バーチャルエージェント

バーチャルエージェントは、ライブエージェントの代わりにアプリケーションインタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。をコンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。処理するソフトウェアです。コンタクトが必要とするヘルプの種類を判断するために対話の開始時に質問をするなど、さまざまな状況で役立ちます。多くのバーチャルエージェントは、人間に近いレベルの理解力とインタラクションを提供できます。

バーチャルエージェントは、以下のようなさまざまなテクノロジーを使用して、人間のようなインタラクションを提供します。

人工知能(AI)
自然言語処理このプロセスはNLPとも呼ばれ、人間の発話やテキストを理解し、人間のような言語で応答します。(NLP)
テキスト読み上げユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。(TTS)
音声テキスト化このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。(STT、トランスクリプションとも呼ばれる)

CXone Mpowerは、多くのサードパーティーバーチャルエージェントをサポートしています。また、Autopilot、Autopilot Amelia、Agent Builderの3つのネイティブ仮想エージェントソリューションも提供します。ネイティブソリューションについては、次のセクションで説明します。また、すべてのサポートされているバーチャルエージェントのリストを表示することもできます。

Classics Inc.は、コンタクトセンターにセルフサービスオプションを追加することを決定しました。これにより、エージェントの負担を軽減したいと考えています。セルフサービスオプションとは、コンタクトがエージェントのインタラクションなしに一般的な質問への回答を得ることができる仕組みです。これにより、エージェントが対応する通話の負荷が軽減され、エージェントは複雑なケースに集中できるようになります。

実装マネージャーのIchabod Craneは、CXone Mpowerがサポートするすべてのバーチャルエージェントソリューションを検討します。彼はCXone Mpower Autopilotを使うことにした。 Autopilotは音声とチャットのバーチャルエージェントのソリューションを提供し、必要なすべての機能を備えています。彼は次のことができます。

エージェントが受ける最も一般的な質問を処理するように仮想エージェントをデザインします。
バーチャルエージェントに、必要に応じてライブエージェントに対話をエスカレートさせます。
既存のSalesforce知識と統合して、バーチャルエージェントが有益な応答を提供する能力を高めます。
声紋認証を使用して、追加の本人確認を行い、機密情報のセキュリティを強化します。
国際的なコンタクトセンターに適した言語を使用するようにバーチャルエージェントを設定します。

CXone MpowerとAutopilotを使用することで、Classics, Inc.はエージェントの作業負荷を軽減できます。セルフサービスバーチャルエージェントは、顧客の一般的な質問への回答を提供できます。そのため、エージェントはより複雑な質問に対応できます。

CXone Mpower Autopilot

CXone Mpower Autopilotは、フルサービスのデータ駆動型インテリジェントなバーチャルエージェントライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。です。ライブエージェントに代わって音声とデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。を処理します。 Autopilotバーチャルエージェントは人間の言語を理解し、コンタクトに自然に応答します。彼らは、人間レベルの理解で、話題を切り替え、文脈を理解し、質問に答えることができます。 Autopilotバーチャルエージェントは、ライブエージェントへのエスカレーションを制限しながら、セルフサービスを通じて問題を完全に解決できます。

詳細を知るAutopilotこと、またはバーチャルエージェントをで動作させるAutopilot設定CXone Mpowerについて学ぶことができます。

CXone Mpower Autopilot Amelia

Autopilot Ameliaは、フルサービスのデータ主導型インテリジェントバーチャルエージェントライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。です。ライブエージェントに代わって音声とデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。を処理します。 Autopilot Ameliaバーチャルエージェントは人間の言語を理解し、コンタクトに自然に応答します。彼らは、人間レベルの理解で、話題を切り替え、文脈を理解し、質問に答えることができます。 Autopilot Ameliaバーチャルエージェントは、ライブエージェントへのエスカレーションを制限しながら、セルフサービスを通じて問題を完全に解決できます。

バーチャルエージェントについての詳細Autopilot Ameliaを知ること、またはで動作するAutopilot Amelia設定CXone Mpowerについて学ぶことができます。

CXone Mpower Agent Builder

CXone Mpower Agent Builderを使用すると、独自のバーチャルエージェントライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。をCXone Mpowerで使用するために作成できます。 Agent Builderで作成するバーチャルエージェントは、Mpowerエージェントと呼ばれます。

コーディングの知識やプログラミングの専門知識がなくてもAgent Builder使用できます。会話を続けることができれば、作業Mpowerエージェントを作成できます。 Mpowerエージェント次のようなさまざまなタスクを実行できます。

