Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)を設定

CXone Mpower Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)のライセンスと必要な権限がある場合は、CXone Mpowerと外部テレフォニーシステムとの接続を設定できます。 また、必要に応じて、これらのテレフォニーシステム内の通信デバイスの監視に使用されるデバイスリストを編集および管理することもできます。 そして、これらのシステムで管理されているデバイスからの通話を録音することができます。

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)では、ライセンスに応じて、以下のサードパーティテレフォニーシステムを設定することができます。

サードパーティのテレフォニーシステムを管理する

推奨されるワークフローは、まず新しいテレフォニーシステムをデバイスグループとインターフェースで設定することです。 その後、手動または一括アップロードでデバイスを追加します。

1. 新規テレフォニーシステムウィザードを使用して、テレフォニーシステムの追加、デバイスグループの定義、およびインターフェイスの設定を行います。 システム作成時に最大 10 個のデバイスグループと 10 個のインターフェイスを追加し、システム作成後にさらに追加できます。

2. (オプション)デバイスグループを作成します

   一括アップロードを使用してデバイスグループ割り当てのある複数のデバイスを追加する場合、テレフォニーシステムでデバイスグループを追加する必要があります。

3. テレフォニーシステムにインターフェースを追加します。

   また、デバイスの追加後にインターフェイスを追加および設定することもできます。

4. 手動または一括アップロードを使用してコミュニケーションデバイスを追加します。 デバイスは内線番号で設定されます。

5. レコーディングアカウントを設定します。 手動または一括アップロードを使用して、従業員アカウントに録音アカウントを追加できます。 レコーディングアカウントは、内線番号またはエージェントIDによってエージェントとテレフォニーシステムを関連付けます。

6. サードパーティのテレフォニーシステムからビジネスデータフィールドを定義します。

サードパーティのテレフォニーシステムを設定した後、録音ポリシーの定義を行うことができます。 新規テナントの場合、デフォルトのレコーディングポリシーではすべての音声通話の100%が記録されます。

テレフォニーシステムの追加

各テレフォニープロバイダーとアウトバウンドダイヤラーに対して個別のテレフォニーシステムを作成します。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：Admin。

2. 録音>サードパーティテレフォニーに移動します。

3. 新規テレフォニーシステムをクリックします。

4. システム名を入力します。

5. システムタイプを選択します。

   • プロバイダーテレフォニーシステムの場合は、Avaya、Cisco、Genesys、またはMS Teamsを選択します。

   • アウトバウンドダイヤラーシステムの場合は、AlvariaまたはAvaya POMを選択します。

6. 必要に応じて、説明フィールドにテレフォニーシステムの詳細を入力します。

7. [作成]をクリックします。

テレフォニーシステムを作成した後、以下のことができます。

• テレフォニーシステムの名前と説明を変更する - [アクション]メニューからシステムを編集を選択します。 テレフォニーシステムのタイプは変更できません。

• CXone Mpowerとテレフォニーシステムの間のTLS CTIセキュア通信用の証明書をアップロードして管理します(テレフォニーシステムでサポートされる場合)。

• デバイスグループを追加します。

• デバイスを追加します。

• インターフェースを追加します。

テレフォニーシステムを削除するには、［アクション］メニューからシステムの削 除を選択します。 テレフォニーシステムとそのすべてのデバイス、デバイスグループ、およびインターフェイスが削除されます。

安全なコミュニケーションのための証明書の管理

CXone MpowerとAyayaテレフォニーシステムの間のセキュア通信にTLS トランスポート層セキュリティ(Transport Layer Security)。 アプリケーション間で送信されるデータに対して、エンドツーエンドのセキュリティを提供するプロトコル。を使用できます。 TSAPIインターフェイスのTlinkを検証する際、以下の手順を実行します。

• サーバー名のTSAPI値がセキュアとして設定されていることを確認します。

• 関連する証明書を生成してエクスポートします。

CXone Mpowerでテレフォニーシステムを作成した後、証明書をアップロードします。 パブリック証明書がパスワードで保護されていないことを確認します。

デバイスグループの管理

既存のテレフォニーシステムのデバイスグループを追加および編集できます。 この手順は、シスコまたはMicrosoft Teamsテレフォニーシステムには適用されません。

