IVRおよびバーチャルエージェント用にNuance Gatekeeperをセットアップする

このページの内容は、限定リリース(CR)中の製品または機能に関するものです。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。

Nuance Gatekeeperは、CXone Mpowerでサポートされている音声生体認証のプロバイダーです。 このページの手順は、Nuance GatekeeperをIVR閉じた 音声応答システム(IVR)。 音声またはキー入力を使用して情報を取得したり、着信音声通話を振り分けたりする自動化された電話メニュー。またはバーチャルエージェント閉じた ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。以外にCXone MpowerAutopilotを使用するすべての声紋認証統合に必要です。 Autopilotの声紋認証は、異なる方法で設定されます。

Voice Biometrics Hubに声紋認証プロファイルを追加する

必須の権限： 自動化とAI > 自動化とAIを起動

Nuance GatekeeperVoice Biometrics Hubプロファイルアプリを追加する必要があります。これにより、CXone Mpowerと声紋認証プロバイダー間の接続が確立されます。 プロファイル app を追加した後、この接続をテストできます。

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：その他>自動化とAI、次いでVoice Biometrics Hubの順にクリックします。

  2. 音声生体認証アプリを追加をクリックします。

  3. 声紋認証ハブ設定名を入力しプロバイダーのリストでNuance Gatekeeper IVR/AgentLegをクリックします。

  4. [次へ]をクリックします。

  5. 以下のドロップダウンの情報を使用して、設定ページの入力を完了します。

    フィールド 詳細
    統合バージョン

    使用するVoice Biometrics Hubのバージョンを選択します。 現在、利用可能なバージョンはバージョン1.0.0のみです。
    スコープID Nuance Gatekeeperのインスタンスが動作するスコープの一意のID。 Nuance アカウント担当者はこの情報を見つけるのに役立ちます。
    クライアントID Nuance GatekeeperクライアントIDを入力してください。 Nuance アカウント担当者はこの情報を見つけるのに役立ちます。
    クライアントシークレット Nuance GatekeeperクライアントIDのシークレットを入力します。 Nuance アカウント担当者はこの情報を見つけるのに役立ちます。
    連携タイプ

    セットアップしている音声生体認証統合のタイプを示します。 IVRまたはバーチャルエージェントとの統合には、IVRを選択します。 AgentLegオプションは、ライブエージェント用の統合用です。
    プラットフォーム Nuance アカウント担当者が提供するプラットフォームIDを入力します。 このフィールドは、IVRを連携タイプとして選択した場合にのみ表示されます。
    カスタムデータ

    最初のリクエストで、カスタムデータをNuance Gatekeeperに渡すことができます。 このプロファイルを保存した後、設定されたカスタムデータは静的です。 これを設定するには：

    1. カスタムデータを追加をクリックします。
    2. パラメーターの名前を入力します。
    3. パラメータの値を入力します。
    4. これらのステップを繰り返して、さらにカスタムデータパラメーターを追加します。
  6. [作成]をクリックします。

Nuance Gatekeeperのスクリプトをカスタマイズする

必須の権限： Studioスクリプトビュー、作成/編集

IVRおよびバーチャルエージェント閉じた 音声応答システム(IVR)。 音声またはキー入力を使用して情報を取得したり、着信音声通話を振り分けたりする自動化された電話メニュー。で音声生体認証を使用するためのスクリプトには、音声生体認証Studioアクションを含める必要があります。

  • GET VOICE BIO STATUS ：このアクションは、顧客IDを送信し、音声生体認証プロバイダーをチェックして、コンタクトが登録されているか、未登録か、またはオプトアウトしました。
  • VOICE BIO ENROLLMENT ：このアクションは、登録プロセス中に顧客IDを送信し、音声生体認証プロバイダーへのコンタクト音声の送信を開始します。
  • VOICE BIO AUTHENTICATION ：このアクションは、顧客IDを特定し、コンタクトを認証するために音声生体認証プロバイダーへのコンタクト音声の送信を開始します。 コンタクトは、音声生体認証プロバイダーに事前に登録されている必要があります。
  • GET VOICE BIO RESULTS ：このアクションは、登録された声紋と比較してコンタクトを認証しようとした後、または新規コンタクトを登録するプロセス。

ユースケースに応じて、以下のいずれかも必要です。

  • 1つ以上のVoicebot Exchange Studioアクション。 これはバーチャルエージェントスクリプトの場合にのみ必要です。
  • IVRをセットアップするためのアクション。 これは、IVRを使用して音声生体認証を完了する場合に必要です。 バーチャルエージェントが音声生体認証を処理している場合、スクリプトにIVRも含まれる場合がありますが、必須ではありません。 簡単なIVRスクリプトについては、基本スクリプトを開発するStudioチュートリアルで説明します。

