qui obtiennent ce score sont très compétents. |
Aptitude 2 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau de compétence de 2. |
Aptitude 3 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau de compétence de 3. |
Aptitude 4 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau de compétence de 4. |
Aptitude 5 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau de compétence de 5. |
Aptitude 6 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau de compétence de 6. |
Aptitude 7 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau de compétence de 7. |
Aptitude 8 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau de compétence de 8. |
Aptitude 9 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau de compétence de 9. |
Aptitude 10 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau de compétence de 10. |
Aptitude 11 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau de compétence de 11. |
Aptitude 12 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau de compétence de 12. |
Aptitude 13 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau de compétence de 13. |
Aptitude 14 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau de compétence de 14. |
Aptitude 15 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau de compétence de 15. |
Aptitude 16 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau de compétence de 16. |
Aptitude 17 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau de compétence de 17. |
Aptitude 18 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau de compétence de 18. |
Aptitude 19 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau de compétence de 19. |
Aptitude 20 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau de compétence de 20. Les agents ayant obtenu ce score ne sont pas considérés comme compétents. Ils peuvent avoir besoin d'une formation plus poussée pour acquérir cette compétence. |
Total | Le nombre total d'agents affectés à une compétence ACD classée avec un score de compétence. |