Mpowerエージェントのセーフティネットの設定

ネットワークの問題やその他の要因により、Mpowerエージェント閉じた CXone MpowerのAgent Builderを使用して作成された、音声またはチャットのインタラクションに対応できるバーチャルエージェント。の応答が遅くなる場合があります。 セーフティネットは、速度低下がSLA閉じた サービスプロバイダーと顧客との間で、品質、可用性、責任範囲などのサービスレベルの基準を定めた合意。や顧客体験に悪影響を及ぼすのを防ぎます。 セーフティネットはDigital Experience ワークフロー自動化を使用します。

このページのタスクに従って、次のようなセーフティネットを作成します。

これはセーフティネットの作り方の一例です。 組織では、他のデジタルワークフロー自動化オプションを使用して、独自のセーフティネットを設計することができます。 どのオプションを使用する場合でも、セーフティネットの設定プロセスは、このページで説明されている一般的なプロセスに従います。 ワークフローの自動化 オンラインヘルプは、使用可能なオプションの詳細を確認するのに役立ちます。

これらの各タスクを指定された順序で実行します。

トリガーを作成

トリガーの追加ページのスクリーンショット
  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：ACD。

  2. Digital Experience > 自動化トリガーに移動します。

  3. トリガーの追加をクリックします。
  4. 名前フィールドに値を入力します。 前の画像に示されている値はMessageFromCustomerですが、必要に応じて別の値を使用できます。
  5. イベントで、ドロップダウンから作成されたメッセージを選択します。
  6. 遅延実行には、30と入力します。 これは、カスタマーメッセージを受信してからセーフティネットがトリガーされるまでの秒数です。
  7. トリガーをフォルダーごとに整理する場合は、ドロップダウンからトリガーを選択します。 それ以外の場合、トリガーはルートトリガーフォルダーに保存されます。
  8. [保存]をクリックします。

条件の作成

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：ACD。

  2. Digital Experience > 自動化ジョブに移動します。

  3. 作成したトリガーについて、詳細をクリックします。
  4. 条件を追加をクリックします。
  5. 条件タイプで、ドロップダウンからルーティングキューを選択し、選択したタイプの条件を作成をクリックします。
    条件タイプドロップダウンを示すスクリーンショット。 ルーティングキューが選択されています。
  6. すべてのルーティングキューのリストから、が割り当てられているキューの閉じた Digital Experienceのスキルに相当するもの。各コンタクトを、そのタイプのコンタクトを処理する担当エージェントにルーティングします。追加Mpowerエージェントをクリックします。
    すべておよび選択されたルーティングキューを示すスクリーンショット
  7. すべてのルーティングキュー見出しの上にあるトリガーをクリックします。
  8. 作成したトリガーについて、詳細をクリックします。
  9. 条件を追加をクリックします。
  10. 条件タイプで、ドロップダウンからメッセージの方向を選択し、選択したタイプの条件を作成をクリックします。
  11. ドロップダウンから、メッセージは受信を選択します。
    メッセージ方向パラメーターを示すスクリーンショット。 メッセージ方向パラメーターを示すスクリーンショット。
  12. [保存]をクリックします。

遅延状態を作成

  1. Digital Experienceポータルで、 設定> 自動化 > トリガーに移動します。
  2. 作成したトリガーについて、遅延条件をクリックします。
    すべておよび選択されたルーティングキューを示すスクリーンショット
  3. 追加をクリックします。
  4. 条件タイプドロップダウンからメッセージ応答を選択し、選択したタイプの条件を作成をクリックします。
    条件タイプドロップダウンを示すスクリーンショット。 メッセージ返信が選択されています。
  5. ドロップダウンから、メッセージに返信がありませんを選択します。
  6. [保存]をクリックします。

メッセージを送信ジョブを作成

  1. Digital Experienceポータルで、[設定] > [自動化] > [ジョブ]に移動します。
  2. 追加をクリックします。
  3. 名前フィールドに値を入力します。 ここに表示される値はRerouteMessageですが、必要に応じて別の値を使用できます。
    ジョブの追加ページを示すスクリーンショット。 メッセージを送信アクションが選択されています。
  4. アクションドロップダウンから、メッセージを送信を選択します。
  5. 作成者ドロップダウンから、メッセージの送信者を選択します。 Mpowerエージェントまたはライブエージェントを選択できます。
  6. メッセージの内容に、顧客に受信させたい応答を入力します。
    サンプルメッセージを含む、メッセージを送信アクションのパラメーターを示すスクリーンショット
  7. [保存]をクリックします。

対話を再ルーティングするジョブを作成

  1. Digital Experienceポータルで、 設定 > 自動化> ジョブ に移動します。
  2. 追加をクリックします。
  3. 名前フィールドに値を入力します。 ここに示されている値はRerouteFromBotですが、必要に応じて別のものを使用できます。
    ジョブの追加ページを示すスクリーンショット。 ケースを別のキューアクションに再ルーティングするが選択されている
  4. ルーティングキュードロップダウンから、再ルーティングされたインタラクションを受信するキュー閉じた Digital Experienceのスキルに相当するもの。各コンタクトを、そのタイプのコンタクトを処理する担当エージェントにルーティングします。を選択します。
  5. [保存]をクリックします。

再ルーティングされた対話のタグを作成

タグのリストを示すスクリーンショット
  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：ACD。
  2. DFO > タグ に移動します。
  3. タグを追加をクリックします。
  4. タイトルフィールドに値を入力して、タグに名前を付けます。 前の画像に示されている値は、JungleBotReroutesです。
  5. 色ドロップダウンから、タグの色を選択します。
  6. アクティブドロップダウンから、はいを選択します。
  7. [保存]をクリックします。

再ルーティングされた対話にタグを付けるジョブを作成

  1. Digital Experienceポータルで、 設定 > 自動化> ジョブ に移動します。
  2. 追加をクリックします。
  3. 名前フィールドに値を入力します。 ここに示されている値はTagReroutedInteractionsですが、必要に応じて別のものを使用できます。
    タグを追加ページのスクリーンショット。[ケースにタグを追加]アクションが選択されています
  4. タグドロップダウンから、この目的のために作成したタグを選択します。
  5. [保存]をクリックします。