Bring Your Own Channel(BYOC)を使用すると、デジタル
Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。メッセージングチャネルで直接サポートされていないCXone Mpowerを統合できます。 CXone Mpower APIを使用して、1つ以上のカスタムデジタルポイントオブコンタクト 電話番号やEメールアドレスなど、インバウンドコンタクトがインタラクションを開始するために使用するエントリーポイント。および対応するデジタルチャネルを作成できます。
これらのチャネルをCXone Mpowerと連携させるには、独自のミドルウェアソフトウェアを構築してホストする必要があります。 ミドルウェアは、サポートされていないプラットフォームとDigital Experienceのプラットフォーム CXone Mpower内の間のブリッジまたはアダプターとして機能します。 これは、互換性のない可能性のある 2 つの API 間で変換されます。 これにより、たとえば、エージェントがcontact コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。にメッセージを送信したときに、やり取りを行うことができます。 BYOCは、インバウンド、アウトバウンドまたはその両方のテキストベースのインタラクションをサポートすることができる。
統合しようとしているサードパーティーチャネルには制限がある場合があります。 たとえば、WhatsAppチャネルは、Metaに保存されているテンプレートに依存しています。 BYOCWhatsAppチャネルにはネイティブのDigital ExperienceWhatsAppチャネルがこれらのテンプレートにアクセスするのと同じ権限はありません。
統合を構成する前に、ミドルウェアがどのように機能し、CXone Mpowerとインタラクトするかを計画してください。 CXone Mpowerで何を設定する前でも、ミドルウェアがなければなりません。
BYOCが外部チャットを統合するユースケースに合わない場合は、web SDKをご利用ください。
Classics, Inc.の子会社、The JungleはThe Watering Holeという名のソーシャルメディアプラットフォームに新しいチャネルをセットアップすることを希望します。 The Watering HoleはThe Jungleの新たな市場を開拓し、アフリカのサバンナのユーザーにもリーチします。 最近作られたプラットフォームなので、CXone Mpowerはサポートしていません。 The Jungle の CTO である Shire Khan は、The Watering Hole をBYOCチャネルとして統合することを決定しました。
Shere Khanはエンジニアリングのリーダーと協力して、統合のアーキテクチャを図式化します。 The Watering Holeが提供するすべての必要なAPIエンドポイントに加え、Digital Experienceが提供するデジタルエンゲージメント
のエンドポイントが特定されます。 Digital ExperienceとThe Watering Hole間のコミュニケーションを円滑にするため、エンジニアリングのリーダーはミドルウェアの機能も計画しています。
エンジニアリングチームが技術的な詳細を最終確定した後、Shere KhanはDigital Experienceプラットフォームに新しいデジタルチャネルをセットアップします。 エンジニアリングリーダーとともに、新しいBYOCインテグレーションを作成し、デジタルエージェントの権限を設定し、The Watering Holeのルーティングキュー デジタルケースをどのエージェントにルーティングするかを決定します。基準として、その種類のケースに関する専門知識を持つエージェントであるかどうかなどが使用されます。を設定します。
エンジニアが新しいチャネルの構築とテストを終えると、King Louieとマーケティング部門は新しいチャネルを宣伝するための新しいマーケティングキャンペーンを開始します。 これによって、デジタルエージェントがThe Watering Holeへの投稿に応答したり、The Jungleのアカウントに直接メッセージを送るトラフィックが生成されます。
mTLSセキュリティ
BYOCチャネルのmTLSセキュリティを有効にすることができます。 この種類のセキュリティにより、サーバー通信の両側が検証され、ミドルウェアとの接続が検証されCXone MpowerミドルウェアがCXone Mpowerとの接続が検証されます。
mTLSセキュリティを設定するには、ミドルウェアとCXone Mpowerの両方に証明書がインストールされている必要があります。 エンジニアリングチームと協力して、必要な証明書と秘密キーを生成しなければなりません。 mTLSがCXone Mpowerテナント CXone Mpowerシステムにおけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ。で有効になったら、これらの値をCXone MpowerインターフェイスのBYOC統合設定に入力できます。
BYOCチャネルのmTLSセキュリティに関する重要な事実:
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これらの認証情報は、アカウント担当者mTLSを有効にする前に、ミドルウェアに準備してインストールする必要があります。 mTLSが有効になると、CXone Mpowerは証明書のチェックを始めます。 つまり、mTLSを有効にし、同時に必要な資格情報を追加して、接続に失敗しないようにする必要があるということです。
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秘密キーがパスワードで保護されている場合は、BYOCの統合設定にパスワードを入力する必要があります。
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オプションで認証局を含めることができます。
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独自の証明書とキーを生成することができます。
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接続要件を確認して、必要なURLと IP が許可されていることを確認します。
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クライアント証明書の有効期限が切れる頻度を追跡します。
ハイレベルセットアップ
Bring Your Own Channel(BYOC)機能を使用する前に、CXone Mpowerに必要なものがすべて揃っていることを確認してください。 以下のリストは設定の全プロセスをおおまなかに説明しています。 各ステップのリンクをクリックすると、そのタスクの詳細と手順が表示されます。 エンジニアリングチームまたは開発チームのメンバーには、多くのステップを手伝ってもらう必要があります。
BYOCを使用したアウトバウンドPersonal Connectionは、別途カバーされます。
- デジタル権限を持つユーザーを少なくとも1人有効にします。 デジタルエンゲージメントを持つ新しい従業員を調達するか、既存の従業員をデジタルエージェント Eメール、チャット、ソーシャルメディア、メッセージング、SMSチャネルなどのデジタルインタラクションを担当するエージェント。として有効にすることができます。
- 追加したいチャネル用のデジタルスキルを作成します。 これはDigital Experienceのルーティングキューリストと同期します。
- デジタルエージェントをデジタルスキルに追加します。 ユーザープロファイルからまたはスキルからこれを行うことができます。
- エンジニアリングチームにミドルウェアを構築させます。
- ミドルウェアの詳細を使用してBYOC統合を作成します。
- チャネルをセットアップします。 エンジニアリングチームがミドルウェアを構築したとき、そのためのユーザーフレンドリーなWebページを作成した可能性があります。 でなければ、チャネルAPIを直接呼び出すことができます。
- 作成したデジタルスキルのルーティングキューにBYOCを追加します。