ルーティングの管理キュー

2023年夏のリリース以前は、デジタルコンタクトが主にDigital Experienceルーティングキューを使用してルーティングされていました。 これらのルーティングキューは、スクリプトの代わりにフィルタリング基準を使用して、各キューとルーティング優先度に入るインタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。のタイプを決定します。 ルーティングキューは、アウトバウンドインタラクションの管理に引き続き使用されます。 それ以外の場合は、既存のルーティングキューをすべてデジタルスキルに移行する必要があります。 既存のルーティングキューを管理する必要がある場合は、覚えておくべき重要な点がいくつかあります。

• フィルタを作成して、ルーティングキューに追加します。 Digital Experience設定。 CXone Mpowerは、キューをACDスキルリストに同期します。
• ユーザーをルーティングキューに割り当てることはできません。 代わりに、ACDスキルリストでキューを見つけてそこにユーザーを割り当てるか、ユーザープロファイル設定に移動してスキルをユーザーに追加します。
• 既存のスキルやルーティングキューと同じ名前付きのスキルを持つことはできません。 スキルまたはルーティングキューに付ける名前は、ACDスキルリストに表示される名前と同じです。
• メッセージが複数のキューに一致する場合、 Digital Experience優先度に基づいてルーティングします。
• インタラクションがどのキューのルールとも一致しない場合は、フォールバックキューにルーティJングされます。
• フォールバックキューが設定されていない場合、インタラクションはバックログに移動します。

非Digital Experienceチャネル(インバウンドまたはアウトバウンドの音声、SMS、メール、チャットなど)も管理している場合は、それらのチャネルでインタラクションをルーティングするようにACDスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。を設定している可能性があります。 ルーティングキューは、デジタルキルに似ています。 ただし、覚えておくべき重要なことがいくつかあります。

• フィルタを作成して、ルーティングキューに追加します。 Digital Experience設定。 CXone Mpowerは、キューをACDスキルリストに同期します。
• ユーザーをルーティングキューに割り当てることはできません。代わりに、ACDスキルリストでキューを見つけてそこにユーザーを割り当てるか、ユーザープロファイル設定に移動してスキルをユーザーに追加します。
• 既存のスキルやルーティングキューと同じ名前付きのスキルを持つことはできません。 スキルまたはルーティングキューに付ける名前は、ACDスキルリストに表示される名前と同じです。

一般的なルーティングキュー設定を構成します

一般的なルーティング設定では、すべてのデジタルチャネル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。のルーティングオプションに適用されるルーティングオプションを設定できます。

デジタルルーティングキューは次のように機能します：

1. Digital Experienceのサポートされているチャネルからメッセージが入ります。
2. Digital Experienceはメッセージをすべてのキューのフィルタリングルールと比較し、最適なものにルーティングします。
3. メッセージが複数のキューに一致する場合、Digital Experienceは優先度に基づいてそれをルーティングします。
4. インタラクションがどのキューのルールとも一致しない場合は、フォールバックキューにルーティJングされます。
5. フォールバックキューが設定されていない場合、インタラクションはバックログに移動します。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. Digital >ルーティングに移動します。

3. Digital Experienceルーティングの優先順位付けフィールドとルーティングフォールバックフィールドで、デフォルトのルーティング動作を設定します。

   このステップのいくつかのフィールドの詳細

   フィールド	詳細
   ルーティングを優先	インタラクションをエージェントに割り当てるときにDigital Experienceがインタラクションに優先順位を付ける方法を選択します。 古いものから新しいものへまたは新しいものから最も古いものへのいずれかを選択できます。 ルーティングキューフィルタに割り当てられた優先度は、ここで設定したグローバル優先度を上書きします。
   ルーティングフォールバック	フィルタールールを満たしていない場合にインタラクション Digital Experienceのスキルに相当するもの。各コンタクトを、そのタイプのコンタクトを処理する担当エージェントにルーティングします。をルーティングするルーティングキュー チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。を選択します。 キューなしを選択すると、どのフィルターにも一致しないインタラクションがバックログに入り、希望どおりに処理されない可能性があります。 リストにルーティングキューが含まれていない場合、このオプションは設定できません。

4. 優先エージェント—優先エージェントへのルーティングおよび優先エージェント—フォールバック時間フィールドで、Digital Experienceにエージェントへインタラクションを割り当てさせる方法を設定します。 コントロールされたリリースプログラムに参加している場合、デジタルスキルを作成する際に、スキルレベルでこれを設定できるようになりました。 これらのグローバル設定はもう見ることができないかもしれません。

