デジタルスクリプト

デジタルスクリプトは、ソーシャルメディアのパブリックチャネルやメッセージングチャネル、WhatsAppを含むダイレクトメッセージアプリ、およびApple Messages for Businessなどのウェブベースのチャットなど、デジタルチャネル コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。上でCXone Mpowerのコンタクトに使用されます。 CXone Mpowerは、従来のACDインタラクションとは異なる方法でデジタルインタラクションを処理します。 これらの違いは、デジタルコンタクトの管理とルーティングに影響を与えます。

CXone Mpowerでは、Studioがコンタクトの管理とルーティングのエンジンです。 Digital Experienceには、コンタクトの処理に影響を与える追加のコンポーネントがあります。 このコンポーネント、つまりワークフローの自動化（WFA）は、コード不要のルールエンジンです。 WFAを使用すると、基準を定義して、その基準が満たされたときに何が起こるかを定義できます。 StudioとWFAが連携してデジタルコンタクトのルーティングを行います。 WFAルールはStudioスクリプトとは独立して実行されます。 スクリプトとWFAルールを併用することで、デジタルコンタクトの処理をカスタマイズできます。

デジタルスクリプトにはバッファ保護機能が組み込まれており、DDoS攻撃やソーシャルメディアチャネルでのウイルス公開投稿に対する保護を提供します。 これらのイベントが発生すると、リクエストはバッファに保存され、システムリソースが利用可能になったときに処理されます。

デジタルルーティングと従来のACDルーティングの比較

デジタルのルーティングは、従来のACDルーティングに似ています。 しかし、いくつかの重要な違いがあります。

• 連絡先とACDスキル
• コンタクトのルーティングパス
• インタラクション長さとスクリプトのスリープ/ウェイクサイクル
• スクリプトの終了とコンタクトID

さらに、デジタルスクリプトには代替のルーティング方法があります。 このレガシー方式では、スクリプトやデジタルACDスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。の代わりにDigital Experienceルーティングキュー デジタルケースをどのエージェントにルーティングするかを決定します。基準として、その種類のケースに関する専門知識を持つエージェントであるかどうかなどが使用されます。を使用します。

次の図は、従来のACD電話によるインタラクションと、CXone Mpowerを介したデジタルチャットによるインタラクションのパスを比較したものです。 コンタクトが会話を開始してから、エージェントが割り当てられてコンタクトに応答するまでの双方のインタラクションを示しています。

次の図は、従来のACDチャネル（電話）のインバウンドコンタクトルーティングを示しています。 ルーティングパスのテキスト説明は、ドロップダウンの画像の後にあります。

次の画像は、スクリプトを使用したデジタルコンタクトのルーティングを示しています。 ルーティングパスのテキスト説明は、ドロップダウンの画像の後にあります。

ポイントオブコンタクト(PoC)とACDスキル

デジタルおよび従来のすべてのACDコンタクトは、連絡先 電話番号やEメールアドレスなど、インバウンドコンタクトがインタラクションを開始するために使用するエントリーポイント。（POC）を介してCXone Mpowerに入ります。 POCは、コンタクトが組織とのコミュニケーションに使用するチャネルの特定のインスタンスです。 POCによって、コンタクトが会社とのインタラクションを開始する際に使用する、電話番号、電子メールアドレス、チャットウィンドウ、またはソーシャルメディアアカウントにCXone Mpowerを接続します。

すべてのPOCは、POCをチャネル コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。に接続する詳細に加えて、以下も備えている必要があります。

• Studioスクリプト：スクリプトは、コンタクトがインタラクションを開始した時点から何が起こるかを定義しなければなりません。 インタラクションの残りの部分は、同じスクリプトで定義するか、メインのスクリプトから呼び出されるサブスクリプトで定義することができます。 従来のACD POCでは、POCに割り当てられたチャネルに一致するメディアタイプのスクリプトが必要でした。 たとえば、音声チャネルには、電話メディアタイプのスクリプトが必要です。 デジタルPOCの場合、ACD POCのようなチャネル固有のメディアタイプは必要ありません。 デジタルスクリプトはすべて、デジタルメディアタイプを使用します。
• デフォルトのデジタルACDスキル：ACDスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。は、チャネルのデフォルトまたは汎用スキルにできます。 スクリプトにロジックを追加して、コンタクトに割り当てるスキルを絞り込むことができます。 たとえば、電話スクリプトの場合はIVR 音声応答システム(IVR)。 音声またはキー入力を使用して情報を取得したり、着信音声通話を振り分けたりする自動化された電話メニュー。メニューを設定できます。 デジタルスクリプトでは、Askcallerアクションを使用してコンタクトに質問し、その回答に応じてより適切なスキルを割り当てることができます。

