このページは管理者向けです。 CXone Mpowerで動作するAutopilot CXone Mpower仮想エージェントの設定に関する情報を提供します。 とそのサポートされているオプションの詳細 Autopilotを参照してください。 バーチャルエージェント連携の設定との一般的なプロセスについて詳しく知ることができますCXone Mpower。
Autopilotバーチャルエージェントを設定するには、以下のコンポーネントが必要です。
- CXone Mpower：CXone Mpowerには、
コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。を選択します。 - Virtual Agent HubのCXone Mpower：Virtual Agent Hubは、サービスアカウント資格情報など、バーチャルエージェント ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。プロバイダーに接続するための設定情報を保持します。 音声またはデジタルインタラクションの全体または一部を文字化したもの。に使用するオプションを選択することが含まれます。
- Studioスクリプト：バーチャルエージェントStudioアクションを含むスクリプトが少なくとも1つ必要です。 そのアクションは、バーチャルエージェントの接続情報を構成する必要があります。 統合で使用するチャネルのポイントオブコンタクト(PoC)は、このスクリプトを使用するように構成する必要があります。
- Autopilotプラットフォーム。
さらに、Autopilotバーチャルエージェントに以下のオプションを含めることができます。
- CXone Mpower Recordingを使用して、Autopilot音声インタラクションを録音します。
- 声紋認証を使用して、コンタクトがAutopilotバーチャルエージェントと対話する前に、コンタクトの身元を確認します。 Omilia Omiliaで利用できるプラットフォーム声紋認証ミニアプリを使用できます。 このオプションでは、Omilia不正防止機能をAutopilotバーチャルエージェントで使用できます。 これらの機能には、既知の不正コンタクトのブロックリスト、ANI 発信者IDとも呼ばれます。 着信音声通話のリストに表示される電話番号です。スプーフィング、録音された音声を使用してシステムを騙そうとする機能が含まれます。
- AutopilotCXone MpowerExpertまたはサードパーティのナレッジベース(KB)と統合します。
テキストバーチャルエージェントのリッチメディアによるサポート
チャネルがサポートしていれば、リッチメディア ボタン、画像、メニュー、オプションピッカーなど、デジタルメッセージングの要素。のコンテンツをメッセージに含めることができます。 送信できるリッチメディアのタイプは、次の表に示すように、チャネルによって異なります。
| Adaptive Cards | HTMLとMarkdownテキスト | リッチリンク | クイック返信 | リストピッカー | タイムピッカー | フォームメッセージ | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
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デジタルチャット |
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フォールバックテキストを使用 |
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| Facebook Messenger |
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| Googleビジネスメッセージ |
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サポート対象：
サポート対象外：
リッチメディアのデジタルチャネルサポートに関する詳細。
テキストバーチャルエージェントの応答にリッチメディアコンテンツを含める場合は、これをバーチャルエージェントの管理コンソールで設定します。 これはリッチメディアを送信する各応答の設定に含める必要があります。
リッチメディアコンテンツはJSONとして送信されます。 リッチメディアJSONを構築する際は、使用しているデジタルチャネルのスキーマに従ってください。 スキーマはチャネルごとに異なります。 使用するメディアコンテンツのJSONを見つけ、
カスタムスクリプトのガイドライン
仮想エージェント コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。統合する前に、次のことを確認する必要があります：
- どのスクリプトに仮想エージェントを追加するか。
- Studioアクションをスクリプトフローのどこに配置する必要があるか。
- 使用している仮想エージェントに固有の構成要件。
- プロバイダー固有の要件。 Autopilot には、プロバイダー固有の要件はありません。
- テキストバーチャルエージェント用のスクリプトでTYPING INDICATOR Studioアクションを使用します。 このアクションは、バーチャルエージェントが応答しているときにチャットウィンドウに跳ねるドットなどの視覚的なインジケーターを追加します。 これにより、インタラクション中にバーチャルエージェントがより人間らしく見えるようになります。
- 仮想エージェントアクションを追加した後にスクリプトを完了する方法。 次のことが必要になる場合があります。
- Snippetアクションを使用して、必要に応じて初期化スニペットをスクリプトに追加します。 これは、バーチャルエージェントの動作をカスタマイズしたい場合に必要です。
- Studio アクション Studioスクリプト内で実行される処理で、顧客データの収集や音楽の再生などを行う。コネクタを再構成して、コンタクトフローが適切になるようにし、潜在的なエラーを修正します。
- OnReturnControlToScript分岐ブランチを使用して、インタラクションの中断または終了を処理します。 デフォルトDefault分岐を使用してインタラクションの切断または終了を処理すると、スクリプトが意図したとおりに機能しない場合があります。 StandardBot行動。 インタラクションの終了の処理については詳細については、 に関するオンラインヘルプを参照してください
- 追加のスクリプトを完了し、スクリプトをテストします。
追加したバーチャルエージェントアクション内のすべてのパラメーターが正しいデータをパスするように構成します。 アクションのオンラインヘルプページには、各パラメーターの設定方法が記載されています。
さらに、プロバイダー側で仮想エージェントを完全に構成してください。 エラーメッセージやインテントが満たされたことを示すメッセージなど、考えられるすべてのデフォルトメッセージで構成されていることを確認します。
CXone Mpower Expert Servicesから、バーチャルエージェント連携で使用するためのテンプレートスクリプトを入手できる場合があります。 Studioでのスクリプティングについてヘルプが必要な場合、アカウント担当者にお問い合わせいただくか、オンラインヘルプの技術参照ガイドのセクションを参照するか、CXone Mpowerコミュニティ
サイトにアクセスしてください。
サポートされているStudioアクション
スクリプトでTextbot Exchange Studioアクションを使用して、Autopilotを使用します。 Autopilotで音声バーチャルエージェントをセットアップしている場合は、CXone Mpowerアカウント担当者に連絡して支援を求めてください。
TextBot Exchangeアクションは、複雑なバーチャルエージェントに使用するか、ターンごとにバーチャルエージェントの動作をカスタマイズする必要がある場合に使用します。 コンタクトとバーチャルエージェント ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。間の会話をターンごとに監視します。 各発話 コンタクトが発言または入力すること。を仮想エージェントに送信します。 バーチャルエージェントは、インテント コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。とコンテキストに関して発話を分析し、どう応答するかを決定します。 TextBot Exchangeは、コンタクトに応答を返します。 会話が完了すると、アクションはスクリプトを続行します。