   このステップのいくつかのフィールドの詳細

   優先エージェント設定を構成する前に、2タイプの割当先があることを理解しておくとよいでしょう。:

   • 受信トレイの割当先：デジタル受信トレイに現在ケースがあるエージェント。
   • 所有者割当先：ケースが割り当てられた最後のエージェント。 レポーティングメトリックは、このエージェントの下にあるケースのデータを表示します。

   フィールド	詳細
   優先エージェント-優先エージェントにルーティング	がケースDigital Experienceを処理する最後のエージェント、つまり所有者の割当先へインタラクションをルーティングする場合は、ケースごと チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。を選択します。 が顧客と最後にやり取りしたエージェントである受信トレイ割り当て先にルーティングする場合は、顧客ごとDigital Experienceを選択します。 に優先エージェントにルーティングしてほしくない場合は、オフDigital Experienceを選択します。
   優先エージェント-フォールバック時間	優先エージェントが利用できない場合、コンタクトを別のエージェントにルーティングする前にDigital Experienceに待機させる時間を入力します。 最大値は315360000秒、つまり約10年です。 ドロップダウンリストから、次を選択します。 優先エージェントがオフラインであっても、指定された時間に待機してほしい場合は、エージェントがオフラインであってもロックDigital Experienceされます。 優先エージェントが使用可能な場合にのみ指定された時間に待機してほしい場合は、エージェントが使用可能な場合にのみロックDigital Experienceされます。 ヒント：対応するエージェントがオンラインかどうかにかかわらず、すべての新規着信ケースはキューとそのサブキューに割り当てられます。 Digital Experienceは、エージェントではなくフィルターに従ってケースに一致します。 オンラインのエージェントがいないキューにケースをルーティングすることを避けるため、特定の期間中にのみを特定のキューにルーティングするルーティングフィルタを作成ケースできます。 チャネルの営業時間を設定することもできます。

5. コンタクトが閉じられるまでに許容される非アクティブの日数をコンタクト非アクティブタイムアウトで指定します。 非アクティビティとは、インタラクションのコンタクトまたはエージェントからメッセージが送信されないことと定義されます。 1〜90日の値を選択してください 許容される非アクティブの最大日数として、30日がデフォルトで設定されています。 これはすべてのルーティングキューに適用されます。 キューごとに異なる非アクティブタイムアウト設定をしたい場合は、 ワークフロー自動化タスクを設定して行うことができます。

6. Digital Experienceデフォルトの返信タイププルダウンリストから、エージェントが連絡先に返信を送信するときにがメッセージに割り当てるデフォルトのステータスを選択します。

7. [保存]をクリックします。

キューとサブキューのフィルターを設定

フィルターはインタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。をエージェントのデジタル受信トレイ エージェントアプリケーション内のデジタルインタラクションワークスペースにケースが表示される領域。にルーティングする方法をDigital Experienceに指示するルールを提供します。 インタラクションが発生すると、システムはそれらをリストの最初のキューから始めて各キュー Digital Experienceのスキルに相当するもの。各コンタクトを、そのタイプのコンタクトを処理する担当エージェントにルーティングします。のルールと比較します。 一致するものが見つかるまで続行します。 ルーティングキューにサブキューがある場合、Digital Experienceは一致するものが見つかるまでインタラクションを各サブキューのフィルタールールと比較します。

インタラクションが複数のルーティングキューのルールに一致する場合、Digital Experienceはリスト内の最も高い優先度キューを使用します。 たとえば、 モウグリは、Jungle Catsに関するFacebookの苦情を、一般的な苦情キューではなく、TheJungleFBキューに移動することを望んでいるため、TheJungleFBキューが優先順位リストの上位にあることを確認します。

キューには少なくとも1つのフィルターが必要です。 キュー内のエージェントには、メッセージをキューにルーティングするチャネルに対するアクセス権限が必要です。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. Digital>ルーティングキューの順にアクセスします。

3. 作業するルーティングキューまたはサブキューを見つけて、関連するフィルターリンクをクリックします。
4. ルーティングキューフィルターを追加をクリックします。
5. フィルター名を入力します。
6. フィルタリングされたケースの優先度ドロップダウンから、このフィルタに含まれる場合にケースが持つべき優先度を選択します。 数字が小さいほど優先順位が低くなります（0は最小の数字なので、優先順位は最も低い）。 これは、ルーティングの優先順位付けの一般的なルーティング設定を上書きします。
7. [保存]をクリックします。
8. ドロップダウンから条件タイプを選択します。 選択したタイプの条件を作成をクリックします。 次のページでは、条件の基準を構成できます。 条件を構成した後、さらに追加できます。
   各条件タイプの追加構成の詳細

