Cognigy Agent Assist

Cognigy Agent Assistは、CXone Mpowerエージェントアシストとしてアプリケーションと統合できるAIプラットフォームです。 音声およびデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。チャネルで使用できます。

Cognigy Agent Assistは、次のようなテクノロジーを使用して通話の両側をリッスンします。

• 音声テキスト化 このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。（STT）
• 自然言語処理 このプロセスはNLPとも呼ばれ、人間の発話やテキストを理解し、人間のような言語で応答します。(NLP)
• 人工知能(AI)

音声インタラクションの場合、音声をキャプチャしてテキストに書き起こします。 デジタルインタラクションまたは音声トランスクリプトからテキストを取得し処理してコンタクトのインテント コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。を判断します。それがわかっている場合、Cognigy Agent Assistはインタラクションをスムーズに実行するのに役立つ情報をエージェントに提供します。

Cognigy Agent Assistがエージェントに提供する情報は完全にカスタマイズ可能です。 Cognigy Agent Assistが提供できるようにしたいすべてのリソースを提供します。 Cognigy Agent Assistを設定するときは、インテントを適切なリソースに接続するようにエージェントアシスタントアプリケーションを構成およびトレーニングします。

Cognigy Agent AssistはCXone Mpower Agentでサポートされています。

統合のコンポーネント

Cognigy Agent AssistのCXone Mpowerへの統合には、以下のコンポーネントが含まれます：

• CXone Mpower: CXone Mpowerは、統合で使用したい音声およびチャネルでデジタルを使用するように コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。を設定する必要があります。
• Agent Assist Hub：Agent Assist Hubは、エージェントアシストプロバイダーに接続するための設定情報を保持します。
• Cognigy Agent Assist：Cognigy Agent Assistをセットアップして設定する必要があります。
• エージェント アプリケーション:エージェントがコンタクトを処理するために使用するクライアントです。
• Studioスクリプト:AGENT ASSIST actionを含むスクリプトが少なくとも1つ必要です。 このアクションは、CXone MpowerとCognigy Agent Assist アプリケーションをつなぐものです。
• Transcription: 音声に Cognigy Agent Assist を使用するには、トランスクリプション プロバイダーが必要です。 Continuous Stream Transcriptionプロバイダーを除く任意のCXone Mpowerを使用できますTranscription for Copilot。

カスタムスクリプトのガイドライン

エージェントアシスト エージェントに対して、コンテキストに応じた支援を提供するソフトウェアアプリケーション。アプリケーションを統合するためには、カスタムスクリプティングが必要です。 統合のセットアップを開始する前に、次のことを知っておく必要があります。

• エージェントアシストアプリケーションをどのスクリプトに追加するか。 既存のスクリプトを変更したり、新しいスクリプトを作成したりできます。 アプリケーションを複数のスクリプトに追加しなければならない場合があります。 たとえば、着信と発信の電話のインタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。には異なるスクリプトが必要です。
• Studioアクション Studioスクリプト内で実行される処理で、顧客データの収集や音楽の再生などを行う。をスクリプトフローのどこに配置する必要があるか。
• 使用しているアプリケーションに固有の構成要件。 アプリのAgent Assist Hubを設定する必要があります。 Studioスクリプト内のアクションも構成する必要があります。 詳細については、各アクションのオンラインヘルプを参照してください。
• （ある場合）どんなパラメーターをスクリプトがエージェントアシストプロバイダーに送信する必要があるか。

• アクションを追加した後にスクリプトを完了する方法。 次のことが必要になる場合があります。

  • Snippetアクションを使用して、スクリプトに初期化スニペットを追加します。 エージェントアシストアプリケーションをカスタマイズするために行うことができます。
  • アクションコネクタを再構成して、コンタクトフローが適切になるようにし、エラーの起きる可能性がある部分を修正します。
  • 追加のスクリプトを完了し、スクリプトをテストします。

Studioでのスクリプト作成についてサポートが必要な場合は、オンラインヘルプのテクニカル参照ガイドStudioセクションを参照するか、NiCEコミュニティ サイトにアクセスしてCXone Mpowerしてください。 スクリプトに関するその他のサポートが必要な場合は、NiCE CXone Mpower エキスパートサービスに連絡してください。

Cognigy Agent Assistのエージェントエクスペリエンス

Cognigy Agent AssistはCXone Mpower Agentでサポートされています。 スクリプトが新しいブラウザタブで開きます。 Studioスクリプトによってトリガーされると自動的に開きます。 たとえば、エージェントがインバウンドコールを受け入れた場合などです。 Cognigy Agent Assistがエージェントに提供できるサポートの詳細については、CognigyのWebサイト を参照してください。