ワークフローデータ

組織は、事前定義されたデータのリストを含むIVRまたはワークフロースクリプトを作成する必要がある場合があります。多くの場合、1 つのグループがデータを所有し、別のグループがスクリプトの作成を所有します。例：

ある会社には、緊急時に管理者のリストを自動的に呼び出すスクリプトがあります。そのリストは人々が行き来するにつれて変化します。
別の会社では、スパマーやその他の迷惑な連絡先に関連する発信元IDのリストが増えており、これらの呼び出しを特別な方法で処理するスクリプトが管理されています。
3番目の会社には、電子メールアドレスのセットなど、変数と同じデータセットを使用する多くのスクリプトがあります。

これらのいずれの場合も、データがスクリプトにハードコードされている場合、スクリプトの専門家は、データが変更されるたびにデータを更新する必要があります。ワークフローデータは、その状況を単純化するように設計されています。これにより、自分でデータを更新できます。詳細については、9分間のトレーニングビデオを見て、次の詳細な例、またはその両方を確認してください。

Classics、Inc。は、オズにMunchkinsコンタクトセンターを持っています。 Classicsの管理チームは、このセンターで緊急事態が発生した場合に特定のアクションを自動化するスクリプトを要求しました。スクリプトは、避難と天候による閉鎖という2種類の緊急事態に対応する必要があります。
ウィザード、IVR 音声応答システム(IVR)。音声またはキー入力を使用して情報を取得したり、着信音声通話を振り分けたりする自動化された電話メニュー。とClassicsのスクリプトデザイナーと、MunchkinsコンタクトセンターのマネージャーであるScarecrowが会い、スクリプトが何をする必要があるかを正確に判断します。
避難の場合、スクリプトは次のことを行う必要があります。
- アラームメッセージをトリガーして、アクティブなすべての電話に送信します。
- すべてのインバウンドコールを別のセンターにルーティングして、当直のスーパーバイザーが指定します。
- 電話して、記録された避難通知を地元の管理者と企業の管理者の指定されたリストに送信します。
天候が閉鎖された場合、スクリプトは次のようになります。
- すべてのインバウンドコールを別のセンターにルーティングして、当直のスーパーバイザーが指定します。
- 電話して、記録された終了通知を指定されたローカルマネージャーのリストに送信します。
ACD アプリケーションでは、ウィザードは 2 つのワークフローデータプロファイルを作成します。(避難用の OzEvac と気象閉鎖用の OzEmg)。各プロファイルには、複数のデータ・コレクションが含まれています。これらには、バックアップコンタクトセンター、ローカルマネージャー、および国内マネージャーが含まれます。ウィザードはスクリプトを作成するため、コレクションを作成します。したがって、データがどのように使用されるかをよりよく理解できます。 WizardまたはScarecrowのいずれかが、実際のデータをコレクションに追加できます。
次に、ウィザードは、これらのStudioプロファイルを使用して概説されたタスクを実行するスクリプトをワークフローデータに作成します。
避難や気象イベントが発生した場合、Scarecrowまたは別のマネージャーは、正しいワークフローデータプロファイルにアクセスし、緊急事態のタイプを選択し、バックアップコンタクトセンターを選択できます。次に、スクリプトは、プロファイルのデータを使用して、プログラムされたワークフローに従います。

ワークフローデータに関する重要な事実

ワークフローデータプロファイルを使用すると、スクリプトで使用されるデータを、CXone Mpowerコンタクトセンターの残りのデータと一緒にクラウドに保存できます。これにより、セキュリティが向上します。また、コンタクトセンターの接続がダウンした場合でも、スクリプトがデータにアクセスできることを保証します。
スクリプト設計者とビジネスユーザーが協力して、スクリプトの実行内容と、ビジネスユーザーがデータに対して必要とする制御のレベルを決定することは非常に重要です。たとえば、Scarecrowが新しく雇用されたマネージャーを電話リストに追加したい場合、ウィザードはスクリプトを設計するときにそれを考慮する必要があります。
ワークフローデータプロファイルは、通常、ACDスクリプト設計者によってCXone Mpowerアプリケーションで作成および管理されます。 1つのプロファイルを1つ以上のStudioスクリプトで使用するには、WorkflowData アクションで参照します。
1つのプロファイルに、1つ以上のデータコレクションを含めることができます。コレクションは、Studioスクリプトによって何らかの方法で使用されるキーと値のペアのセットです。
一部のデータコレクションは複数選択です。つまり、管理者はコレクション内の1つ以上の値を選択してStudioが使用できます。前の例では、緊急タイプ、マネージャーの電話番号、およびバックアップコンタクトセンターは複数選択のデータ収集です。
その他のデータ収集は、単純なブーリアン（yes / no）、フォーマット済み（日付、電話番号）、または配列データです。この例では、マネージャーがRaiseAlarmという名前のブーリアンデータコレクションを1に設定できます。これにより、残りのスクリプトアクションがトリガーされます。
ワークフローデータのプロファイルとコレクションは、APIを使用して変更することもできます。これは、大規模なコレクションの場合や、別のアプリケーションで情報が変更されたときにコレクションを自動的に更新する必要がある場合に役立ちます。この例では、APIを使用して、HRアプリケーションでそのフィールドが変更された場合に、マネージャーリストの電話番号を自動的に更新できます。
ワークフローデータプロファイルは、作成されるとすぐにアクティブになります。非アクティブ化されるまでアクティブのままです。ワークフローデータプロファイルがスクリプトで使用されている場合、そのプロファイルを非アクティブ化することはできません。
プロファイルの作成後にプロファイルの名前を変更することはできません。名前は、変数名のStudioルールに準拠している必要があります。不適合な名前を使用すると、CXone Mpowerが警告し、ガイダンスを提供します。
次の制限が適用されます。
- 各テナントは、最大100個のワークフローデータプロファイルを作成できます。
- プロファイルあたりの最大データセットサイズは4000バイトで、プロファイルとデータ自体を保存するために必要なメタデータを含みます。
- APIによる最大100の更新/挿入は、24時間以内に行うことができます（最初の更新/挿入の時点から測定）。
- プロファイルごとのキー/値コレクションの最大数は50です。