   フィールド	詳細
   含まれるチャネルルール	選択したチャネルをフィルターに含めます。 次のページに、選択できるチャネルのリストが表示されます。 希望するものを検索できます。 フィルターに含めたいチャネルごとに追加をクリックします。 変更は自動的に保存されます。
   含まれるタグルール	選択したタグをフィルターに含めます。 次のページに、選択できるタグのリストが表示されます。 希望するものを検索できます。 フィルターに含めたいチャネルごとに追加をクリックします。 変更は自動的に保存されます。
   除外タグルール	選択したタグをフィルターから除外します。 次のページに、選択できるタグのリストが表示されます。 希望するものを検索できます。 フィルターから除外するチャネルごとに追加をクリックします。 変更は自動的に保存されます。
   含まれるセンチメントルール	選択した感情をフィルターに含めます。 次のページでは、フィルターに含める1つまたは複数のセンチメントのチェックボックスを選択できます。 ネガティブ 、 ニュートラル 、または ポジティブ の任意の組み合わせを選択できます。
   含まれるカスタマーブラウザ言語のルール	選択したカスタマーブラウザ言語をフィルターに含めます。 次のページでは、フィルターに含めるカスタマーブラウザ言語のチェックボックスを選択できます。 目的の言語をチェックしてから、一番下までスクロールし保存をクリックします。 チェックボックスはアルファベット順に表示されないことに注意してください。 エージェントがルーティングキューに割り当てたチェックボックスのみを管理できます。
   含まれるソース値ルール	指定されたソース値（対話が発生した場所）をフィルターに含めます。 次のページでは、コンテンツを含めるURLを入力できます。 複数のエントリはカンマで区切ります。
   カスタマーカードのカスタムフィールド	フィルター内に顧客カードからの特定のカスタムフィールド値を含めます。 カスタムフィールドに応じて、次のページでは、テキストフィールドに値を入力するか、ドロップダウンから値を選択できます。 テキストフィールドでは、複数のエントリをカンマで区切ることができます。
   ケースカスタムフィールド	フィルターにケースからの特定のカスタムフィールド値を含めます。 カスタムフィールドに応じて、次のページでは、テキストフィールドに値を入力するか、ドロップダウンから値を選択できます。 テキストフィールドでは、複数のエントリをカンマで区切ることができます。
   Twitterフォロワールール	著者のフォロワー数に基づいて、フィルタでXのケースを含めます。 たとえば、多くのフォロワー（インフルエンサー）を持つXユーザーによる組織のネガティブな言及を優先的に処理するフィルタールールでキューを作成できます。 次のページでは、Xアカウントがフィルターに引き込まれるべきフォロワーの数の基準を設定できます。 ドロップダウンフィールドから演算子を選択し、テキストボックスに数値を入力して、保存をクリックします。
   含まれるサブジェクトルール	自然言語処理（NLP）を通じてケースsに割り当てられた特定のトピックを含みます。 次のページでは、コンテンツを含める主題を入力できます。 複数のエントリはカンマで区切ります。 これにより、主題に基づいてケースのルーティングを自動化できます。
   除外されたサブジェクトルール	自然言語処理（NLP）を通じてケースsに割り当てられた特定のトピックを除外します。 次のページでは、除外する主題を入力できます。 複数のエントリはカンマで区切ります。 これにより、主題に基づいてケースのルーティングを自動化できます。
   カスタムルール	別のソースに対してデータを検証するためのURLエンドポイントが含まれています。 次のページでは、URLエンドポイントを入力できます。 管理ポータルの ドキュメント リンクを使用して、このタイプのカスタムルールを作成するか、アカウントマネージャーに相談してください。 たとえば、Facebookメッセージに記載されている注文番号を注文データベースで検証するカスタムルールを設定し、否定的なコメントが本物か不正かを判断するのに役立てることができます。
   日付と時刻のルール	日付と時刻の設定に基づいてルーティングケースします。 次のページでは、次の基準を設定できます。 含めるまたは除外する 曜日または日付範囲 最大3つのタイムスロット たとえば、日付と時刻を除いて同じフィルタールールで3つのキューを設定できます。 これにより、チャネルのケースを、それらが機能するシフトに基づいて別のエージェントにルーティングできます。
   投稿IDに基づいて含める	指定した投稿IDのすべてのケースを含めます。 投稿IDは、参照している外部プラットフォームに基づいています。 次のページでは、コンテンツを含める投稿IDを入力できます。 複数のエントリはカンマで区切ります。
   投稿IDに基づいて除外	指定された投稿IDからすべてのケースを除外します。 投稿IDは、参照している外部プラットフォームに基づいています。 次のページでは、コンテンツを除外する投稿IDを入力できます。 複数のエントリはカンマで区切ります。

