CRMをAgent Embeddedと統合する

CRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。をCXone MpowerAgent Embeddedと統合すると、2つのアプリケーションはコンタクトおよびインタラクションデータを共有します。 CRMレコードのデータはAgent Embeddedに表示され、Agent EmbeddedのデータはCRMレコードに表示されます。 Agent Embeddedを使用して、CRM レコードを検索、取得、作成、編集できます。

Agent Embeddedは現在これらのCRMとの統合をサポートしています：

始めるには、CRMをクリックしてください。

CRM統合図

次の図はCXone MpowerCRMへの接続方法を示しています。

エージェント連携で設定したCRM構成は、Studioスクリプトとともに、CXone MpowerCRMに接続します。
次に、エージェント統合からのデータメモリアル化マッピングCXone MpowerデータをCRMに送信します。このデータは、CRMレコードのフィールドに表示されます。
エージェント統合からのデータマッピングダイナミックCRMデータをCXone Mpowerに送信します。このデータは、顧客カードのフィールドにAgent Embedded表示されます。

さらに、Studioワークフローは、CRMレコードを検索、作成、および更新します。その後、その結果を顧客カードに表示できます。

CRM ワークフロー図

次の図は、ワークフローがCXone MpowerとCRMの間でデータを渡す方法を示しています。

Studioスクリプトでは、ワークフローペイロードをSNIPPET アクションに入力します。また、WORKFLOW EXECUTE アクションも設定します。

これら 2 つのアクションの代わりに、制御リリースの ENHANCED WORKFLOW EXECUTEアクションを使用できます。
WORKFLOW EXECUTEまたはENHANCED WORKFLOW EXECUTEアクションは、CXone Mpower Workflowにリクエストを送信します。 CXone Mpower Workflowはペイロードリクエストを解析し、CRMに送信します。
CRMがレスポンスをCXone Mpower Workflowに送り返します。 CXone Mpower Workflowは応答データをフォーマットし、StudioとAgent Embeddedに送信します。応答は、指定したペイロードによって異なります。ワークフローは、CRMレコードを検索、作成、および更新できます。その後、その結果を顧客カードに表示できます。

CRM統合の用語

CRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。統合をセットアップする前に、次の用語を理解しておくことが重要です。

用語	定義
CRMの設定	CRMとCXone Mpowerの間の接続。 CRM構成は、エージェント統合でCXone Mpower設定および構成します。
設定ID	CRM構成の一意の識別子。設定IDは、エージェント連携にあります。
レコード	CRM内の顧客情報のコンテナ。レコードの例としては、取引先企業、取引先責任者、潜在顧客、ユーザーなどがあります。一部のCRMでは、レコードをエンティティまたはオブジェクトと呼びます。オンラインヘルプでは、包括的な用語として記録を使用しています。
エンティティ	ServiceNowのレコード。
オブジェクト	Kustomer、Oracle、Salesforce、Zendeskのレコード。
フィールド	レコード内の特定のデータ用のコンテナ。フィールドの例としては、名、姓、電話番号、Emailなどがあります。
顧客カード	現在のコンタクトAgent Embeddedに関する情報を提供する内のワークスペース。
「現在のインタラクション」セクション	現在のコンタクトのCRMレコードを表示する顧客カードのセクション。これには、作成ワークフローによって作成されたすべてのレコードが含まれます。
関連インタラクションセクション	現在のコンタクトに関連するCRMレコードを表示する顧客カードのセクション。これには、取引先責任者との過去のやり取りのレコードや、同じ世帯または取引先の取引先責任者のレコードが含まれます。また、検索ワークフローによって取得されたレコードも表示されます。
ピン留めされたレコード	顧客カードの現在のインタラクションセクションに固定されているCRMレコード。ピン留めすると、レコードが関連するインタラクションセクションから現在のインタラクションセクションに移動されます。レコードをピン留めするには、作成ワークフローをスクリプト作成ワークフローをスクリプトStudioで設定する。ピン留めされたレコードは、データのメモリアル化のために自動的にリンクされます。
データメモリアル化	コンタクトのコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。電話番号などのインタラクションデータをAgent EmbeddedからCRMレコードに渡すことができるデータマッピングの一種。
データメモリアル化マッピング	どのCXone MpowerデータフィールドがどのCRMレコードフィールドに対応するかの選択。
ダイナミックデータ	CRMレコードのフィールドからのデータをAgent Embeddedに表示できるようにするデータマッピングの一種。また、ダイナミック検索をWORKFLOW EXECUTEアクションStudioで選択して使用することもできます。
ダイナミックデータマッピング	Agent Embeddedに表示されるCRMフィールドとデータの選択。
ワークフロー	タスクCRMレコードに関係するAgent Embeddedに与えられます。ワークフローには、以下で説明する 5 種類あります。
データメモリアル化ワークフロー	設定したデータ記念マッピングに基づいて、Agent EmbeddedからCRMにインタラクションデータを渡すタスク。通話の場合、これらのワークフローは、通話が終了し、エージェントが後処理対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。を完了するとトリガーされます。デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクションの場合、エージェントがインタラクションを転送するか、割り当てを解除して閉じるとトリガーされます。
検索ワークフロー	構成された条件に基づいて CRM レコードを検索および取得するタスク。検索結果がAgent Embeddedで表示されます。これらのワークフローは、SNIPPET Studioアクションのコードを使用して設定されます。 WORKFLOW EXECUTEStudioアクションによってトリガーされます。
作成ワークフロー	CRMレコードを作成し、Agent Embeddedに表示するタスク。これらのワークフローは、SNIPPET Studioアクションのコードを使用して設定されます。これらはWORKFLOW EXECUTEStudioアクションによってトリガーされます。作成ワークフローには、次の 2 種類があります。標準作成ワークフロー: 取引先企業、取引先責任者、ケース、リードなどの標準 CRM レコードを標準フィールドとともに作成するためのタスク。カスタム作成ワークフロー:標準フィールドとカスタムフィールドの両方を持つCRMレコードタイプを作成するタスク。
ワークフローを更新	既存の CRM レコードの情報を更新するタスク。現在、これらのワークフローはSalesforceとMicrosoft Dynamicsでのみ使用できます。これらは、SNIPPET Studioアクションのコードを使用して設定されます。これらはWORKFLOW EXECUTEStudioアクションによってトリガーされます。
タイムラインのワークフロー	エージェントが処理したインタラクションのCRMレコードにリンクするレコードを作成するタスク。現在、これらのワークフローはSalesforceとMicrosoft Dynamicsでのみ使用できます。 SalesforceとMicrosoft Dynamicsの両方で、タイムラインワークフローはタスクレコードを作成します。通話の場合、これらのワークフローは、通話が終了し、エージェントが ACW 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。を完了するとトリガーされます。デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクションの場合、エージェントがインタラクションを転送するか、割り当てを解除して閉じるとトリガーされます。
ワークフローID	特定のワークフローの一意の識別子(検索エンティティ、カスタムレコードの作成タイムラインの追加など)。ワークフロー IDは、エージェント統合にあります。