CXone Mpowerは、エージェントアシストアプリケーションのカスタム統合に対応しています。 これにより、 CXone Mpowerがネイティブにサポートしていないエージェントアシスト
エージェントに対して、コンテキストに応じた支援を提供するソフトウェアアプリケーション。アプリケーションを組織が使用できるようになります。 CXone Mpowerは、音声およびACDチャットチャネル コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。で、エージェントアシストアプリケーションに対応しています。
カスタムエージェントアシスト統合のオンラインヘルプは、独自の統合のプランニング、構築、および実装に関するハイレベルな情報を提供します。 次の情報と合わせてご利用ください：
- CXone Mpowerオンラインヘルプを含むCXone Mpower、ナレッジベース記事およびCXone Mpowerコミュニティサイトが提供するその他のリソース。
- エージェントアシストプロバイダーからのドキュメンテーション。
- CXone Mpowerとの統合によって影響を受けるネットワーク環境のあらゆるコンポーネントに関するドキュメンテーション。 これには、APIゲートウェイ、セキュリティまたは認可システム、クラウドホスティング環境などが含まれます。
カスタム連携の仕組み
カスタム統合は、エージェントアシストプロバイダーとCXone Mpowerの間でデータを転送するためにプロキシトンネルを使用します。 プロキシトンネルは、ファイアウォールやその他のセキュリティ対策によりネットワーク接続が制限されている2つのシステム間の通信を可能にします。
カスタムのエージェントアシスト統合におけるリクエストとレスポンスの流れは、以下のテーブルで説明される通りです。
|
ステップ |
詳細 |
|---|---|
| 1 |
コンタクトから音声やチャットのインタラクションが開始されます。 これは、CXone Mpowerのポイントオブコンタクト(PoC) |
| 2 |
スクリプトは、統合にプロキシトンネルエンドポイントが含まれている場合、 リクエストをそれにルーティングします。 統合にプロキシトンネルが含まれていない場合、リクエストは直接webhookに送られます。 リクエストには、コンタクトの発話 プロキシトンネルは、リクエストをエージェントアシストアプリケーションに渡します。 チャットでのやり取りの場合：ステップ4へスキップします。 |
| 3 |
音声インタラクションの場合のみ：エージェントアシストアプリケーションは、 音声テキスト化 |
| 4 |
テキスト（転写またはチャットから）は、 自然言語処理 エージェントアシスタントは、アプリケーションがどのように構成され、訓練されているかに応じて、関連性があるときだけレスポンスを返します。 必ずしもすべての発話に反応するわけではありません。 |
| 5 |
エージェントアシストアプリケーションにレスポンスがあると、プロキシトンネルを経由してStudioスクリプトに戻されます。 レスポンスはテキストとして受け取ります。 スクリプトは、返されたリソースまたはアシスタンスをエージェントにルーティングします。 |
| 6 | 一方、インタラクションは続いています。 このスクリプトは、コンタクトの発話 コンタクトが発言または入力すること。をリアルタイムでプロキシトンネルを通して送信します。 システムは、コンタクトが発話するたびに、その発話を処理します。 |
プロキシトンネルは、カスタムのエージェントアシスト統合のオプションですが、 推奨コンポーネントです。 統合に含めないことを選択した場合、CXone Mpowerとエージェントアシストプロバイダーは、プロキシトンネルを通さずに直接通信します。
カスタム統合コアコンポーネント
カスタムAI統合のコアコンポーネントは、以下の通りです：
- CXone MpowerAPIエンドポイント：エージェントアシスタントアプリケーションとCXone Mpowerの間の通信は、APIエンドポイント経由で行われます。 CXone Mpowerは、カスタムエージェントアシスト統合のために設計されたエンドポイントを持っています。
- プロキシトンネルとWebhook：プロキシトンネルとWebhookはCXone Mpowerとバーチャルエージェントアシストアプリケーションの間に配置されます。 すべての通信はそれらを通過します。 プロキシトンネルは不要です。 ただし、統合に含めることが推奨されます。
- Studioスクリプト：Studioスクリプトは、 CXone Mpowerとエージェントアシスタントアプリケーション間のリクエストとレスポンスの会話フローを定義します。 また、必要に応じて、スクリプトが認証を処理することもあります。
カスタムエージェントアシスト連携の重要な事実
以下の項目は、カスタムエージェントアシスト統合について知っておくべき重要な事実です：
- MAXとCXone Mpower Agent アプリケーションは、カスタムエージェントアシスト統合で使用するためにサポートされているエージェントアプリケーションです。 CXone Mpower Agent アプリケーションでは、カスタムエージェントアシスト統合は常に新しいタブで開きます。
- エージェントアシストプロバイダーとの認証のために、認可ヘッダーを追加することができます。
- 音声テキスト化トランスクリプトは、エージェントアシストプロバイダーが処理します。 音声インタラクションからの発話 コンタクトが発言または入力すること。は、音声バイトとして送信されます。
- 音声はG711 μlaw 8ビット 8000 kHz raw audioとして送信されます。 これはすべてのCXone Mpowerテレフォニー音声と同じフォーマットです。