よくある質問への答え。
顧客がシステム内の情報を変更するのを支援する。
ライブエージェントに転送する前に情報を収集する。

の使用方法を学習を開始するか、Agent Builder実装プロセスを調べます。

サポートされているすべてのバーチャルエージェント

CXone Mpowerは、音声およびデジタルチャネルコンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。のバーチャルエージェントをサポートしています。音声チャネルで仮想エージェントに接続するには、2つのオプションが利用可能です。サポートされている音声接続オプションの詳細については、こちらをご覧ください。

サポートされているバーチャルエージェントライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。は次のとおりです。

バーチャルエージェントプロバイダー	音声をサポート	Digital Channels への対応	ネイティブまたはサードパーティ
CXone Mpower Agent Builder	はい、Voicebot Gateway	はい、Digital Experience経由	ネイティブ
CXone Mpower Autopilot	はい、SIPバックチャネルとVoicebot Gateway	あり	ネイティブ
CXone Mpower Autopilot Amelia	はい、SIPバックチャネルとVoicebot Gateway	あり	ネイティブ
Amazon Lex V1	はい、発話ベースでVoicebot Gateway	あり	サードパーティ
Amazon Lex V2	はい、発話ベースでVoicebot Gateway	あり	サードパーティ
Cognigy	はい、SIP 音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。バックチャネルとVoicebot Gateway	あり	サードパーティ
Google Dialogflow CX	はい、発話ベースでVoicebot Gateway	あり	サードパーティ
Google Dialogflow ES	はい、発話ベースでVoicebot Gateway	あり	サードパーティ
IBM Watson Assistant	はい、SIPバックチャネルとVoicebot Gateway	あり	サードパーティ
Microsoft Azure	はい、発話ベースでVoicebot Gateway	あり	サードパーティ
Omilia	はい、SIPバックチャネルとVoicebot Gateway	あり	サードパーティ
Salesforce Einstein	はい、Voicebot Gateway	はい	サードパーティ
カスタムのバーチャルエージェント連携	はい、発話ベースでVoicebot Gateway	あり	サードパーティ

さらに、CXone Mpowerは他の仮想エージェントプロバイダーもサポートしています。次のDEVone統合中央から右上隅を通る矢印のポイントを持つ正方形のアイコン。。 DEVone統合は、NiCEパートナーの仮想エージェントとの統合です。セットアップにはNiCEエキスパートサービスの支援が必要です。詳細はアカウント担当者にお問い合わせください。サポートされているDEVone仮想エージェントは次のとおりです。

Ada
Floatbot UNO
Kore.ai
Rasa NLU
ServiceNow
Yellow.ai

CXone Mpowerでネイティブにサポートされていないバーチャルエージェントプロバイダーを使用する場合は、カスタムバーチャルエージェント統合を行うことができます。カスタム統合には、バーチャルエージェントプロバイダーとCXone Mpowerとの間のセキュアな通信ルートをセットアップするための追加開発作業が必要になります。

バーチャルエージェントとCXone Mpowerの統合

CXone Mpowerでバーチャルエージェントを使用する場合は、プロバイダーの管理コンソールでバーチャルエージェントをセットアップ、構成、テストする必要があります。 CXone MpowerやAutopilotなどのAutopilot Ameliaオプションを使用している場合は、それらのアプリケーションのオンラインヘルプを参照してください。サードパーティープロバイダーを使用している場合は、プロバイダーの該当するドキュメントを参照してください。

一般的な統合プロセスまたは使用している仮想エージェントの特定のニーズについて学ぶことができます。各サポートされているバーチャルエージェントの統合を設定するためのオンラインヘルプには、構成要件と従うべき手順に関する情報が記載されています。一部のプロバイダーでは、プラットフォームでの構成に追加の要件がある場合があります。

バーチャルエージェントを統合するには、カスタムスクリプティングが必要です。組織のCXone Mpower管理者、バーチャルエージェント管理者、およびStudioスクリプト作成者は、統合を完了するために調整が必要になる場合があります。

Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hubを使用すると、CXone Mpowerと仮想エージェントプロバイダー間の接続を管理およびテストできます。バーチャルエージェントへの接続を追加するときは、バーチャルエージェントと通信するために必要な情報CXone Mpowerを提供します。

Virtual Agent Hubでの作業は、バーチャルエージェントをCXone Mpowerに統合するプロセスの1つのステップです。