業界ベンチマークでは、関連する業界のベンチマークと比較することで、チームのパフォーマンスを包括的に評価できます。 ベンチマークの質問に業界値を設定できるため、Actionsはどの業界とコンタクトセンターのメトリックを比較すべきかを認識できます。
業界ベンチマーク機能は、現在、北米（NA）リージョンでのみ利用可能です。
Actionsで利用可能な業界値のオプションは以下のとおりです。
-
ヘルスケア
-
金融サービス
-
旅行とホスピタリティ
-
通信
-
小売
-
保険
-
一般
業界ベンチマークにより、以下のことが可能になります。
-
コンタクトセンターをさまざまな測定基準で業界標準と比較することで、パフォーマンスを完全に評価します。
-
アンダーパフォーマンスの測定基準を特定することで、改善戦略に優先順位を付けます。
-
お客様のプラクティスを業界最高標準の最高標準に合わせます。
業界ベンチマーキングの前提条件
業界ベンチマークと値選択機能の使用を続行する前に、以下の前提条件を満たしていることを確認してください。
-
業界ベンチマーク機能にアクセスするには、テナント管理で処理権オプションを有効にする必要があります。
-
業界の値を選択できるのは、管理代行アクセス権がある場合のみです。
-
業界ベンチマーク機能にアクセスして使用するには、まず、テナント管理で処理権オプションを有効にして、標準利用規約に同意する必要があります。
-
2023年1月1日から現在の日付の3日前までの業界ベンチマークデータにアクセスできます。
-
業界のベンチマークデータのおリクエストは、72時間以内に処理されます。
サポートされているメトリック
インダストリーベンチマーキングは、以下のような幅広い測定基準をサポートしています：
-
アクティブリスニング
-
忠誠を認識する
-
アクションを組み込む
-
共感する
-
所有権を示す
-
期待を設定する
-
効果的な質問
-
セルフサービスを促進する
-
信頼関係を築く
-
顧客のセンチメント
質問例
|
質問例 |
ライセンスが必要です |
|---|---|
| 私の業界と比較した先月の全体的な顧客のセンチメントを表示してください | IAベーシックまたはIAアドバンスまたはIAプレミアム |
| 先月の業界と比較した、アクティブリスニングに関する全体的なエージェント行動スコアを表示してください | (IAアドバンスまたはIAプレミアム)およびCSATモデル |
|
私の業界と比較した前四半期のCSATの平均に基づいたベスト10のエージェントを表示 |
IAベーシックまたはIAアドバンスまたはIAプレミアム |
|
先月の業界と比較した、顧客への共感に関する全体的なエージェント行動スコアを表示してください |
(IAアドバンスまたはIAプレミアム)およびCSATモデル |
|
先月の業界との比較で、顧客への共感に基づいたベスト10のエージェントを表示 |
(IAアドバンスまたはIAプレミアム)およびCSATモデル |