MAXでデジタル受信トレイを検索するためのヒント

MAXデジタルチャネルの受信トレイクローズ済 エージェントアプリケーション内のデジタルインタラクションワークスペースにケースが表示される領域。の検索フィールドを使用して、特定の顧客（コンタクト）、 ケースクローズ済 チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。、 スレッドクローズ済 ソーシャルメディアのスレッドは、1つの元の投稿から派生します。 投稿は、複数のコンタクトからの複数のスレッドにつながる可能性があります。またはメッセージを見つけることができます。 いくつかのフィルタリングオプションで検索を絞り込むことができます。 たとえば、チャネルを選択して、検索をそのチャネルのケースに限定することができます。 クエリを使用して特定の結果を表示することもできます。

検索はオプション機能です。 管理者の機能のセットアップ方法により、検索のタイプや検索結果が制限される場合があります。 例えば、メッセージは検索できてもコンタクトは検索できなかったり、特定のチャネルのみ検索結果が表示されたりすることがあります。 デジタル受信ボックスに[検索]フィールドが表示されない場合は、管理者が検索オプションを無効にしています。

検索を絞り込むためのフィルタリングオプション

検索しているタブの1つ以上のフィルタリングオプションを使用して、検索を絞り込むことができます。 すべての種類の検索ですべてのフィルタリングオプションを使用できるわけではありません。

検索用語とフィルタリングオプションが組み合わされています。 提供する用語とオプションが多いほど、検索に一致するインタラクションは少なくなります。 たとえば、失われたバナナは、失われたバナナよりも長いインタラクションのリストと、チャネルクローズ済 コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。をFacebookに、ステータスを解決済に制限するフィルタリングオプションと組み合わせて一致します。

フィルタリングオプション 詳細
用に利用可能検索タイプ
エージェント メッセージを送信したエージェント。 メッセージ
譲受人

MAXユーザー、ケースクローズ済 チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。または顧客（コンタクト）が割り当てられている。 場合によっては、次を選択できます。

Mowgliはキューから新しいケースを取得します。 彼は現在、ケースの受信トレイの担当者です。 ケースにはまだ所有者の譲受人がいません。 Mowgliが応答を終了すると、ケースのタブを閉じて、インタラクションを終了します。 ケースには、所有者の譲受人としてMowgliが表示されます。 翌日、Hathiがケースを開き、更新するメッセージをコンタクトに送信するまで、ケースには受信トレイの担当者がいません。 Hathiは受信トレイの担当者ですが、Mowgliは引き続き所有者の担当者です。 Hathiがケースのタブを閉じると、所有者の担当者になります。

 ケース、顧客
チャネル 対話が関連付けられているチャネル。 音声およびデジタルチャネルが含まれます。 ケース、メッセージ、スレッドクローズ済 ソーシャルメディアのスレッドは、1つの元の投稿から派生します。 投稿は、複数のコンタクトからの複数のスレッドにつながる可能性があります。
作成日、日々、日付 日付または日付の範囲を示します。 ケース、メッセージ、スレッド
対応中 応答を待っている連絡先を識別するために選択します。 顧客
Facebook Facebookで組織に連絡したコンタクトを見つけるために選択します。 顧客
メモがある 顧客カードにメモが追加されているコンタクトに検索を絞り込む場合に選択します。 顧客
インフルエンサー 組織がソーシャルメディアインフルエンサークローズ済 ソーシャルメディアで確立された評判を持ち、大勢のフォロワーを抱え、それらの人々の意見や行動に影響を与えることができる人物。であると識別した連絡先に検索を制限する場合に選択します。 顧客
ステータスの読み取り メッセージが読み取られたかどうかを示す一連のステータス。 メッセージ
関連性 検索を絞り込むために使用できる一連のフィルタリングオプション。 次の表に示すオプションは、検索タイプによって異なります。 顧客
解決時間 ケースステータスが解決済に変更された時刻。 このオプションを使用して、フィルタリングオプションに一致するケースを並べ替えます。 並べ替えアイコンの横にあるテキストをクリックして選択できます。 ケース
ルーティングキュー

検索するケースを含むルーティングキュークローズ済 Digital Experienceのスキルに相当するもの。各コンタクトを、そのタイプのコンタクトを処理する担当エージェントにルーティングします。を選択します。

 ケース
センチメント 対話に適用されるセンチメント。 メッセージ
ステータス 対話の現在のステータス。 ケース
タグ ケースまたはメッセージに適用できるタグのセット。 使用可能なタグは異なります。 各組織は、そのニーズを満たすためにタグを作成します。 ケース、メッセージ

関連性フィルタリングオプション

この表のオプションは、関連性ドロップダウンリストで使用できます。 このリストは、MAXで検索すると、顧客のタブにあります。

フィールド 詳細
名 コンタクトの名を使用して検索する場合に選択します。
着信投稿 コンタクトが組織に対して行った投稿に検索を限定する場合に選択します。
最新 最新の投稿を最初に表示する場合に選択します。
最古 最も古い投稿を最初に表示する場合に選択します。
発信投稿 エージェントがコンタクトに対して行った投稿に検索を限定する場合に選択します。
姓 コンタクトの姓を使用して検索する場合に選択します。

