Digital Experienceは、SMS(テキスト)メッセージング、チャット、電子メールのチャネル、およびメッセージングチャネルとソーシャルチャネルをサポートしています。
多くの場合、デジタル対話は長時間にわたって行われるため、Digital Experienceではデジタル受信ボックス
エージェントアプリケーション内のデジタルインタラクションワークスペースにケースが表示される領域。と呼ばれる概念を使用しています。 インタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。がエージェントのデジタル受信トレイに届くと、エージェントはそこから各コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。にどう対応するかを決定します。 すべてのデジタルインタラクションは、どのチャネルから発生したかに関係なく、エージェントアプリケーションの同じデジタル受信トレイに入ります。
デジタルチャネルに関する重要な情報
- デジタルチャット、メール、およびSMSチャネルは、CXone Mpowerの他のチャット、メール、およびSMSチャネルと同じではありません。 組織は、必要に応じて、これらのチャネルにデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。とオムニチャネル 異なるチャネルからのインタラクションを同時に処理できる機能。オプションの両方を使用できます。
- 追加する手順チャネル コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。チャネルの種類ごとに異なります。 これらの中には、自分で設定できるもの、アカウントマネージャーのサポートが必要なもの、Digital Experienceチームが設定する必要があるものがあります。 詳細については、追加する必要のあるチャネルの設定トピックを参照してください。
- CXone Mpowerがネイティブで提供していないメッセージングプラットフォームは、Bring Your Own Channelを使って統合することができます。
- チャネルを作成したら、それを編集して、ドロップダウンからデジタルStudioスクリプトの1つを選択できます。 これは、そのチャネルのルーティングに適用されます。
- デジタルインタラクションに対応するには、エージェントはMAXまたはAgentスイートのいずれかを使用する必要があります。 MAX は、利用可能なすべてのデジタルチャネルに対応しています。 どのデジタルチャンネルがサポートされているかは、使用中のAgentアプリケーションの詳細をご確認ください。
- エージェントがチャネルからインタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。の対応を開始する前に、そのチャネルの権限がエージェントの役割に割り当てられている必要があります。 また、エージェントは、そのチャネルからメッセージをルーティングするように設定されているルーティングキューまたはデジタルスキルに割り当てられている必要があります。
- エージェントは、役割と権限に基づいて、インタラクションでさまざまなアクションを実行できます。
- メッセージチャネル X DM、WhatsApp、Facebook Messengerなどのソーシャルメディアを使用した直接的なインタラクションSMS、チャット、およびメールで活用できるチャネル機能が複数あります。 これらの機能には、アポイントメントスケジュールと支払い処理の設定機能、およびデジタルチャネルのエントリポイントの作成と表示をウェブサイトで直接行う機能が含まれます。
利用可能なデジタルチャネル
Digital Experienceは、次のチャネルをサポートしています。
リッチコンテンツのチャネルサポート
各デジタルチャンネルで利用できるリッチコンテンツ ボタン、画像、メニュー、オプションピッカーなど、デジタルメッセージングの要素。のタイプは、以下のテーブルとおりです。 一部のリッチコンテンツはTORM(真にリッチなオムニチャネルメッセージング)を使用しており、リッチメッセージ設定で設定可能です。 TORMでサポートされていないリッチコンテンツは、チャット、Eメール、Apple Messages for Business、WhatsAppで設定可能です。
リストにないチャネルは、現在リッチコンテンツに対応していません。 他のチャネルを通じて送信されたリッチコンテンツは、プレーンテキストとして配信されます。
| Adaptive Cards | HTMLとMarkdownテキスト | リッチリンク | クイック返信 | リストピッカー | タイムピッカー | フォームメッセージ | |
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| Apple Messages for Business |
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デジタルチャット |
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| Eメール |
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フォールバックテキストを使用 |
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| Facebook Messenger |
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| Googleビジネスメッセージ |
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サポート対象：
サポート対象外：
このリッチコンテンツは、API、ボット、バーチャルエージェント、ライブエージェントが利用できます。 しかしながら、すべてのリッチコンテンツが、ライブの人間エージェントによる使用をサポートしているわけではありません。 次のテーブルは、MAXの顧客カードセクションで、ライブエージェントに対し表示できるリッチコンテンツを示しています。 ライブエージェントは、メッセージテンプレート>テンプレートの選択の下で、TORMでサポートされていないリッチ・コンテンツにアクセスできます。 ライブエージェントは、リッチメッセージ>リッチメッセージの下でTORMにサポートされているリッチコンテンツにアクセスできます。
| Adaptive Cards | HTMLとMarkdownテキスト | リッチリンク | クイック返信 | リストピッカー | タイムピッカー | フォームメッセージ | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
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デジタルチャット |
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| Eメール |
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| Facebook Messenger |
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| Googleビジネスメッセージ |
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サポート対象：
サポート対象外：
Proactive Digitalアウトバウンド
Proactive Digitalを使うと、コーリングリスト内のコンタクトに一方向のデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。メッセージを送信できます。 Proactive Emailはエージェントレス、つまりスタンドアロンのエージェントレス 情報やメッセージの一方向配信などのタスクのため、ライブエージェントを介さずに行われるコンタクト。 ACDスキルを使用するように設定できます エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。。 また、エージェントスキルのコンタクト戦略の一部としてProactive Digitalを追加することもできます。
Proactive DigitalにはPersonal Connectionが必要です。
チャネル機能
メッセージングチャネル X DM、WhatsApp、Facebook Messengerなどのソーシャルメディアを使用した直接的なインタラクションやSMS、チャット、メールの追加機能により、より多くの顧客のニーズを満たすことができます。 チャネル機能は次のとおりです：
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Guide：この機能を使用すると、ウェブサイト上に直接選択したデジタルメッセージングチャネルのエントリーポイントを作成して表示できます。 これらのチャネルをウェブサイトに追加すると、顧客は必要なリソースへの迅速なアクセスが容易になります。
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Stripe支払い: この機能では、デジタルチャネルを使用して、顧客が支払いを完了できるようにします。 オンライン決済プロセッサのStripeで、アカウントを作成し、それをチャネルに接続して、顧客に安全な支払いリンクを送信することができます。
この機能は基本的なユースケースのみをサポートしているため、この機能を検討する際は要件を満たせることを確認してください。 より高度な支払いプラットフォームのオプションや、支払いゲートウェイのサポートの拡張が必要な場合は、DEVoneパートナーSycurio
を使用してください。 -
アポイントメントスケジューリング -この機能により、アポイントメントスケジューリングサービスを設定することができます。 エージェントは、デジタルチャネルを使用して、顧客にアポイントメントスケジュールのリクエストを送信することができます。
この機能は基本的なユースケースのみをサポートしているため、この機能を検討する際は要件を満たせることを確認してください。 たとえば、顧客が予約をスケジュールした後、スケジュールされた予約をエージェントの可用性と手動で調整するか、サードパーティのスケジューリングツールを使用して予約をエージェントスケジュールと調整する必要があります。
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Web Assistant:この機能を使えば、ウェブサイト上のUI要素をマップすることができます。 そしてマップされた要素に対し、顧客がその要素と対話した際に、ルールを作成することができます。 これは、 ワークフロー自動化 の機能を使用しています。