デジタルPOCは、ACDアプリケーションのDigital > ポイントオブコンタクト(PoC)デジタルページで作成されます。 デジタルPOCの作成に関するオンラインヘルプは、各チャネルの設定ページにあります。 各設定ページへのリンクは、デジタルチャネルヘルプページにあります。

コンタクトのルーティングパス

従来のACDとデジタルコンタクトのルーティングは、似たようなパスをたどります。 システムスクリプトは、コンタクトと、コンタクトが会社に連絡する際に使用したPOCを照合します。 次に、システムスクリプトは、POCに定義されているデフォルトのACDスキルをコンタクトに割り当て、POCに定義されたスクリプトを呼び出します。 カスタムスクリプトがコンタクトの処理を引き継ぎます。

従来のACDとデジタルスクリプトの両方が使用するStudioアクション Studioスクリプト内で実行される処理で、顧客データの収集や音楽の再生などを行う。の1つに、Reqagentがあります。 このアクションには、デジタルスクリプトで動作するデジタルバージョンがあります。 どちらのバージョンのReqagentも、指定された条件に一致するエージェントをリクエストして、インタラクションを処理します。 この条件には、ACDまたはデジタルのACDスキルと、そのスキルにおけるエージェントの熟練度 エージェントがACDスキルにおいて持つ専門性のレベル。 そのスキルに関連するインタラクションをどのエージェントにルーティングするかを決定する際に役立ちます。が含まれます。

エージェントがリクエストされた後の処理は、従来のACDとデジタルのルーティングとでは異なります。

• 従来のACDルーティング：コンタクトがキューに入れられます。 エージェントがインタラクションに応答すると、POCに割り当てられたスクリプトのOnanswerアクションが実行されます。 エージェントは、スクリプトのこの時点でインタラクションをアクティブに処理しています。 この時点で、スクリーンポップ 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。やエージェントアシスト エージェントに対して、コンテキストに応じた支援を提供するソフトウェアアプリケーション。アプリケーションの起動などが発生します。
• デジタルルーティング：コンタクトがキューに入れられます。 エージェントが利用可能な場合、コンタクトはエージェントに割り当てられ、POCに割り当てられたスクリプトのOnassignmentアクションが起動します。 インタラクションはエージェントの受信トレイで待機しています。 エージェントは必ずしもインタラクションを処理しているわけではありません。 スクリーンポップやエージェントアシストアプリケーションの起動は、スクリプトのこの時点で発生します。

OnanswerまたはOnassignmentの後、従来のACDとデジタルスクリプトの両方で、次に何が起こるかについては数多くの可能性があります。 ルーティングフローは、組織固有のニーズによって異なります。

インタラクション長さとスクリプトのスリープ/ウェイクサイクル

従来のACDインタラクションは通常、数分から数時間に及びます。 このようなインタラクションをルーティングするスクリプトは、インタラクションの間、アクティブに実行されます。

デジタルインタラクションは、数分、数時間、数日、数週間、数カ月に及ぶこともあります。 これをサポートし、システムリソースを節約するために、デジタルスクリプトは、アクティビティがないときは「スリープ」状態に入ります。 デジタルスクリプトは、実行する必要があるアクションがあると自動的にウェイクし、その後再びスリープ状態に戻ります。

たとえば、Askcaller (digital) アクションがコンタクトに情報の入力を求めた後、スクリプトはスリープ状態になります。 コンタクトが応答すると、スクリプトは目を覚まして次のアクションを実行し、再びスリープ状態に戻ります。 このスリープとウェイクのサイクルは、インタラクションが完了するまで必要に応じて何度でも繰り返されます。

デジタルスクリプトのスリープ/ウェイクサイクルは自動的に行われます。 スクリプトで特に指定する必要はありません。 また、この動作を防ぐこともできません。 このサイクルは、システムリソースを効率的に節約する目的で設計されています。 アクティブメモリ内のスクリプトの数を随時制限することで、CXone Mpowerが同時に処理できるデジタルコンタクトの総数を増やすことができます。