デバイスグループを作成するには：

1. デバイスタブをクリックします。

2. +新しいデバイスグループをクリックします。

3. デバイスグループの名前を入力します。

4. デバイスグループのタイプを選択します。

   • 監視下：デバイスグループに割り当てられたデバイスは、録音と監視が可能です。

   • 拒否：デバイスグループに割り当てられたデバイスは、録音または監視が行われません。

     このオプションは主にアウトバウンドダイヤラーの長電話部分に使用されます。

     Ciscoテレフォニーシステムでは、これが唯一の使用可能なデバイスグループタイプです。

5. [作成]をクリックします。

既存のデバイスグループの名前を編集するには、デバイスの[アクション]メニューでグループを編集を選択します。 作成後にデバイスグループのタイプを変更することはできません。

既存のデバイスグループを削除するには、デバイスの[アクション]メニューでグループの削除を選択します。 デバイスとインターフェイスへのデバイスグループの割り当てがすべて削除されます。

インターフェイスの管理

CTIインターフェイスとメディアインターフェイスをテレフォニーシステムに追加します。

システムでアウトバウンドダイヤラーを使用する場合、別のダイヤラーテレフォニーシステムでダイヤラーインターフェイスを作成して設定します。

1. インタフェースタブを選択します。

2. +新しいインタフェースをクリックします。

3. インターフェイスの名前を入力し、タイプを選択します。 利用可能なインターフェースタイプのリストは、システムのタイプによって異なります。

4. (オプション)インターフェイスを1つまたは複数のデバイスグループに割り当てます。 各デバイスグループタイプから1つのデバイスグループを選択できます。

5. インターフェース設定を構成します。 パラメータはインターフェイスのタイプによって異なります。

   • Avayaテレフォニーシステムインターフェイス

   • Ciscoテレフォニーシステムインターフェイス

   • Genesysテレフォニーシステムインターフェース

   • MS Teamsテレフォニーシステムインターフェース

   • アウトバウンドダイヤラーインターフェイス

   インタフェイスの設定を開始する前に、テレフォニー環境を準備した後に送信したExcelファイルがあることを確認します。 このファイルには、必須のパラメーターの多くの値が含まれています。

6. [保存]をクリックします。

既存のインターフェイスの設定を更新するには、デバイスの[アクション]メニューでインターフェイスの編集を選択します。

• インタフェースタイプを変更することはできません。

• 変更を保存すると、インターフェイスは切断され、更新された設定で再接続されます。 インターフェイス上で進行中のコールやレコーディングは、変更を保存すると切断されます。

既存のインターフェイスを削除するには、インターフェイスの[アクション]メニューでインターフェイスの削除を選択します。 削除されたインターフェイス上の通話は録音されません。

Avayaテレフォニーシステムのインターフェイス設定

Ciscoテレフォニーシステムのインターフェイス設定

ジェネシステレフォニーシステムのインターフェース設定

Microsoft Teamsテレフォニーシステムのインターフェイス設定

アウトバウンドダイヤラーのインターフェイス設定

各アウトバウンドダイヤラーの個別のテレフォニーシステムを作成します。

デバイスの管理

通信デバイスをテレフォニーシステムに手動または一括アップロードで追加できます。 この手順は、シスコまたはMicrosoft Teamsテレフォニーシステムには適用されません。

手動でデバイスを追加する

1. デバイスタブをクリックします。

2. +新しいデバイスをクリックします。

3. デバイスの拡張子を入力します。

4. デバイスを 1 つまたは複数のデバイスグループに割り当てます。

   各デバイスグループタイプから1つのデバイスグループを選択できます。

5. [作成]をクリックします。

既存のデバイスの設定を更新するには、デバイスの[アクション]メニューでデバイスの編集を選択します。 デバイスグループの割り当ては変更できます。 デバイスの内線番号は変更できません。

