複数の設定プロファイル

エージェントアシストアプリケーションに複数の設定プロファイルがある場合、変数置換にスクリプトロジックを使用して、適切なプロファイルをAGENT ASSISTアクションに渡すことができます。 そのためには、次の例のように、スクリプトでAGENT ASSISTアクションの前にSNIPPETアクションを記述する必要があります。

プロファイルの選択に必要なスクリプトロジックを使用して AGENT ASSISTアクションを設定します。

SWITCHステートメントを使用したプロファイルの選択

次のコードは、ACDスキルに基づいてRTIGプロファイルを選択する例です。 エージェントアシストアプリケーションにスキル以外のものを使用する場合は、__skill変数を組織のニーズに合った適切な値に置き換えます。 この例ではSWITCHステートメントを使用しますが、状況によっては他の意思決定ステートメントを使用できることもあります。

ASSIGN TookDefault = "False"
IF RTIGSkillID = ""
{
	ASSIGN RTIGSkillID = "{__skill}"
}
SWITCH RTIGSkillID
{
	CASE 14356691 {ASSIGN RTIGProfile = 1 }
	CASE 14356693 {ASSIGN RTIGProfile = 1 }
	CASE 14356695 {ASSIGN RTIGProfile = 2 }
	CASE 14356696 {ASSIGN RTIGProfile = 2 }
	CASE 14356697 {ASSIGN RTIGProfile = 3 }
	CASE 14356698 {ASSIGN RTIGProfile = 3 }
	CASE 14356705 {ASSIGN RTIGProfile = 3 }
	CASE 14356706 {ASSIGN RTIGProfile = 4 }
	CASE 14356707 {ASSIGN RTIGProfile = 5 }

	DEFAULT {
		ASSIGN RTIGProfile = 1
		ASSIGN TookDefault = "True"
	}
}
SWITCH RTIGProfile
{
	CASE 1 { ASSIGN RTIGProfile = "1 IB Service"}
	CASE 2 { ASSIGN RTIGProfile = "2 IB Sales Enrollment"}
	CASE 3 { ASSIGN RTIGProfile = "3 OB Outreach"}
	CASE 4 { ASSIGN RTIGProfile = "4 OB Sales"}
	CASE 5 { ASSIGN RTIGProfile = "5 OB Service"}
}

このスニペットコードでは、現在のACDスキルが変数 RTIGSkillIDに代入されます。 この変数は最初のSWITCHステートメントによって評価されます。 RTIGProfile変数にどのプロファイル番号が割り当てられるかは、一致したCASEによって決まります。 次のSWITCHステートメントでは、番号をプロファイルのフルネームに置き換えます。

2つのSWITCHステートメントを組み合わせて、それぞれのCASEステートメントにプロファイルのフルネームを割り当てることができます。 ただし、2つのSWITCHステートメントを使用すると、チームやエージェントのグループに割り当てられたプロファイルを簡単に変更できます。 これは、特に数多くのACDスキルがある場合に役立ちます。 たとえば、異なるRTIG行動やフレーズアラートに焦点を当てたRTIGプロファイルが複数あり、これらを定期的に切り替えている場合、関連するすべてのスキルのCASEよりも、1つのCASEステートメントに表示される名前を変更する方が簡単です。

AGENT ASSISTアクションのassistLaunchConfigNameプロパティに、プロファイルの名前を設定する必要があります。名前を渡すには、RTIGProfile変数を中括弧で囲んで{RTIGProfile}としてプロパティを設定することができます。