音声ACDメトリック

計算:このメトリックは、エージェントが処理した一意の電話コンタクトの合計のうち、保留を含む一意の通話コンタクトの割合を計算します。

フィルター：

• 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

• コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

• 属性: チャネル、ディスポジション、方向

対応チャンネル：音声

メトリックタイプ：履歴

メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

ユースケース:電話コールでの保留頻度の評価 - コンタクトセンターは、このメトリックを使用して、エージェントが通話中に顧客を保留にする頻度を評価します。 保留を伴う通話の割合を理解することで、経営陣は通話対応手順の改善点を特定し、保留時間を短縮するための的を絞ったトレーニングを提供することで、顧客満足度を高めることができます。

計算式:このメトリックは、エージェントがコンタクトを除き、インタラクション中に顧客を保留にする時間の割合を計算します。

フィルター：

• 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

• コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

• 属性: チャネル、ディスポジション、方向

対応チャンネル：音声

メトリックタイプ：履歴

メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

ユースケース:保留時間効率の評価 - コンタクトセンターは、このメトリックを使用して、エージェントがインタラクション中に顧客を保留にする頻度を評価します(コンサルタティブコンタクトを除く)。 対応時間に対する保留時間の割合を理解することで、経営陣は通話対応手順の改善点を特定し、保留時間を短縮するための的を絞ったトレーニングを提供することで、顧客満足度を高めることができます。

計算：

フィルター：

• 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

• コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

• 属性: チャネル、ディスポジション、方向

対応チャンネル：音声

メトリックタイプ：履歴

メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

フィルター：

• 従業員グループ：会社

• コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

• 属性: チャネル、ディスポジション、方向

対応チャンネル：音声

メトリックタイプ：履歴

メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

フィルター：

• 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

• コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

• 属性: チャネル、ディスポジション、方向

対応チャンネル：音声

メトリックタイプ：履歴

メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

フィルター：

• 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

• コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

• 属性: チャネル、ディスポジション、方向

対応チャンネル：音声

メトリックタイプ：履歴

メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

フィルター：

• 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

• コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

• 属性: チャネル、ディスポジション、方向

対応チャンネル：音声

メトリックタイプ：履歴

メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

計算式:コールバックを必要とした一意のコンタクトの総数で、個別のコンタクト番号をカウントして計算されます。 callback count が 0 より大きい値。

フィルター：

• 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

• コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

• 属性: チャネル、ディスポジション、方向

対応チャンネル：音声

メトリックタイプ：履歴

メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

ユースケース:トラッキングコールバックリクエスト-このメトリックは、スーパーバイザーがコールバックを必要とした一意の顧客とのやり取りの数を監視するのに役立ちます。 コールバックリクエストのパターンを特定し、最初のコンタクト解決の効率を評価し、フォローアップアクションが迅速に処理され、高い顧客満足度を維持するために使用できます。

計算式:コールバックを必要としたが、アクティブな処理時間がなかった一意のコンタクトの総数(個別のコンタクト番号をカウントして計算)。 ここで、コールバックカウントは0より大きく、アクティブ秒数は0に等しくなります。

フィルター：

• 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

• コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

• 属性: チャネル、ディスポジション、方向

対応チャンネル：音声

メトリックタイプ：履歴

メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

ユースケース:未解決コールバックの特定:このメトリックは、スーパーバイザーがコールバックを必要としたが積極的に処理されなかった一意の顧客とのやり取りの数を追跡するのに役立ちます。 フォローアッププロセスのギャップを特定するために使用でき、すべての顧客からの問い合わせに迅速に対応し、未解決の問題のリスクを軽減します。

計算:コールバックが必要で、アクティブな処理時間があった一意のコンタクトの総数(個別のコンタクト番号をカウントして計算されます)。 コールバックカウントが0より大きく、アクティブ秒数が0より大きい場合。

フィルター：

• 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

• コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

• 属性: チャネル、ディスポジション、方向

対応チャンネル：音声

メトリックタイプ：履歴

メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

ユースケース:効果的なフォローアップの確保 - このメトリックは、スーパーバイザーがコールバックを必要とし、アクティブに処理された一意の顧客とのやり取りの数を追跡するのに役立ちます。 フォローアップ活動を効果的に管理し、顧客の問題をタイムリーに解決することで、顧客満足度とサービス品質を向上させることができます。

