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Autorisations requises : Résumé de Campagne par Campagne
Source de rapport : DW (entrepôt de données)
Taux d'Actualisation du Rapport : 10 secondes
Le Rapport Récapitulatif de Campagne par Campagne affiche les indicateurs du niveau de file d'attente, récapitulés par campagne Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports..
Ce rapport permet à un superviseur de voir la performance de chaque campagne individuelle.
Données dans ce rapport
Le rapport de synthèse de campagne par campagne comporte plusieurs colonnes qui présentent des attributs et des mesures de données. Le tableau ci-dessous fournit une description de chaque colonne.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Nom de la campagne (ID) | Numéro d’ID de Campagne attribué par le plateforme. Il s'agit d'une valeur unique identifiant la campagne Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports.. |
| Entrant |
Nombre de contacts entrés dans le plateforme qui sont entrants, non requalifiés et dans un état de pré-file d'attente. S'il n'y a aucun contact dans l'état Pré-file d'attente, ce champ sera 0. Cette colonne était précédemment appelée « Offert » et « Contacts ACD. » |
| Sortant |
Nombre de contacts sortants effectués par les agents ou via un script. Cet indicateur ne comprend pas les contacts transférés, mais peut inclure les contacts traités et non traités. Contacts distinct où Direction = SORTANT et skills.outbound_skill = VRAI |
| Offerts |
Contacts entrants uniquement. Comprend le nombre de contacts offerts (livrés) à un agent, qu'ils aient été répondus ou refusés. Les contacts répondus sont considérés comme « traités. » Si l'agent ne répond pas et que la durée dépasse le délai d'attente de la station, il est considéré comme un contact « refusé ». Si l'appelant raccroche ou se déconnecte, ceci est considéré comme un « abandon. » Les contacts qui abandonnent après un refus d'agent sont toujours considérés à la fois comme contacts offerts et contacts abandonnés. Les contacts transférés vers un autre agent ne seront pas considérés comme des contacts offerts. Contacts distincts où (un contact_state = ROUTAGE enregistrement existe) et (non transféré directement à un agent (c.-à-d. reskillindicator <= 1) et direction = ENTRANT |
| Traités |
Nombre de contacts entrants/sortants qui ont été en contact avec l'agent à un moment ou à un autre. Les contacts traités sont également appelés « Contacts répondus. » Compte distinct des contacts où contact_state = ACTIF et contact_state_duration> 0 |
| Temps moyen de traitement |
Durée moyenne passée par les agents à traiter des contacts. Calcul sommaire : Durée de Traitement / Contacts Traités |
| Abandons |
Nombre de contacts qui ont passé du temps à parler à un agent, et ont ensuite raccroché ou ont quitté le système avant d'être offerts à un agent. Les abandons ne sont pas résolus dans le RVI Contacts distincts où contact_state = ABANDONNE EN FILE D’ATTENTE et (direction = ENTRANT et skills.outbound_skill = FAUX) |
| Temps moyen dans la file d'attente |
La durée moyenne pendant laquelle les contacts étaient en mis en file d’attente. Calcul sommaire : Durée en File D’attente / Contacts Mis en File D’attente |
| % Abandons |
Le pourcentage de contacts mis en file d'attente qui ont abandonné avant d'être offert à un agent. Calcul sommaire : (Abandons / Contacts en file d'attente) * 100 |
| Temps moyen d’abandon |
Durée d’attente moyenne d’un appelant dans la file d’attente avant d’abandonner. Calcul sommaire : Durée d’Abandon / Contacts Abandonnés |
| Niveau de Service |
Le pourcentage de contacts offerts à un agent dans le « Seuil de Niveau de Service » défini en tenant compte de l'impact de l'abandon. Le seuil de niveau de service et les impacts d'abandon sont spécifiés lorsque vous configurez une ACD compétence L’indicateur du niveau de service dépend de la Configuration de Compétence du Niveau de Service (peut ou non inclure les abandons). |