検索を絞り込む

これをするには このように検索を入力してください
完全に一致するものを検索

単語またはフレーズを引用符で囲みます。

例えば：「失われたバナナ」は失われたバナナに一致しますが、失われた黄色いバナナには一致しません。
検索からのすべての単語を含める

ANDまたは、含めたい各単語間のスペースに含めます。

例えば：失われたANDバナナは、失われたとバナナの両方を含むすべての対話に一致します。
検索範囲を広げる

ORを検索の各単語の間に含めます。

例えば：失われたORバナナは、失われたまたはバナナのいずれかを含むすべての対話、および両方の用語を含むすべての対話に一致します。
単語を除外

NOTまたは単語を除外するためのマイナス記号を含めます。

例えば：失われたNOTバナナは、失われたでバナナを含まない対話と一致します。 バナナも含むすべての対話には一致しません。
複数の演算子を使用

AND、OR、およびNOTは演算子です。 複数の演算子を使用する場合は、各演算子でグループ化する単語を括弧で囲みます。

例えば：（失われたANDバナナ）NOT猿は失われたとバナナを含むすべての対話と一致しません。 これには、猿をふくむ対話も除外されます。
ワイルドカード、不明な単語、または部分的な単語を検索します

プレースホルダーまたはワイルドカードとして、単語またはフレーズにアスタリスクを付けます。

例えば：ban*はbanana、banter、bannister、ban等々と一致します。
特殊文字の使用

次の特殊文字と記号を検索に含めるには、それらを引用符で囲みます。=＆|> <{} [] ^〜？: \ /

例えば：banana"/"plantainはbanana/plantainを含むすべての対話に一致します。
カスタムフィールドの検索

特定のカスタムフィールドを含むケースまたは除外するケースを検索するには、customFieldの後にカスタムフィールドのIdentを角括弧[]内に入力します。 次に、目的の結果を入力します。

以下に例を示します。

  • customField[favorite_animal]=pantherは、カスタムフィールドがpantherで完了した結果を表示します。 これらの結果には、=の代わりにINを使用することもできます。
  • customField[favorite_animal] NOT IN (クマ、オランウータン、オオカミ)は、カスタムフィールドがクマ、オランウータン、オオカミ以外で完了した結果を表示します。 も使えます! =をNOT INの代わりに使用します。
  • customField[google_rating] >4は、カスタムフィールドが4より大きい数値で完了した結果を表示します。

サポートされているクエリ

クエリー 詳細

所有者譲受人 IS

ownerAssignee=

 完了したインタラクション用。 インタラクションが割り当てられたエージェント。

受信トレイ譲受人 IS

inboxAssignee=

 アクティブなインタラクション用。 インタラクションが現在割り当てられているエージェント。
caseId= インタラクションの一意のID番号。 このクエリーを選択する場合、一部の数字ではなく、ID番号全体を検索する必要があります。
threadId= スレッドの一意のID番号。 このクエリーを選択する場合、一部の数字ではなく、ID番号全体を検索する必要があります。
threadIdOnExternalPlatform= ソーシャルメディアプラットフォームのスレッドの一意のID番号。 このクエリーを選択する場合、一部の数字ではなく、ID番号全体を検索する必要があります。
content= インタラクションのコンテンツ。
title= インタラクションに付与されたタイトル。
status= インタラクションのステータスクローズ済 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。。
author= インタラクションのメッセージを作成した人物。
AND 検索にANDロジックを適用します。 たとえば、作成者=Elinor Dashwood AND ステータス=closedでは、クローズ済ステータスで、Elinor Dashwoodがメッセージを記述したインタラクションが返されます。
または 検索にORロジックを適用します。 たとえば、作成者=Elinor Dashwood OR ステータス=closedでは、クローズ済ステータスのメッセージまたはインタラクションをElinor Dashwoodが記述したインタラクションが返されます。

受信トレイ担当者ID=

受信トレイ担当者IDが次と等しい:

アクティブなインタラクション用。 インタラクションが現在割り当てられているエージェントの一意のID番号。 このクエリーを選択する場合、一部の数字ではなく、ID番号全体を検索する必要があります。

所有者担当者ID=

所有者担当者IDが次と等しい:

完了したインタラクション用。 インタラクションが現在割り当てられているエージェントの一意のID番号。 このクエリーを選択する場合、一部の数字ではなく、ID番号全体を検索する必要があります。

スキルID=

スキルIDが次と等しい:

インタラクションのスキルクローズ済 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。の一意のID番号エージェント。 このクエリーを選択する場合、一部の数字ではなく、ID番号全体を検索する必要があります。
スキルIDが次の範囲内:

インタラクションのスキルクローズ済 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。の一意のID番号エージェント。 このクエリーを選択する場合、一部の数字ではなく、ID番号全体を検索する必要があります。 検索クエリーには、検索に入力したスキルIDに関連するすべてのインタラクションが含まれます。
skillId NOT IN インタラクションのスキルクローズ済 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。の一意のID番号エージェント。 このクエリーを選択する場合、一部の数字ではなく、ID番号全体を検索する必要があります。 検索クエリーは、入力したスキルIDに関連するすべてのインタラクションを検索から除外します。
customField[<ident>] デジタルカスタムフィールドを検索できます。 カスタムフィールドのidentの値を括弧内に挿入する必要があります。 identの値はカスタムフィールドの設定で確認できます(ACD > デジタル > カスタムフィールド > {カスタムフィールドを選択} > ident)。 たとえば、identフィールドがshort_descriptionの場合、次のように検索できます：customField[short_description]="Software"。

管理者によって設定されたカスタムクエリーも表示されます。