計算式:エージェントがコンサルテーションコールに費やした合計秒数。 このメトリックは、エージェントがコンサルテーションコール(エージェントがスーパーバイザーや他のチームメンバーにアドバイスや支援を求める通話を含む)に従事した累積時間を表します。

フィルター：

• 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

• コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

• 属性: チャネル、ディスポジション、方向

対応チャンネル：音声

メトリックタイプ：履歴

メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

ユースケース:エージェントとのコンサルテーション時間のモニタリング:コンタクトセンターでは、エージェントがヘルプやアドバイスを求めるのにどれだけの時間を費やしたかを理解するために、コンサルテーションコールの合計時間を追跡することが重要です。 たとえば、エージェントが通話中にスーパーバイザーと頻繁に相談する必要がある場合、このメトリックは、エージェントの自信と通話を独立して処理する能力を向上させるために、追加のトレーニングやリソースが必要な領域を特定するのに役立ちます。 さらに、エージェントに提供されるサポートの有効性を監視し、エージェントがコンサルテーションコールに過度の時間を費やしていないことを確認するために使用できます。

計算式:少なくとも一度は保留にされた一意の通話連絡先の総数。 このメトリックは、エージェントが通話中に顧客を保留にしなければならなかった個別の通話インタラクションの数を表します。

フィルター：

• 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

• コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

• 属性: チャネル、ディスポジション、方向

対応チャンネル：音声

メトリックタイプ：履歴

メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

ユースケース:保留中の一意の通話コンタクトの追跡 - コンタクトセンターでは、保留中の一意の通話コンタクトの数を追跡することは、顧客を保留にする頻度と理由を理解するために不可欠です。 たとえば、保留中の一意のコンタクトの数が多い場合、エージェントがスーパーバイザーと相談したり、情報にアクセスしたり、顧客を保留にする必要があるその他のタスクを頻繁に実行する必要があることを示している可能性があります。 このメトリックは、保留の使用状況の傾向を特定し、保留時間が顧客満足度に与える影響を測定し、エージェントが保留時間を最小限に抑えるために必要なリソースとトレーニングを確実に受けられるようにするのに役立ちます。 さらに、保留の必要性を減らし、全体的な顧客体験を向上させることを目的としたイニシアチブの有効性を評価するために使用できます。

計算式:保留された当事者(顧客)が保留中に通話を放棄した回数の合計。 このメトリックは、エージェントによって保留されている間に顧客が電話を切ったり切断したりしたインスタンスの累積数を表します。

フィルター：

• 従業員グループ：会社

• コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

• 属性: チャネル、ディスポジション、方向

対応チャンネル：音声

メトリックタイプ：履歴

メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

ユースケース:顧客放棄間保留の監視 - コンタクトセンターでは、顧客が保留中に通話を放棄した回数を追跡することは、顧客の忍耐と満足度を理解するために重要です。 たとえば、放棄呼の数が多い場合は、顧客が長い保留時間を経験しているか、保留にされることに不満を持っていることを示している可能性があります。 このメトリックは、保留時間の傾向を特定し、保留慣行が顧客満足度に与える影響を測定し、エージェントが保留時間を最小限に抑えて全体的な顧客体験を向上させていることを確認するのに役立ちます。 さらに、保留時間の短縮と顧客の放棄の防止を目的としたイニシアチブの有効性を評価するために使用できます。

計算式:コンサルテーションコールを除く、インタラクション中に顧客が保留された回数の合計。 このメトリックは、さまざまなタイプのインタラクション中の保留インスタンスの累積数を表し、顧客が保留になる頻度を理解するのに役立ちます。

フィルター：

• 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

• コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

• 属性: チャネル、ディスポジション、方向

対応チャンネル：音声

メトリックタイプ：履歴

メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

ユースケース:非コンサルテーションコールでの保留頻度の分析:コンタクトセンターでは、非コンサルテーションコール中に顧客が保留された回数を追跡することは、保留慣行が顧客体験に与える影響を理解するために重要です。 たとえば、保留数が多い場合は、エージェントが情報へのアクセスや同僚との相談など、顧客を保留にする必要があるタスクを頻繁に実行する必要があることを示している可能性があります。 このメトリックは、保留の使用状況の傾向を特定し、保留時間が顧客満足度に与える影響を測定し、エージェントが保留時間を最小限に抑えるために必要なリソースとトレーニングを確実に受けられるようにするのに役立ちます。 さらに、保留時間の短縮と全体的な顧客体験の向上を目的としたイニシアチブの有効性を評価するために使用できます。