既存のデバイスを削除するには、デバイスの[アクション]メニューでデバイスの削除を選択します。 デバイスへの通話は記録されません。

一括アップロードによるデバイスの追加

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：Admin。

2. 一括アップロードポータルを選択します。

3. サードパーティーテレフォニー>デバイスをクリックします。

4. テンプレートをのダウンロードをクリックします。

5. CSVテンプレートに、各デバイスの詳細を入力します。 ファイルを保存して、CXone Mpowerの一括アップロードポータルページに戻ります。

   デバイスのアップロード用フィールド

   フィールド	詳細
   アクション	必須。 次のいずれか：CREATE、UPDATE、DELETE。
   テレフォニーシステム	必須。 CXone Mpowerで定義されたテレフォニーシステムの名前。
   デバイスのタイプ	必須。 EXTENSIONでなければなりません。
   デバイス番号	必須。 デバイス番号 - 1 〜 64 文字を入力します。
   UDI	オプション。 一意のデバイス識別子 - 1 〜 64 文字を入力します。
   監視対象グループ	オプション。 CXone Mpowerのテレフォニーシステムで定義された、割り当てられた監視対象デバイスグループの名前。
   拒絶されたグループ	オプション。 CXone Mpowerのテレフォニーシステムで定義された、割り当てられた拒絶されたデバイスグループの名前。

6. クリックファイルを閲覧参照するをクリックし、保存したファイルを選択します。 あるいは、ファイルをドラッグアンドドロップしてアップロードします。

7. ファイルのをアップロードをクリックします。 一括アップロードポータルページには、ファイルのアップロードの進行状況が表示されます。

8. アクティビティのタブにアクセスし、アップロードステータスを表示します。 アクティビティタブには、さまざまなアップロード試行の詳細がリスト一覧表示されます。

   • ファイルのアップロードが成功すると、対応するテレフォニーシステム用のデバイスのタブにデバイスが表示されます。

   • ファイルのアップロードに失敗した場合は、ファイルのアップロードを再試行してください。

詳細については、「レコードの一括アップロード」を参照してください。

エキスパートパラメーターの設定

内部NiCEユーザーのみが、既存のサードパーティテレフォニーシステムとそのインターフェースのエキスパートパラメータを設定できます。 NiCE CXone Mpower アカウント担当者に連絡して支援を求めてください。

エキスパートパラメーターには、タイムアウト、再試行期間、ログレベルなどの高度なテレフォニーパラメーターが含まれます。

エキスパートパラメーターを設定するには、テナント管理代行の管理代行と設定タイプが必要です。

録音アカウントの管理

手動または一括アップロードを使用して、従業員アカウントに最大10個の録音アカウントを追加できます。 レコーディングアカウントでは、内線番号、エージェントID、またはUDI (Cisco共有回線のみ)でエージェントとテレフォニーシステムが関連付けられます。