IVR用のスクリプト例

この例を基礎として、Nuance Gatekeeperを使用するスクリプトを作成します。 にインポートできるスクリプトのXMLバージョンと、にDesktop StudioインポートできるJSONバージョンを含むZIPファイルをダウンロードStudioできます。

次の画像は、Studioのスクリプト例を示しています。

IVRメニューに音声生体認証と登録を処理させるサンプルスクリプトの画像。

以下のドロップダウンにDesktop Studioのスクリプトの画像を確認できます。

IVRメニューに音声生体認証と登録を処理させるスクリプトの画像。

スクリプト例は、IVRに音声生体認証を処理させるために必要な基本的なフローを示します。 このフローは、IVRが新しいコンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。を登録し、以前に登録されたコンタクトを認証する様子を示します。 すべてのStudioデフォルトとエラーの分岐を接続するなど、スクリプトのベストプラクティスに従ってください。

音声生体認証を処理するバーチャルエージェントのスクリプトを作成するには、各VOICEBOT EXCHANGEアクションの後にアクションVoice Biometrics Hubを追加します。 Voice Biometrics Hubアクションは、バーチャルエージェントプロバイダーに適切な情報を送信できるように、VOICEBOT EXCHANGEアクションに適切な情報を渡す必要があります。 バーチャルエージェントは、音声生体認証会話の各段階を処理するために、インテント閉じた コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。を使用して設定する必要があります。

Nuance Gatekeeperアプリプロファイルをアクションに割り当てる

必須の権限： Studioスクリプトビュー、作成/編集

まだ行っていない場合は、Nuance Gatekeeperプロファイルを4つの音声生体認証アクション閉じた Studioスクリプト内で実行される処理で、顧客データの収集や音楽の再生などを行う。のそれぞれに割り当てる必要がありますStudioスクリプトで。

  1. Studioで、クローンするスクリプトを開きます。

  2. スクリプトに4つの音声生体認証アクションがすべて含まれていることを確認し、必要に応じて追加します。 アクションは以下のとおりです。

  3. Double-click any of the Voice Biometrics Hub actions to open Voice Biometrics Hub.

  4. 左側の列で、このアクションに割り当てるプロファイルの横にあるチェックマーク円の中にチェックマークのアイコン。をクリックします。

    チェックマークを使用する代わりに、変数をStudioスクリプトで作成することもできます。 この変数を使用して、声紋認証プロファイル名を各アクションのVoiceBioProfileIdVoice Biometrics Hubプロパティに渡します。 これにより、スクリプト内のすべてのVoice Biometrics Hubアクションが常に同じ音声生体認証プロファイルを使用するようになります。

  5. はいをクリックして選択を確認し、閉じるをクリックします。
  6. スクリプト内の音声生体認証アクションごとに、手順3～5を繰り返します。

Nuanceへの接続をテストする

CXone MpowerとNuance Gatekeeperの接続をテストできます。 これにより、Voice Biometrics Hubプロファイルが正しく設定されていることを確認できます。 トラブルシューティング時にも使用できます。 声紋認証プロバイダーとCXone Mpowerが接続されていない場合に役立ちます。

テストを実行すると、Voice Biometrics Hub入力したテキストがプロバイダーに登録されている顧客 ID であるかどうかを確認します。 実際の顧客IDまたはランダムなテキストを使用できます。 このテストでは、認証は実行されません。 入力したテキストの登録ステータスのみがチェックされます。 [テスト] ページには、プロバイダーからの JSON 応答が表示されます。 JSONが表示されている場合、接続は正しく設定されています。

次の例はNuance Gatekeeper登録されている顧客 ID の結果を返す方法を示しています。

{
"branchName": "Success",
"personID": "67890",
"result": {
  "enrollmentResult": null,
  "authDecisionResult": null,
  "personResult": "Enrolled",
  "optOutInfo": {
    "timestamp": null,
    "reason": null,
    },
  "optOutresult": null,
  "requestType": 2,
  "message": null
  }
}>

Voice Biometrics Hubプロファイルの資格情報が正しくない場合、または音声生体認証プロバイダーのサービスに問題が発生しているため、テストが失敗する可能性があります。 いずれかの理由で接続が機能しない場合は、ページの右下隅にエラーを示す トースト閉じた 画面の下部に一時的に表示される小さなポップアップメッセージで、エラーや成功などを知らせるもの。 メッセージが表示されます。

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：その他>自動化とAI、次いでVoice Biometrics Hubの順にクリックします。
  2. テストするVoice Biometrics Hubプロファイルを選択します。
  3. プロファイルページの右上にあるテストをクリックします。

  4. テスト ページで、顧客 ID を CustomerId を入力 フィールドに入力し、Enterを押します。 Voice Biometrics Hubは、声紋認証プロバイダーにリクエストを送信し、結果を表示します。