計算式:コンサルテーションコールを除く、インタラクション中に顧客が保留された回数の合計。 このメトリックは、さまざまなタイプのインタラクション中の保留インスタンスの累積数を表し、顧客が保留になる頻度を理解するのに役立ちます。

フィルター：

• 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

• コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

• 属性: チャネル、ディスポジション、方向

対応チャンネル：音声

メトリックタイプ：履歴

メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

ユースケース:非コンサルテーションコールでの保留頻度の分析- コンタクトセンターでは、非コンサルテーションコール中に顧客が保留された回数を追跡することは、保留慣行が顧客体験に与える影響を理解するために重要です。 たとえば、保留数が多い場合は、エージェントが情報へのアクセスや同僚との相談など、顧客を保留にする必要があるタスクを頻繁に実行する必要があることを示している可能性があります。 このメトリックは、保留の使用状況の傾向を特定し、保留時間が顧客満足度に与える影響を測定し、エージェントが保留時間を最小限に抑えるために必要なリソースとトレーニングを確実に受けられるようにするのに役立ちます。 さらに、保留時間の短縮と全体的な顧客体験の向上を目的としたイニシアチブの有効性を評価するために使用できます。

計算：

フィルター：

• 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

• コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

• 属性: チャネル、ディスポジション、方向

対応チャンネル：音声

メトリックタイプ：履歴

メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

計算式:このメトリックは、指定された期間内にエージェントが通話を拒否するために費やした合計時間を表します。 これは、エージェントが拒否のために電話に出られなかった累積時間を示します。

フィルター：

• 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

• コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

• 属性: チャネル、ディスポジション、方向

対応チャンネル：音声

メトリックタイプ：履歴

メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

ユースケース:エージェントの可用性と通話拒否への対応-小売企業のコンタクトセンターでは、合計拒否時間メトリックは、エージェントが通話を拒否するのに費やした時間を監視するのに役立ちます。 拒否された合計時間が長い場合は、ワークロードが高いなどの問題が原因で、エージェントが対応できないことが多いことを示している可能性があります。 コンタクトセンターは、通話量の多さ、人員不足、技術的な問題などの原因を調べることができます。 これらを修正することで、センターはエージェントが通話を拒否するために費やす時間を短縮し、より多くの顧客がタイムリーなサポートを受けられるようにすることができます。 このメトリックは、エージェントの可用性を管理するためのベンチマークと目標を設定するのにも役立ち、全体的なパフォーマンスと顧客満足度を向上させます。

計算:このメトリックは、指定された期間内にコールバックに費やされた時間を差し引いて調整された、通話への応答にかかった正味時間を表します。 基本的に、コールバックに費やされた時間を除いて、発信者が通話に応答するまでに待機した有効時間を示します。

フィルター：

• 従業員グループ：会社

• コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

• 属性: チャネル、ディスポジション、方向

対応チャンネル：音声

メトリックタイプ：履歴

メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

ユースケース:コールバックの調整による応答時間の最適化- 通信会社にカスタマーサポートを提供するコンタクトセンターでは、応答時間の正味速度メトリックを使用して、コールバックに費やされた時間を調整することにより、コール処理の効率を分析できます。 たとえば、メトリックが応答時間の正味速度が高いことを示している場合、コールバックを考慮した後でも、発信者が通話に応答するまでに長い待機時間を経験していることを示している可能性があります。 コンタクトセンターは、通話量の多さ、人員不足、技術的な問題などの潜在的な原因を調査できます。 これらの問題に対処することで、コンタクトセンターは待ち時間を短縮し、発信者がタイムリーなサポートを受けられるようにすることができます。 さらに、この指標は、応答時間を改善するためのベンチマークと目標を設定するのに役立ち、全体的な顧客満足度とサービス効率の向上に貢献します。