WFM utilise les données historiques de CXone Mpower ACD pour calculer le volume d’interactions et le temps de traitement moyen (AHT). Les interactions sont automatiquement décomposées en données utilisables pour WFM au niveau de l'intervalle. Ces données sont utilisées pour générer une prévision.
Les interactions sont évaluées au cours des intervalles de deux manières :
-
Quand le contact se termine (WCE) : une interaction est comptée une fois dans l'intervalle où elle se termine, même si elle s'étend sur plusieurs intervalles. Dans cette approche, le temps de traitement n'est indiqué que dans l'intervalle au cours duquel l’interaction prend fin.
Voir un exemple
Analyse de l’interaction, qui commence à 9h10 et se termine à 09h40.
Intervalle Volume traité temps de traitement exigences en personnel 9h00 - 9h15 0 0 0 0 9h15 - 9h30 0 0 0 0 9h30 - 9h45 1 1 30:00 2
-
Correspond à l'intervalle (TTI) : une interaction est comptée une fois lorsqu’elle commence. Si l’interaction s'étend sur plusieurs intervalles, elle est comptée dans chaque intervalle. Le temps de traitement est indiqué dans chaque intervalle pendant lequel l’interaction est active.
Voir un exemple
Analyse de l’interaction, qui commence à 9h10 et se termine à 09h40.
Intervalle Actif traité temps de traitement exigences en personnel 9h00 - 9h15 0 1 05:00 0.33 9h15 - 9h30 1 0 15:00 1 9h30 - 9h45 1 0 10:00 0.67
Notez que comme TTI est un mode de représentation des données relativement récent, les données prévisionnelles générées avant ITT sont toujours affichées dans WCE. Cela signifie que les données prévisionnelles affichent les données WCE et que les données réelles sont TTI. Dans ce cas, les données ne correspondront pas. Pour vous assurer que les données prévisionnelles sont représentées par TTI, générez une nouvelle prévision et publiez la nouvelle planification en conséquence.
Voir des exemples d’interactions triées dans les colonnes Volume
Pendant l’équipe du matin, il y a eu 5 interactions :
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Interaction A : commencée à 8h02. Un agent a répondu à 8h10 et terminé l’interaction à 8h20.
-
Interaction B : commencée à 8h05 et terminée à 8h12, avant que les agents aient répondu. L'appelant a probablement raccroché alors qu’il était en attente.
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Interaction C : commencée à 8h11. Un agent a répondu à 8h22 et terminé l’interaction à 8h29.
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Interaction D : commencée à 8h16. Un agent a répondu à 9h05 et terminé l’interaction à 9h14.
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Interaction E : commencée à 8h35. Un agent a répondu à 9h10 et terminé l’interaction à 9h14.
Voici ce qu’Intrajournalier affiche :
|
Intervalle |
Reçu |
Réel |
Répondu |
Actif |
Arriéré |
Abandonner |
|---|---|---|---|---|---|---|
|
08h00 |
3 (A, B, C) |
2 (A, B) |
1 (A) |
|
|
1 (B) |
|
08h15 |
1 (D) |
2 (A, C) |
1 (C) |
1 (A) |
|
|
|
08h30 |
1 (E) |
|
|
|
1 (D) |
|
|
08h45 |
|
|
|
|
2 (D, E) |
|
|
09h00 |
|
2 (D, E) |
2 (D, E) |
|
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* les lettres entre parenthèses ne s’affichent pas dans Intraday. Elles représentent les interactions qui ont été incluses pendant cet intervalle.
Intraday a commencé à collecter les données d’arriérés à partir d’août 2024. Les données avant cette date ne s’affichent pas.
TTI capture des données plus réalistes que le paradigme WCE, en particulier lorsque :
-
Les temps de traitement sont longs ou intermittents, et les interactions s'étendent sur plusieurs intervalles.
-
Les intervalles sont plus courts que le temps de traitement total de l'interaction.
Le paradigme TTI offre plusieurs avantages :
-
Améliore la précision des prévisions pour les canaux asynchrones
Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. de plus longue durée (numériques). -
Il résout les fausses exigences en effectifs lorsque AHT
Le temps de traitement moyen (AHT) désigne le temps moyen consacré à une interaction par un agent. est supérieur à l'intervalle de planification. -
Il génère des calendriers plus précis, alignés sur la demande réelle basée sur l'utilisation.
-
Les vues et rapports intrajournaliers sont plus précis, même avec des canaux asynchrones (numériques) de plus longue durée.
Notez que le paradigme TTI fonctionne lorsque les données historiques sont reçues de l'ACD. Le paradigme n'est actuellement pas pris en charge pour les données prévisionnelles importées. Dès lors, si vous utilisez l'option Importer les données prévisionnelles, les données importées seront évaluées sur la base du moment où l’interaction se termine (sur la base du paradigme WCE).