エージェントは、インタラクション全体を通じて同じコンタクトに割り当てる必要はありません。 コンタクトからエージェントの割り当てを解除すると、エージェントの受信トレイからコンタクトが削除され、コンタクトはCXone Mpowerで連絡後の状態になります。 コンタクトが次回メッセージを送信すると、その時点でエージェントが割り当てられます。 それは、同じエージェントかもしれませんし、別のエージェントかもしれません。 割り当ての解除には3つの方法があります。

• エージェント自らが割り当てを解除できます。
• Digital Experience管理者はWFAルールを作成し、自動的にエージェントの割り当てを解除できます。
• エージェントがAgentを使用している場合、Agent管理者は、コンタクトが応答しない場合にエージェントから自動的に割り当てを解除するまでの時間を設定できます。

Onunassignmentアクションは、エージェントがコンタクトから割り当て解除された後に実行されます。 スクリプトの新しいブランチが作成され、そこに割り当て解除の後に発生するロジックを追加できます。

スクリプトの終了とコンタクトID

各スクリプトには、スクリプトの完了を知らせるアクションが必要です。 これらの終了アクションは、すべてのスクリプトに必要です。 これらのアクションは、バックグラウンドプロセスの終了やデータベースへの情報記録など、各インタラクションおよびコンタクトIDを完全に終了するために必要な重要なクリーンアップ作業を実行します。

従来のACDスクリプトでは、多数の終了アクションを使用できます。 使用するアクションは、スクリプトのメディアタイプによって異なります。 従来のACD終了アクションはすべて、スクリプトを終了します。 また、コンタクトのステータスを完了に変更することで、コンタクトIDも完了します。 コンタクトIDが終了すると、Onreleaseイベントアクションが起動し、CRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。アプリケーションへのコンタクトに関するデータのコピーなど、インタラクション後の必要なタスクが実行されます。

デジタルスクリプトの場合、サポートされる終了アクションはEndのみです。 ただし、デジタルスクリプトの場合、Endはスクリプトだけを終了させます。 インタラクションやコンタクトは終了しません。 インタラクションとコンタクトを終了する方法はいくつかあります。

• エージェントはエージェントアプリケーションからコンタクトをクローズすることができます。
• Digital Experience管理者は、CXone Mpowerでワークフローの自動化ルールを作成し、指定された条件に従って自動的にコンタクトをクローズすることができます。
• Update Digital Contact Statusアクションを使用して、コンタクトのステータスをクローズに更新できます。
• 顧客は、インタラクションを終了することができます。 このオプションは、ライブチャットチャネルのみでサポートされています。

デジタルコンタクトIDが終了した後、Onreleaseイベントアクションを起動して、インタラクション後の必要なタスクを実行できます。

ルーティングキューを使ったデジタルルーティング

2023年夏のリリース以前は、デジタルコンタクトが主にデジタルルーティングキューを使用してルーティングされていました。 この方法では、デジタルのACDスキルは必要ですが、Studioスクリプトは必要ありません。 CXone Mpowerで作成されたデジタルチャネル コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。は、チャネルと連絡先の両方として機能します。 つまり、コンタクトはチャネルから直接CXone Mpowerに入り、ルーティングキュールールによって処理されます。 ルーティングキュールールは、ルーティングキューページで作成されるフィルタリングルールを使用して、コンタクトをACDスキルに割り当てます。

このルーティング方法は、CXone Mpowerでも利用できます。 ただし、コンタクトのルーティング方法としては推奨されません。 Studioスクリプトの視覚的なインターフェイスを使用することで、ルーティングワークフローの構築やトラブルシューティングが容易になります。 ルーティングキューを使用してルーティングする際、コンタクトのルーティングに必要な数多くのルールを管理するのは容易ではありません。

ルーティング方法は、POC 電話番号やEメールアドレスなど、インバウンドコンタクトがインタラクションを開始するために使用するエントリーポイント。ごとに1つしか使用できません。 StudioスクリプトがPOCに割り当てられていると、ルーティングキューは、POCに入ってくるインバウンドコンタクトに対して機能しなくなります。 ルーティングキューを使用してコンタクトをルーティングするには、CXone Mpowerでルーティングルールとフィルターを設定する必要があります。

次の画像は、Digital Experienceルーティングキューでのデジタルコンタクトのルーティングを示しています。 ルーティングパスのテキスト説明は、ドロップダウンの画像の後にあります。

アウトバウンドデジタル インタラクション

アウトバウンドデジタルルーティングは、ルーティングキューとワークフロー自動化(WFA)ルールに依存します。 アウトバウンドインタラクションは、Studioスクリプトやデジタル スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。によってルーティングされません。