9. 複数のフィルターを追加した場合は、上下の矢印で順番を決めます。 キューと同様に、着信ケースはリストの最初のフィルターと比較され、次に次のフィルターと比較されます。 したがって、上部のフィルターは最も限定的で、下部のフィルターは最も広くある必要があります。

ルーティングキューにサブキューを追加

サブキューを使用して、ルーティングキュー Digital Experienceのスキルに相当するもの。各コンタクトを、そのタイプのコンタクトを処理する担当エージェントにルーティングします。内に特殊なルーティングを作成できます。 サブキューは、複数のキューに割り当てることができます。 たとえば、特定の製品を処理するまたは異なる言語を話す異なるチームがある場合、各製品または言語のエージェントにルーティングするようにサブキューを使用できます。 次に、その専門分野のエージェントが必要な各ルーティングキューにサブキューを割り当てることができます。 モウグリはソースと主題に基づいてJungleFBチャネルのサブキューを使用します。

各サブキューに重みを割り当てることができます。 重みは、Digital Experienceがそのサブキューへのケースの送信に優先順位を付けるのに役立ちます。 数値が大きいほど、ケースがサブキューに割り当てられる可能性が高くなります。 サブキューが複数のルーティングキューに割り当てられている場合、各ルーティングキューで異なる重みを持つことができます。

ルーティングキューにユーザーとサブキューを割り当てることはできません。 サブキューをルーティングキューに追加する前に、ACDで割り当てられた任意のユーザーを削除する必要があります。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. Digital>ルーティングキューの順にアクセスします。

3. 追加したいルーティングキューの隣にあるサブキュー をクリックします。

4. サブキューを追加をクリックします。

5. ルーティングキューに追加するサブキューの横にあるボックスにチェックを入れます。

6. [保存]をクリックします。

7. 各サブキューに重みを割り当てて、キュー内でそれらに優先順位を付ける方法を指定します。 ウェイト値が大きいサブキューは、ウェイト値が小さいサブキューよりも多くのインタラクトを受け取ります。 モウグリは重みを使用して、同じサブキューを、それらが入っているキューに応じて異なる方法で優先順位付けします。

8. [保存]をクリックします。

ルーティングキューとサブキューを編集する

キューを編集して、その名前、優先度を変更したり、ユーザを追加したり、エージェントの機能を調整したりすることができます。

キュー名を変更する

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. Digital>ルーティングキューの順にアクセスします。

3. 変更したいルーティングキューまたはサブキューの横にある 編集をクリックします。
4. ルーティングキュー用の新しい名前を調整または入力します。 ルーティングキュー名が他のキューやスキルと比べ一意であることを確認します。
5. [保存]をクリックします。

キュー優先度を変更するします

キューを編集して順位番号を変更すると、その優先度を変更することができます。 優先度により、メッセージが複数のキューの基準を満たしたときにメッセージがどのキューにルーティングされるかが決定されます。 キューが上に近いほど優先度は高くなります。

ルーティングキューのページで、順序の列の矢印を使用して優先度のキューを上下に動かします。 一度に複数の場所によってキューの優先度を変更するには、編集をクリックし、 並び替え順番の並べ替え順序のフィールドに数字を入力します。

ルーティングキューにユーザーを追加する

各ルーティングキューには、ルーティングキューに割り当てられているユーザーのリストが表示されます。 このリストはこのページから編集できません。 代わりに、手順に従ってユーザーにスキルを追加するか、ユーザーをスキルに追加してください。 変更が保存された後、ここにも表示されます。

編集>割り当て済みユーザーを表示をクリックすると、ルーティングキューに割り当てられたユーザーを表示することができます。

ユーザーが割り当てられているルーティングキューにサブキューを追加することはできないことに注意してください。 代わりに、サブキューにユーザーを追加する必要があります。

エージェントがコンタクトを承認または拒否できるようにする

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. Digital>ルーティングキューの順にアクセスします。

3. 変更したいルーティングキューまたはサブキューの横にある 編集をクリックします。

4. 承認/拒否を持つ現在のエージェントの下で、有効のチェックボックスを選択できます。 有効になったときは、エージェントには着信のコンタクトを承認するか拒絶するかのオプションが提供されます。 コンタクト拒否タイムアウトは、[コンタクト設定]タブのACDユーザープロファイルで設定することができます。

5. [保存]をクリックします。