Si vous utilisez plusieurs profils de configuration pour l’application d’assistance à l’agent, vous pouvez utiliser la substitution de variables avec une logique de script pour transmettre le profil approprié à l’action AGENT ASSIST. Pour ce faire, votre script doit contenir une action SNIPPET avant l’action AGENT ASSIST, comme illustré dans l’exemple de script suivant.
Configurez l’action AGENT ASSIST avec la logique de script nécessaire pour choisir le profil.
Utilisation des instructions SWITCH pour choisir un profil
L’exemple de code suivant illustre le choix d’un profil RTIG en fonction de la compétence ACD. Si vous utilisez un autre critère que la compétence pour votre application d’assistance à l’agent, remplacez la variable __skill par la valeur qui convient au besoin de votre organisation. Cet exemple utilise des instructions SWITCH, mais d’autres instructions de prise de décision peuvent fonctionner, selon la situation.
ASSIGN TookDefault = "False"
IF RTIGSkillID = ""
{
ASSIGN RTIGSkillID = "{__skill}"
}
SWITCH RTIGSkillID
{
CASE 14356691 {ASSIGN RTIGProfile = 1 }
CASE 14356693 {ASSIGN RTIGProfile = 1 }
CASE 14356695 {ASSIGN RTIGProfile = 2 }
CASE 14356696 {ASSIGN RTIGProfile = 2 }
CASE 14356697 {ASSIGN RTIGProfile = 3 }
CASE 14356698 {ASSIGN RTIGProfile = 3 }
CASE 14356705 {ASSIGN RTIGProfile = 3 }
CASE 14356706 {ASSIGN RTIGProfile = 4 }
CASE 14356707 {ASSIGN RTIGProfile = 5 }
DEFAULT {
ASSIGN RTIGProfile = 1
ASSIGN TookDefault = "True"
}
}
SWITCH RTIGProfile
{
CASE 1 { ASSIGN RTIGProfile = "1 IB Service"}
CASE 2 { ASSIGN RTIGProfile = "2 IB Sales Enrollment"}
CASE 3 { ASSIGN RTIGProfile = "3 OB Outreach"}
CASE 4 { ASSIGN RTIGProfile = "4 OB Sales"}
CASE 5 { ASSIGN RTIGProfile = "5 OB Service"}
}Dans ce code de snippet, la compétence ACD active est assignée à la variable RTIGSkillID. Cette variable est évaluée par la première instruction SWITCH. Le CASE auquel elle renvoie détermine le numéro de profil assigné à la variable RTIGProfile. L’instruction SWITCH suivante remplace le numéro par le nom complet du profil.
Il est possible de combiner les deux instructions SWITCH pour assigner le nom complet du profil dans chaque instruction CASE. En revanche, avec deux instructions SWITCH, il est plus facile de basculer entre des profils assignés à une équipe ou un groupe d’agents. Cette possibilité est utile, surtout si vous avez un grand nombre de compétences ACD. Par exemple, si vous avez plusieurs profils RTIG axés sur différents comportements ou alertes de phrase RTIG, et que vous les utilisez à tour de rôle, il est plus facile de modifier le nom qui figure dans une seule instruction CASE que dans le paramètre CASE de chaque compétence connexe.
La propriété assistLaunchConfigName de l’action AGENT ASSIST doit être configurée avec le nom du profil. Vous pouvez transmettre le nom en configurant la propriété avec la variable RTIGProfileentre accolades : {RTIGProfile}.