Génération de prévisions et d'effectif

La fonction Générer une prévision vous permet de prédire les volumes d'interaction futurs et les temps de traitement pour les compétences sélectionnées, sur la base de données historiques. Ces prévisions constituent la base d'une planification et d'une allocation efficaces des ressources.

Dans le produit WFM, il existe deux types de prévisions :

• Prévision

  • Objectif : Planification opérationnelle à court et moyen terme.

  • Options de plage de prévision : 1 semaine, 2 semaines, 3 semaines, 3 mois, 6 mois ou 1 an.

  • Génération d'effectif : Une fois les prévisions créées, vous pouvez générer les besoins en effectif pour atteindre vos objectifs de service. La génération d'effectif utilise les volumes prévus et les temps de traitement, combinés à des paramètres configurables tels que le SLA, l'ASA, la démarque inconnue et l'occupation, pour calculer l'effort d'effectif nécessaire pour chaque intervalle et compétence.

• Prévisions à long terme

  • Objectif : Planification stratégique pour la croissance future et les besoins en ressources sur un horizon étendu.

  • Options de plage de prévision : 1 an, 2 ans, 3 ans, 4 ans ou 5 ans.

  • Génération d'effectif : Les prévisions à long terme concernent Une planification stratégique améliorée et n'incluent pas la génération d'effectif. Elles visent à identifier les tendances à long terme et à orienter la budgétisation, les stratégies d'embauche et la planification des capacités.

Aperçu de la génération d'effectif

Lors de la génération des effectifs (disponible uniquement pour l'option Prévision), le système :

• Calcule les besoins en personnel par intervalle et par compétence en fonction du volume prévu et du temps de traitement moyen.

• Applique des paramètres commerciaux tels que SLA, ASA, démarque inconnue, taux d'occupation et simultanéité (pour les canaux numériques).

• Utilise un moteur de simulation pour reproduire le comportement réel des ACD, garantissant le respect des SLA et répartissant le personnel entre les unités de planification selon les besoins.

Dans cette page, vous pouvez :

• Voir toutes les tâches de prévisions générées. Vous pouvez visualiser ou modifier une tâche en cliquant dessus.

• Générer une nouvelle tâche en cliquant sur Générer une prévision. Avec chaque tâche de prévision, vous pouvez générer un plan d’effectif.

• Créer une nouvelle tâche avec des données prévisionnelles importées en cliquant sur Ajouter des données de prévisions importées.

Autres fonctionnalités de prévision de WFM :

• Créer Profils de prévision pour configurer des KPI par défaut pour les compétences. Les profils peuvent vous faire gagner du temps dans la génération d'une prévision, en particulier lorsque vous souhaitez définir des KPI différents pour des compétences différentes.

• Importer des données historiques à l’aide d’un fichier CSV. L'importation des données historiques est idéale lorsque vous ne disposez pas de suffisamment de données ACD, ou lorsque votre centre de contact ne collecte pas de données ACD.

• Marquer les jours spéciaux dans vos prévisions ou vos données historiques. Utilisez les jours spéciaux pour les jours qui ne conviennent pas ou ne conviendront pas à vos besoins en personnel, comme les vacances ou les jours de formation.

Si vous n'avez pas de données historiques, vous pouvez toujours importer votre propre plan de personnel dans la section Planification de WFM.