Voir un exemple
Supposons que vous n'ayez reçu qu’un seul appel dans la journée. Le traitement de cet appel a duré une heure.
Voici ce qu’Intrajournalier affiche :
|
Intervalle |
Répondu |
Actif |
Réel |
|---|---|---|---|
| Total | 1 | 3. | 4 |
|
11h00 |
1 | 0 | 1 |
|
11:15 |
0 | 1 | 1 |
| 11:30 | 0 | 1 | 1 |
| 11:45 | 0 | 1 | 1 |
| 12:00 | 0 | 0 | 0 |
Les données réelles de la ligne Total sont 4 et non 1. Pourquoi ? Parce que l'appel s'est étalé sur quatre intervalles. Les données réelles totales indiquent le nombre d'interactions qui ont eu lieu par intervalle.
Les données réelles en Intraday sont désormais représentées automatiquement par TTI. Si vous constatez un écart important entre les données réelles et les données prévisionnelles, il est possible que les données prévisionnelles aient été générées à l'aide de WCE. Cela signifie que les données prévisionnelles affichent les données WCE et que les données réelles sont TTI. Dans ce cas, les données ne correspondront pas. Pour vous assurer que les données prévisionnelles sont représentées par TTI, générez une nouvelle prévision et publiez la nouvelle planification en conséquence.
Voir un exemple pour Répondues et Actives :
Supposons que vous n'ayez reçu que 3 appels dans la journée. Ils ont tous commencé à 11h00. Le premier a duré 10 minutes, le deuxième 20 minutes et le troisième 30 minutes.
Voici ce qu’Intrajournalier affiche :
|
Intervalle |
Répondu |
Actif |
|---|---|---|
|
11h00 |
3. | 0 |
|
11:15 |
0 | 2 |
| 11:30 | 0 | 1 |
| 11:45 | 0 | 0 |
Arriéré : nombre d'interactions qui n’ont pas eu de réponse au cours de l’intervalle précédent. Supposons qu’une interaction a été reçue à 9h10. Un agent a commencé à traiter cette interaction à 10h05. Cela signifie que l’interaction a été reçue lors de l’intervalle de 10h00. L’interaction apparaît dans la colonne des arriérés pour les intervalles de 9h15, 9h30 et 9h45.
Calculs basés sur le paradigme TTI
Les calculs mis à jour sont les suivants :
-
Volume = Interactions traitées + Interactions abandonnées + Interactions actives
-
Temps de traitement moyen = (temps de traitement + temps de travail) ÷ (interactions traitées + interactions actives)
Dépannage de TTI
Comment TTI peut-il améliorer la précision de ma planification si je n'utilise que des canaux vocaux traditionnels ?
TTI s'applique à toutes les interactions, y compris la voix. Il est fréquent d'obtenir des interactions à la toute dernière minute d’un intervalle. Supposons que vous receviez un appel à 9h29 et qu'il se termine à 9h32. TTI identifiera les minutes de temps actif de 09h29 à 09h30 et les 2 minutes de 09h30 à 09h32.
TTI aura-t-il une incidence sur ma planification ?
En effet, TTI influencera directement la planification, puisque les exigences de planification dépendront du TTI et du temps actif passé dans tous les intervalles applicables.
Les interactions reçues dans le tableau de bord sont différentes de celles que je vois dans les données historiques et intrajournalières. Pourquoi ?
Les interactions reçues dans l'application du superviseur ou dans le tableau de bord continueront à représenter des données basées sur les interactions terminées.
Il existe un écart important entre les données réelles et les données prévisionnelles. Pourquoi ?
Les données réelles en Intraday sont désormais représentées automatiquement par TTI. Si vous constatez un écart important entre les données réelles et les données prévisionnelles, il est possible que les données prévisionnelles aient été générées à l'aide de WCE. Cela signifie que les données prévisionnelles affichent les données WCE et que les données réelles sont TTI. Dans ce cas, les données ne correspondront pas. Pour vous assurer que les données prévisionnelles sont représentées par TTI, générez une nouvelle prévision et publiez la nouvelle planification en conséquence.
Est-il normal que les données historiques montrent une réduction aussi importante, presque de moitié, après l’activation du TTI ?
Le TTI fonctionne différemment de l’ancien paradigme WCE. Les interactions numériques sont réparties sur différents intervalles, ce qui prend moins de temps à répondre. Le paramètre actif est compté uniquement dans l'intervalle auquel il a été répondu, et non sur toute la durée, ce qui réduit l'AHT.