マスクAPIおよび脱マスクAPI

この API は、音声または画面録画機能を持つ Engagement Hub ユーザーが使用できます。 CXone Mpower ACD を使用している場合は、開発者コミュニティ ポータルの エージェントAPI を参照してください。

パブリックマスクAPIを使用しない場合、またはフェイルオーバーソリューションが必要な場合は、Data Policies内のInteractions Hubを推奨します。 Data Policies機密データの処理を自動化することで、コンプライアンスとリスクを管理する。 これには、PCIやプライバシー侵害などの機密情報を含むインタラクションの削除が含まれます。 Data Policiesの構成は、データのプライバシーとセキュリティを維持するための暫定または恒久的なソリューションとして機能します。

マスクAPIと脱マスクAPIを使用すると、エージェントが機密情報を収集するときに音声録音と画面録画をマスクして、その後にレコーディングを脱マスクすることができます。 レコーディングをマスクおよび脱マスクすることによって、組織はプライバシーおよびPCIの規制に準拠することができます。 これらのAPIでは、レコーディングのマスクおよび脱マスクを自動または手動で行うことができます。 管理者は、特定のユーザーにマスクまたは脱マスクのリクエストを送信します。 通話録音のマスクされたセグメントは、意図的に無音になっています。 これは、マスキングが適用されている場合の予期される動作であり、システムエラー、通話保留、または録音の失敗を示すものではありません。 プレーヤーは、マスキングがアクティブになると視覚的に示されます。

マスクAPIへのコールが行われると、指定されたユーザーIDのエージェントとの通話のすべての参加者の音声録音と画面録画が停止します。

  • APIコールは、通話が記録されているかどうかに関係なくリクエストできます。 通話が記録されていない場合、アクションは発生しません。 通話が記録されていないと思われる場合でも、機密データを収集する際に通話を常にマスクするようエージェントをトレーニングすることが考えられます。 これは、エージェントの知らないうちに、管理者が開始したリクエストまたはエージェントのアプリケーションの1つから通話が録音される可能性があるためです。

  • エージェントが顧客との1つ以上のアクティブコールに参加している場合、APIコールでは、最後に参加したコールがマスクされます。

脱マスクAPIへのコールが行われると、通話の音声録音と画面記録が再開されます。 以下の場合、アクションは発生しません。

  • マスキングがリクエストされたときに通話が記録されていない場合。

  • マスキング操作中に録音停止イベントが受信された場合。

マスクAPIとマスク解除APIのドキュメントは、Developer Communityポータル で入手できます。

始める前に

CXone Mpower開発者ポータル でAPIをテストできます。 CXone Mpowerアカウントでログインすると、アカウントのテナントクローズ済 CXone Mpowerシステムにおけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ。でリクエストを行うことができます。

APIの使用を開始するには、認証に使用される有効な認証情報を受け取るためにNiCEに登録する必要があります。 手順については、開発者ポータルのはじめにページ を参照してください。

これらのAPIを使用量するには、次の権限が必要です。

エンティティ：レコーディングをマスクまたは脱マスクするには、[検索と再生] > [API] > [マルチACDマスキングAPI]権限が必要です。

マスク録音

指定したエージェントユーザーIDに対して音声録音と画面録画をホワイトノイズでマスクします。 マスクリクエストは、脱マスクリクエストとペアにする必要があります。

方法:POST

エンドポイント:/interaction-recording-management-service/v1/interactions/mask

パラメーター:

userId*：

文字列

マスクするエージェントのエージェントユーザーID。

POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/mask?userId=12345

応答

  • ステータス 200 - 操作は成功しました。 通話はマスクされています。

  • ステータス202-処理中。 マスクリクエストが受諾され、処理されています。

  • ステータス401:要求元のユーザーは認証に失敗しました。

  • ステータス 403 - 要求元のユーザーには、操作を実行する権限がありません。

  • ステータス404 - 見つかりません。 リクエストされたエージェントのアクティブなインタラクションが見つかりませんでした。

  • ステータス:422-内線コールでは操作はサポートされていません。

  • ステータス425 - 前のマスク/マスク解除リクエストの処理中にインタラクションがロックされます。 サーバーが前のリクエストでビジー状態のときはマスクリクエストを処理できません。

  • ステータス500 - 内部サーバーエラー。

  • ステータス504 - リクエストがタイムアウトしました。

録音のマスクを解除する

指定したエージェントユーザーIDに対して音声録音と画面録画を脱マスクします。

方法:POST

エンドポイント:/interaction-recording-management-service/v1/interactions/unmask

パラメーター:

userId*：

文字列

脱マスクするエージェントのエージェントユーザーID。

POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/unmask?userId=12345

応答

  • ステータス 200 - 操作は成功しました。 通話は脱マスク処理中です。

  • ステータス202-処理中。 脱マスクリクエストが受諾され、処理されています。

  • ステータス401:要求元のユーザーは認証に失敗しました。

  • ステータス 403 - 要求元のユーザーには、操作を実行する権限がありません。

  • ステータス404 - 見つかりません。 リクエストされたエージェントのアクティブなインタラクションが見つかりませんでした。

  • ステータス:422-内線コールでは操作はサポートされていません。

  • ステータス425 - 前のマスク/マスク解除リクエストの処理中にインタラクションがロックされます。 サーバーが前のリクエストでビジー状態のときは脱マスクリクエストを処理できません。

  • ステータス500 - 内部サーバーエラー。

  • ステータス504 - リクエストがタイムアウトしました。