チーム別評価

チーム別評価レポートは、すべてのコンタクトチャネルにおけるチームとエージェントのパフォーマンスを明確かつ視覚的にまとめたものです。スーパーバイザーとマネージャー向けに設計されており、傾向を特定し、パフォーマンスを特定し、品質改善の取り組みをサポートするのに役立ちます。このレポートには6つのインタラクティブウィジェットが含まれており、それぞれがチームとエージェントの評価データについて異なる視点を提供します。

以下は、各ウィジェットとそれが提供する洞察の説明です。

データ概要

このレポートテンプレートには、次のものが含まれます。

チーム別の平均品質スコア

ウィジェットタイプ:品質スコア
このウィジェットは、各チームの平均評価スコアを色分けされた円で表示します。各円の色は、設定メニューで定義されたしきい値に基づくパフォーマンスを反映しているため、どのチームが期待に応え、どのチームが注意を必要としているかをすばやく簡単に評価できます。

経時的な平均品質スコア

ウィジェットタイプ:KPIトレンド
このウィジェットは、各チームの平均評価スコアを、経時的にプロットされた個々のデータポイントとして表示します。日次ビューと月次ビューを切り替えて、パフォーマンスの傾向を調べ、選択した期間における品質のパターンや変化を特定できます。

ウィジェットの設定とフィルタ

作成者: チーム
インターバル単位:毎日&1日
デフォルトの日: 7 日
期間ドロップダウン:毎日または月次から選択できます。レポートのデフォルト値は日次です。
チームドロップダウン:ドロップダウンから最大5チームを選択できます。レポートのデフォルト値は、アルファベット順で最初の5チームです。

特定のフィルターQM:

日付パラダイム:評価開始日
グループ: すべて
評価フォーム:すべて

平均エージェントパフォーマンス

ウィジェットタイプ:品質スコア
このレポートは、チーム内のエージェントの平均評価スコアを表示し、全体的なパフォーマンスの簡単なスナップショットを提供します。色付きの円はこのスコアを視覚的に表し、その色は設定メニューで設定されたしきい値によって決まります。これにより、チームのパフォーマンスが期待を満たしているかどうかをすばやく評価できます。

エージェント別の平均スコア

ウィジェットタイプ:品質スコア
このレポートには、さまざまなチャネルにわたるエージェントの平均評価スコアが、それぞれのチームごとにグループ化されて表示されます。各チームを展開して、個々のエージェントスコアを表示できます。

レポートには、平均スコアに加えて、各エージェントのスコアとチームの平均スコアの差異も表示され、チーム内のパフォーマンスの違いを強調するのに役立ちます。

チャネル別の平均スコア

ウィジェットタイプ:品質スコア
このレポートには、各コミュニケーションチャネル、チャット、音声、電子メール、従業員、およびワークアイテムの平均品質評価スコアが表示されます。チーム別または個々のエージェントごとにデータを表示できるため、柔軟なパフォーマンス分析が可能です。

期間、グループ、評価フォームによるフィルタリングをサポートしているため、要件に応じてデータビューをカスタマイズできます。エージェントの名前をクリックすると、そのエージェントの詳細なレポートがドリルダウンされ、個々のパフォーマンスに関するより深いインサイトが得られます。

デフォルトでは、ウィジェットには過去7日間のデータが表示されます。

エージェントによる評価

ウィジェットタイプ:品質評価
このレポートには、評価の詳細データセットのデータを使用して、選択したエージェントの詳細な評価レコードが表示されます。ウィジェット内のエージェント名列をフィルタリングすることで、特定のエージェントの評価を表示できます。

また、各評価スコアとエージェントの平均スコアの差異も示し、パフォーマンスの傾向を特定するのに役立ちます。このウィジェットでは、ドリルダウンレポートは使用できません。

デフォルトでは、ウィジェットには過去7日間のデータが表示されます。

ウィジェットの設定とフィルタ

表示者: エージェント
レポートセット:評価の詳細
デフォルトの日: 7 日

次の手順で列をカスタマイズできます。

をクリックして、特定の列またはすべての列サイズを自動調整します。
をクリックして、フィルタオプションを選択します。
をクリックして、ウィジェットに表示する列を選択します。

列のサイズ、ソート、フィルター、配置を調整することにより列の設定をパーソナライズし、ビューダッシュボード権限があってもこれらの変更を保存することができます。

テーブル列の並べ替え

列ヘッダーをクリックすると、テーブル内のデータを並べ替えることができます。 2 番目の並べ替えを適用するには、Shift キーを押しながら別の列ヘッダーをクリックします。

プライマリソート列では、列タイトルの横に1と表示されます。
2番目のソート列では、列タイトルの横に2が表示されます。

このレポートのデータを表示する

列	説明
エージェント	エージェントの名前
マスターコンタクト	ACDによってコンタクトに付与されたユニークID番号。
プラン	プランの名前(該当する場合)。
スキル	インタラクションのスキル。
フォーム	この評価に使用されたフォームの名前。
提出済	評価が提出された日付（UTC）。
評価者	評価を実施した評価者の名前。
評価者ユーザー名	評価者ユーザー名
評価件名	可能な値は次のとおりです。従業員:評価は、CXone以外のインタラクションに基づいているか、インタラクションに関連していません。セグメント:評価はCXoneインタラクションに基づいています。
差異	このスコアとエージェントのすべての評価における平均スコアとの差異。差異はチームレベルでは表示しないでください。
Score % (スコア(%))	評価スコアをパーセンテージで表示します。評価でスコアが編集された場合、レポートでも更新されます。
Total Score (合計スコア)	実際の評価スコア。
Maximum Score (最大スコア)	フォーム全体でエージェントが獲得できる最大スコア。
チャネルタイプ	音声、メール、チャットなど、インタラクション用のチャンネル。
インタラクション日	評価されたインタラクションが発生した日時(UTC)。
インタラクション長さ	評価されたインタラクションの時間。継続時間の形式はHH:MM:SSです。
方向	インタラクションの方向：インバウンドアウトバウンド
ワークフローID	評価の一意のID。
再生	再生をクリックしてインタラクションを再生します。