Customer CardをAgentで使用します

管理者がこの機能を有効にしている場合、 顧客カードは、コンタクト先の処理に役立つ情報を提供します。 インタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。を開くと、右側のアプリスペースにコンタクトの顧客カードが表示されます。

1つの連絡先に複数顧客カードが存在する場合があります。 [マージ]2本の線が1本の矢印に合体しているアイコン。をクリックして、顧客カードをマージすることができます。

デジタルのインタラクションの場合、顧客カードで提供される情報は、受信する新規メッセージやメールごとに更新されます。

コンタクトの名前が上部に表示されたCustomer Card、次いで詳細、コンタクト履歴、メモおよびチャネルというラベルの付いたドロップダウンタブ。

各セクションを展開して、コンタクトに関する情報にアクセスします。

CRMレコードをインタラクションにリンクする

顧客カードでは、CRM閉じた コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。レコードをインタラクションにリンクすることができます。 リンクされると、コンタクトの名前などのインタラクションに関する情報がCRMレコードに渡されます。 通話では、これは通話が終了し、後処理閉じた 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。を完了した後に起こります。 デジタルメッセージでは、これはインタラクションを転送したり自分自身からの割り当てを解除した後に起こります。

これらのレコードは、管理者がSalesforceまたはMicrosoft DynamicsなどのCRMをAgentに接続している場合にのみ利用できます。

  1. Agentで、右側のアプリスペースでCustomer Cardドキュメントの横にある人のアイコン。をクリックします。

  2. 顧客カードの現在のインタラクションまたは関係するインタラクションのセクションを開きます。 リンクしたいノードを見つけます。

  3. レコードの横にあるリンク緑のボックスの中のチェーンリンクのアイコン。をクリックします。

CRMレコードをインタラクションからリンク解除する

顧客カードで、インタラクションからCRM閉じた コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。レコードのリンクを解除することができます。 コンタクトの名前などのインタラクションに関する情報は、今後はCRMレコードに渡されません。

これらのレコードは、管理者がSalesforceまたはMicrosoft DynamicsなどのCRMをAgentに接続している場合にのみ利用できます。

  1. Agentで、右側のアプリスペースでCustomer Cardドキュメントの横にある人のアイコン。をクリックします。

  2. 顧客カードの現在のインタラクションまたは関係するインタラクションのセクションを開きます。 リンク解除したいレコードを見つけます。

  3. Linked 丸の中にチェックマークのアイコン。をクリックするとレコードのリンクが外れます。

CRMレコードの作成

管理者が有効にしている場合、インタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。の処理中に新しいCRMレコードを作成できます。

  1. 顧客カードの関連インタラクションセクションで、新規作成 プラス記号のアイコン。をクリックします。

  2. ドロップダウンで、作成するレコードのタイプケース、コンタクト、リードなど)を選択します。

  3. 表示されるポップアップで、保存をクリックします。 作成されたレコードが顧客カードに表示されます。 ログインしている場合は、CRMで開きます。

追加のCRMレコードを表示します

顧客カードの関連するインタラクションセクションに表示される最初のレコードは、取引先企業、取引先責任者、リードなどの個人レベルのレコードです。 これらのレコードには、現在のインタラクションセクションのレコードに関連する情報が含まれています。 たとえば、コンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。世帯内の他の人々のレコードが、関連するインタラクションに表示される場合があります。 顧客カードを更新すると、より多くのレコードを表示できます。 インタラクション中に作成されたレコードが表示される可能性があります。

  1. Agentで、右側のアプリスペースでCustomer Cardドキュメントの横にある人のアイコン。をクリックします。

  2. 上部の更新をクリックします。

  3. 関連するインタラクションセクションで、レコード下向き矢印のアイコン。の横に表示される矢印をクリックして、そのレコードに関連するレコードを表示します。

顧客カードをマージする

新しいコンタクトとインタラクトするたびに、Agentはそれらの情報によりコンタクト用に顧客カードを作成します。 また、新しいチャネル閉じた コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。で連絡先とやり取りするたびに、新しい顧客カードが作成されます。 これは、各連絡先に複数の顧客カードが存在する可能性があることを意味します。 これらを結合して、連絡先の情報を1つの場所に保持できます。

クラシックス社のエージェントであるエリナー・ダッシュウッドは、エドワード・フェラーズと通話中です。 Agentは、コールからの情報を使用して、エドワード用の顧客カードを作成します。 電話の中で、エドワードはClassics, Inc.に昨日メールしたことに 言及しています。 エリナーは、Edwardのために作成された顧客カードを以前の電子メールのやり取りから検索し、新しいものとマージします。 彼の情報は今顧客カードに保存されています。

  1. Agentでインタラクションを開きます。 連絡先の顧客カードが右側のアプリケーションスペースで自動的に開かない場合は、Customer Card ドキュメントの横にある人のアイコン。をクリックします。

  2. 顧客カードの右上にある統合2本の線が1本の矢印に合体しているアイコン。をクリックします。

  3. 重複する可能性のある顧客カードが表示されます。 顧客カードで検索することもできます。

  4. 開いていると統合する顧客カードを選択します。 結合2本の線が1本の矢印に合体しているアイコン。をクリックします。

    Webchatのエドワード・フェラーズの顧客カードの横にあるマージアイコンにカーソルを合わせたところ。

    統合が成功すると、アプリケーションスペースの下部に緑色のボックスが表示されます。 連絡先の情報は1つの顧客カードにまとめられます。

    顧客カードの最下部に表示される緑色のボックスに書かれるメッセージ：コンタクトカードがマージされました。