MAXのオムニチャネル

MAXはさまざまなチャネル コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。を介して連絡先とのやり取りを処理できます。 これらのチャネルには、音声、チャット、Eメール、ボイスメール、作業項目、 SMS 、およびソーシャルメディアが含まれます。 各チャネルは、MAXチャネルで使用可能な関連機能を備えた異なるワークスペースを開きます。

管理者が動的配信を構成している場合は、複数のチャネルを介して同時に連絡先を処理できる場合があります。 また、複数のチャネルを使用して単一の連絡先セッションを処理できる場合もあります。 あなたは最初の能力だけを持っているかもしれませんし、両方をする能力を持っているかもしれません。 以下では、一度に複数のコンタクトを処理する場合、または複数のチャネルで1つのコンタクトセッションを処理する場合に、MAXがどのように表示されるかについて説明します。

メニュー項目	説明
Glance プレビュー	チャネルごとのすべてのアクティブな連絡先のリスト。 プレビューにカーソルを合わせると、別のチャネルに切り替えることができます。 各チャネルを表すアイコンがあります。 電話は通話を表し、吹き出しはチャットを表し、封筒はEメールを表し、リストはワークアイテムを表し、携帯電話はSMSを表し、3つの円は複数のチャネルで構成される単一の連絡先とのセッションを表します。 上記のオムニチャネルセッションには、チャットとして開始され、電話に昇格した単一の連絡先が含まれています。 通話は、アプリケーションの上部にある音声コントロールバーに表示されます。 オムニチャネルセッションチャネルアイコンをクリックすると、チャットウィンドウは引き続き使用できます。
ナビゲーターに連絡	一瞥プレビューからチャネルを選択すると、そのチャネルでアクティブな連絡先のリストが連絡先ナビゲーターに表示されるので、連絡先を切り替えることができます。
+1 連絡先	管理者が有効にした場合は、別の連絡先を割り当てます。 メールやチャットなど、受信する連絡先の種類を選択することはできません。 このボタンがない場合は、処理できる最大数になるか、連絡先キューが空になるまで、連絡先がルーティングされます。 通話を処理していて他の連絡先がない場合は、左下隅にある新規 1つまたは複数の関連するコンタクトのマスターまたは親ID。 コンタクトが3回以上転送されると、新しいマスターコンタクトIDが割り当てられます。をクリックし、新しい連絡先のリクエストをクリックして、新しいデジタル連絡先をリクエストできます。
コンタクトの標高	電話アイコンをクリックすると、インタラクションを電話に昇格 同一セッション内でコンタクトをあるチャネルから別のチャネルに切り替えること(例：チャットから音声への切り替え)。します。 テキストボックスには、電話をかける電話番号を入力します。 ドロップダウンフィールドで、電話をかける際に使用する電話スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。 を選択することができます。 呼び出しをクリックして、昇格を完了します。 Eメールアイコンをクリックすると、インタラクションがEメールに昇格します。 標準のメールフィールドでは、Eメールアドレス、件名、本文を指定できます。 他にも以下が可能です： 添付を追加する 本文の書式設定 CCまたはBCCのコンタクトを追加する クイック・リプライを使用する SMSアイコンをクリックすると、インタラクションがSMSに昇格します。 テキストボックスでは、呼び出す電話番号を入力できます。ドロップダウンフィールドでは、電話の発信に使用する電話スキルを選択できます。 送信 をクリックすると、ページが SMS 対話に変わり、メッセージを入力できます。

連絡先をあるチャネルから別のチャネルに昇格

管理者が連絡先をあるチャネルから別のチャネルに昇格 同一セッション内でコンタクトをあるチャネルから別のチャネルに切り替えること(例：チャットから音声への切り替え)。する機能を設定している場合、次の対話タイプを昇格できます。

現在のインタラクション	次に昇格できます。
チャット	Eメール	音声	SMS
Eメール		音声	SMS
音声	Eメール		SMS
ワークアイテム	Eメール	音声	SMS
ボイスメール	Eメール	音声	SMS
SMS	Eメール	音声

1. 対話ウィンドウの下部にあるメール、電話、またはSMSアイコンをクリックして、連絡先を昇格する方法を指定します。 上記の表に従って、アイコンは有効な標高に対してのみ表示されます。

   標高チャネルアイコンの代わりに新規をクリックすると、現在処理しているインタラクションが保留になります。 この場合、連絡先は昇格しません。

2. Eメールへの昇格を選択した場合は、必要な宛先、件名、および本文フィールドに入力します。 必要に応じて、添付ファイルを追加したり、本文をフォーマットしたり、CCまたはBCC連絡先を追加したり、クイック返信を使用して一般的に使用されるテキストを挿入したりできます。 送信をクリックします。
3. 音声に昇格することを選択した場合は、ダイヤルする番号を入力し、発信電話スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。を選択し、次に通話をクリックします。
4. SMSに昇格することを選択した場合は、番号を入力し、SMSスキルを選択して、送信をクリックします。 次のページでは、メッセージを入力できます。

オムニチャネルセッションをディスポジション

各対話に必要な連絡後の作業を含め、セッションの一部であるすべての対話が完了するまで、セッションは完了しません。 1つ以上の対話がオムニチャネル 異なるチャネルからのインタラクションを同時に処理できる機能。セッションには性質が必要です。セッション自体に性質を設定する必要があります。

1. ディスポジションウィンドウを開きます。
   • 音声対話の場合は、音声バーの ディスポジションを追加をクリックします。
   • チャットまたはメールによる対話の場合は、対話インターフェイスの下部にある処理チェックボックスをクリックします。
2. 後処理を選択します。
3. [保存]をクリックします。