音声対応テキストバーチャルエージェント

音声対応テキストバーチャルエージェントを使用すると、音声チャネル コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。でCXone Mpowerを使用して、既存のバーチャルエージェントを使用できます。 がサポートする任意のテキスト ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。バーチャルエージェントVirtual Agent Hubを音声で有効にすることができます。 これには、Agent BuilderとCustom Exchange Endpointsが含まれます。 プロバイダーに音声オプションがない場合、またはプロバイダーが提供する音声接続のタイプをサポートしていない場合はVirtual Agent Hubテキストバーチャルエージェントを音声対応にすることができます。

音声対応テキストバーチャルエージェントの仕組み

インタラクションを開始するには、コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。電話番号に電話して組織に連絡します。 バーチャルエージェントに直接接続されている場合もあれば、IVR 音声応答システム(IVR)。 音声またはキー入力を使用して情報を取得したり、着信音声通話を振り分けたりする自動化された電話メニュー。メニューのオプションを選択する必要がある場合もあります。 このスクリプトは、指定された音声テキスト化 このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。サービスを使用して、コンタクトの音声を文字起こしします。 トランスクリプトをバーチャルエージェントに送信します。

バーチャルエージェントは、会話の各ターンのトランスクリプトを受け取ります。 各トランスクリプトを分析して、コンタクトが発言する内容の背後にある目的や意味を理解します。 これが意図です。 バーチャルエージェントは、スクリプトに適切なテキスト応答を送信します。 このスクリプトは、指定されたテキスト読み上げ ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。サービスを使用して、テキストを音声に合成します。

ターンごとに、リクエストとレスポンスがVirtual Agent Hubとスクリプトを介して送信されます。 このオプションでは、バーチャルエージェントの動作をターンごとにカスタマイズすることができます。 Thisは発話ベースの接続方法です。

会話の最後に、バーチャルエージェントがスクリプトにシグナルを送信します。 会話が完了したこと、またはコンタクトがライブエージェントと話す必要があることを信号で知らせることができます。 会話が完了すると、そのインタラクションは終了します。 ライブエージェントが必要な場合は、スクリプトがリクエストを行います。 コンタクト先が利用できるときは、エージェントに転送されます。

会話が完了すると、スクリプトはCRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。に情報を録音するなど、インタラクション後のタスクを実行できます。

テキストバーチャルエージェントをシングルソース化

CXone Mpowerでは、1つの仮想エージェントをテキストおよび音声の仮想エージェントとして使用できます。 これにより、同じインテント コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。のセットに対して別々のバーチャルエージェントを作成して維持する手間が省けます。 ただし、デジタル チャネル コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。用に設計された仮想エージェントは、音声チャネルで動作するように変更する必要があります。

デジタルチャネルは、ボタン、クイック返信、ハイパーリンクなどのリッチメディア ボタン、画像、メニュー、オプションピッカーなど、デジタルメッセージングの要素。、Adaptive Cardsをサポートしています。 音声チャネルはこれらのオプションをサポートしていません。 これらのオプションを含むバーチャルエージェントのレスポンスは変更する必要があります。 または、音声コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。に個別の応答を設定することもできます。

さらに、バーチャルエージェントのワークフローと応答のタイプは、音声インタラクションで異なる場合があります。 人間の会話は、電話とテキストメッセージで大きく異なります。 バーチャルエージェントについても同じことが言えるかもしれません。 会話が電話のように自然に感じられるように、仮想エージェントを調整する必要があるかもしれません。

プロバイダーのプラットフォームでバーチャルエージェントの応答とワークフローを変更する必要があります。 これを実現する方法は、使用するプラットフォームと利用可能な機能によって異なります。 また、Studioスクリプトの変更も必要になる場合があります。 たとえば、変数をバーチャルエージェントに渡すようにスクリプトを設定できます。 変数は、チャンネルのメディアタイプ コンタクトが意図する受信者とつながるための、音声、Eメール、チャットなどの手段。(音声またはデジタル)を示すことができます。 会話の開始時またはターンごとに送信できます。 次に、この変数に基づいて適切に応答するように仮想エージェントを設定できます。

バーチャルエージェントがリッチメディアを使用せず、そのワークフローとレスポンスがどのチャネルにも適している場合、バーチャルエージェントのシングルソーシングは簡単です。 でテキストバーチャルエージェントをセットアップしVirtual Agent Hub、音声チャネルとStudioチャネル用に別々のスクリプトデジタルを作成します。 Virtual Agent Hubですでにテキストバーチャルエージェントとデジタルスクリプトを設定している場合は、音声スクリプトの作成するだけです。

カスタムスクリプトのガイドライン

仮想エージェント コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。統合する前に、次のことを確認する必要があります：

• どのスクリプトに仮想エージェントを追加するか。

• を使用する必要のあるバーチャルエージェントStudioアクション。

• Studioアクションをスクリプトフローのどこに配置する必要があるか。
• 使用している仮想エージェントに固有の構成要件。
• 仮想エージェントアクションを追加した後にスクリプトを完了する方法。 次のことが必要になる場合があります。
  • Snippetアクションを使用して、必要に応じて初期化スニペットをスクリプトに追加します。 これは、バーチャルエージェントの動作をカスタマイズしたい場合に必要です。
  • Studio アクション Studioスクリプト内で実行される処理で、顧客データの収集や音楽の再生などを行う。コネクタを再構成して、コンタクトフローが適切になるようにし、潜在的なエラーを修正します。
  • OnReturnControlToScript分岐ブランチを使用して、インタラクションの中断または終了を処理します。 デフォルトDefault分岐を使用してインタラクションの切断または終了を処理すると、スクリプトが意図したとおりに機能しない場合があります。 StandardBot行動。 インタラクションの終了の処理については詳細については、
  に関するオンラインヘルプを参照してください
  • 追加のスクリプトを完了し、スクリプトをテストします。

CXone Mpower Expert Servicesから、バーチャルエージェント連携で使用するためのテンプレートスクリプトを入手できる場合があります。 Studioでのスクリプティングについてヘルプが必要な場合、アカウント担当者にお問い合わせいただくか、オンラインヘルプの技術参照ガイドのセクションを参照するか、CXone Mpowerコミュニティサイトにアクセスしてください。

サポートされているStudioアクション

 Voicebot Exchange アクションは、複雑なバーチャルエージェント用、またはバーチャルエージェントの動作を順番にカスタマイズする必要がある場合用です。 コンタクトとバーチャルエージェントの間の会話を順番に監視します。 転写された各発話 コンタクトが発言または入力すること。をバーチャルエージェントに送信します。 仮想エージェントは、発話の意図 コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。と文脈を分析し、どう応答するかを決定します。 アクションは、コンタクトにバーチャルエージェントの応答を渡します。 会話が完了すると、アクションはスクリプトを続行します。バージインまたは入力なしを設定したい場合、追加のスクリプトが必要です。