詳細については、以下を参照してください。

• 従業員を設定

• レコードの一括アップロード

手動で録音アカウントを追加する

1. Admin>従業員の順にアクセスします。

2. 既存の従業員のアカウントを選択するか、 従業員の作成を選択します。

3. レコーディングアカウントのタブを選択します。

4. レコーディングアカウントを構成します：

   1. レコーディングアカウントを追加するには、新規アカウントをクリックします。

   2. レコーディングアカウントが割り当てられているテレフォニーシステムを選択します。

   3. アカウントタイプを選択します：

      • 固定シーティングを使用するサイトについては、内線を選択します。

      • フリーシーティングを使用するサイトについては、エージェントIDを選択することを推奨します。

      • (Ciscoテレフォニーシステムのみ)共有回線を使用するサイトでは、UDI (固有デバイス識別子)を選択します。

   4. [値]フィールドに、レコーディングアカウントのシステムごとに一意の値を入力します。

一括アップロードを使用して録音アカウントを追加する

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：Admin。

2. 一括アップロードポータルを選択します。

3. サードパーティーテレフォニー>レコーディングアカウントをクリックします。

4. テンプレートをのダウンロードをクリックします。

5. CSVテンプレートに、各デバイスの詳細を入力します。 ファイルを保存して、CXone Mpowerの一括アップロードポータルページに戻ります。

   レコーディングアカウントアップロード用フィールド

   フィールド	詳細
   アクション	必須。 次のいずれか：CREATE、UPDATE、DELETE。
   ユーザー名	CREATEアクションの場合にのみ必要です。 ユーザー名をEメール形式で入力します。
   テレフォニーシステム	必須。 CXone Mpowerで定義されたテレフォニーシステムの名前。
   アカウントタイプ	必須。 次のいずれか：EXTENSION、AGENTID、UDI。 固定シーティングを使用するサイトでは、内線を定義します。 フリーシーティングを使用するサイトでは、エージェントIDを定義することが推奨されます。 (Ciscoテレフォニーシステムのみ)共有回線を使用するサイトでは、固有デバイス識別子(UDI)を定義します。
   値	必須。  テレフォニー システムで定義されている内線番号、エージェント ID、または UDI(シスコ共有回線のみ):1 〜 64 文字を入力します。
   更新値	UPDATEアクションの場合にのみ必要です。 新しい一意の内線番号、エージェント ID、または UDI(シスコ共有回線のみ)を 1 〜 64 文字で入力します。

6. クリックファイルを閲覧参照するをクリックし、保存したファイルを選択します。 あるいは、ファイルをドラッグアンドドロップしてアップロードします。

7. ファイルのをアップロードをクリックします。 一括アップロードポータルページには、ファイルのアップロードの進行状況が表示されます。

8. アクティビティのタブにアクセスし、アップロードステータスを表示します。 アクティビティタブには、さまざまなアップロード試行の詳細がリスト一覧表示されます。

   • ファイルのアップロードが成功すると、照応する従業員用のレコーディングアカウントタブにレコーディングアカウントが表示されます。

   • ファイルのアップロードに失敗した場合は、ファイルのアップロードを再試行してください。

一括アップロードを使用してモバイルエージェントマッピングを追加する

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：Admin。

2. 一括アップロードポータルを選択します。

3. サードパーティーテレフォニー>レコーディングアカウントをクリックします。

4. テンプレートをのダウンロードをクリックします。

5. CSVテンプレートに、各デバイスの詳細を入力します。 ファイルを保存して、CXone Mpowerの一括アップロードポータルページに戻ります。

   モバイルエージェントのマッピング用のフィールド

   フィールド	詳細
   アクション	必須。 次のいずれかを選択します：CREATE、UPDATE、DELETE。
   テレフォニーシステム	必須。 CXone Mpowerで定義されたテレフォニーシステムの名前。
   ローカルデバイス番号	必須。 ローカルデバイス番号-最大64文字を入力し、文字、数字、および@#*である必要があります。
   リモートデバイス番号	必須。 リモートデバイス番号-最大64文字を入力し、文字、数字、および@#*である必要があります。

6. クリックファイルを閲覧参照するをクリックし、保存したファイルを選択します。 あるいは、ファイルをドラッグアンドドロップしてアップロードします。

7. ファイルのをアップロードをクリックします。 一括アップロードポータルページには、ファイルのアップロードの進行状況が表示されます。

8. アクティビティのタブにアクセスし、アップロードステータスを表示します。 アクティビティタブには、さまざまなアップロード試行の詳細がリスト一覧表示されます。

   • ファイルのアップロードが成功すると、照応する従業員用のレコーディングアカウントタブにレコーディングアカウントが表示されます。

   • ファイルのアップロードに失敗した場合は、ファイルのアップロードを再試行してください。

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)のビジネスデータの定義

顧客のサードパーティテレフォニーシステムからのビジネスデータフィールドは、CXone Mpowerで手動で定義する必要があります。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：Admin。

2. 記録>ビジネスデータに移動します。

3. 新しいフィールドをクリックします。。

4. 顧客のサードパーティテレフォニーシステムで使用されているビジネスデータ名を入力します。 ビジネスデータ名はCXone Mpowerに表示されません。

5. に表示される表示名CXone Mpowerを入力します。 このフィールドは最大128文字です。

6. フィールドタイプを選択します。 フィールドタイプは、サードパーティテレフォニーシステムのフィールドタイプと一致する必要があります。

   品質計画で使用する場合、またはフィールドの内容をアプリケーションで検索できるようにする場合は、フィールドタイプをテキストInteractionsとして定義します。

   フィールドタイプがテキストの場合、ビジネスデータ値の文字数制限は4000文字です。

7. [保存]をクリックします。