アウトバウンドデジタルスキルを作成できます。 ただし、WFAルールを作成し、ルールの一部としてインタラクションにデジタルスキルを割り当てる必要もあります。 これにより、コンタクトが返信すると、メッセージがエージェントにルーティングされます。 インタラクションにスキルを割り当てるWFAルールがないエージェントには、返信はルーティングされません。

ワークフロー自動化

ワークフローの自動化（WFA）は、Digital Experienceのルールエンジンです。 WFAルールは特定のタスクの基準を定義します。 これらの条件がデジタルコンタクトで満たされると、Digital Experienceが、定義されたタスクを実行します。

WFAとStudioスクリプトを併用することで、コンタクトやインタラクションを管理できます。 WFAとStudioスクリプトは独立していますが、並行して動作します。 一部のタスクは両方で行うことができます。 そのようなタスクは、両方で管理するのではなく、1か所で管理するように、実行方法を決定する必要があります。 たとえば、コンタクトを終了してCRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。にデータを追加するWFAルールがすでにある場合、CRMにデータを追加するOnreleaseアクションをスクリプトで構成する必要はありません。

WFAで定義する必要がある最も重要な動作の1つにコンタクトの終了があります。 デジタルスクリプトでは、Endアクションはコンタクトを終了しません。 スクリプトを終了するだけです。 WFAでルールを設定して、Digital Experienceがコンタクトを終了するタイミングを定義する必要があります。 また、会話を放棄したコンタクトを処理するWFAルールを設定することもできます。

プレキューの決定事項

コンタクトが組織にコンタクトした理由を判断できると便利です。 これにより、コンタクトに新しいACDスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。を割り当てることができ、インタラクションを処理するエージェントがコンタクトのニーズに対応できる可能性が高くなります。 スキルが具体的であればあるほど、エージェントの割り当てはさらに的確になり、コンタクトを別のエージェントに転送する必要性を減らすことができます。

従来の電話スクリプトでは、Menuアクションを使用してIVR 音声応答システム(IVR)。 音声またはキー入力を使用して情報を取得したり、着信音声通話を振り分けたりする自動化された電話メニュー。メニューを作成できます。 メニューを使ってコンタクトに一連のオプションを提示し、選択されたオプションに応じて適切なACDスキルを割り当てることができます。

デジタルスクリプトでは、同じ方法でIVRを作成することはできませんが、別の方法でコンタクトのニーズを判断できます。 たとえば、次のことができます：

• リッチメディアオプションを使用してオプションのメニューを作成する。
• Askcaller (digital)アクション(Studioのアクションヘルプページを参照)を使用してください。
• インタラクションの開始時に簡単な質問に答え、トリアージを行うよう訓練された仮想エージェントを使用する。
• 会社のWebサイトでGuideを使用する。

デジタルインタラクションにおけるスクリーンポップ

従来のACDインタラクションでは、スクリーンポップの設定には2つのオプションがあります。

• ACDスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。レベルの設定。
• POPURLアクションまたはRUNAPPアクション(Studio、POPURLアクションまたはRUNAPPアクション)を使った設定。

デジタルインタラクションの場合、ACDのスキルレベルでスクリーンポップを設定しても機能しないので、アクションを使う必要があります。

デジタルスクリプト用のStudioアクション

デジタルスクリプトでサポートされているアクションのリストを確認するには、Studioアクションページにアクセスしてください。 スクリプトメディアタイプフィルターでフィルターを開き、デジタルオプションを選択します。

基本的なインバウンドデジタルスクリプト

デジタルスクリプトは、他のメディアタイプ コンタクトが意図する受信者とつながるための、音声、Eメール、チャットなどの手段。のスクリプトと同様に、デザインが大きく異なる場合があります。 非常に基本的なインバウンドデジタルスクリプトには、次のアクションがあります。

• BEGIN アクション REQAGENTに接続されたアクションで、 コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。コンタクトがエージェントに割り当てられる前に何が起こるかを定義できます。
• ONASSIGNMENTアクションで、他のメディアタイプで使用されるONANSWER アクションを置き換えます。 インタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。がエージェントに配信されたときにトリガーされます。
• ONUNASSIGNMENT アクション:エージェントがインタラクションから自分自身の割り当てを解除したときに何が起こるかを定義できます。
• インタラクションの終了を処理するONRELEASEアクション。 デジタルインタラクションには、追加の終了アクションは必要ありません。

次の図は、基本的なデジタルスクリプトを示しています。

基本的なデジタルスクリプトをダウンロードします。