CXone Mpower Autopilot Amelia

Autopilot Ameliaは、フルサービスのデータ主導型インテリジェントバーチャルエージェント ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。です。 ライブエージェントに代わって音声とデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。を処理します。 Autopilot Ameliaバーチャルエージェントは人間の言語を理解し、コンタクトに自然に応答します。 彼らは、人間レベルの理解で、話題を切り替え、文脈を理解し、質問に答えることができます。 Autopilot Ameliaバーチャルエージェントは、ライブエージェントへのエスカレーションを制限しながら、セルフサービスを通じて問題を完全に解決できます。

Autopilot Amelia仮想エージェントを使用すると、次のことができます。

• コンタクトの問題を解決するためにエージェントが実行する必要があるタスクを特定します。

• コンタクトのデータの取得など、Autopilot Amelia自体が実行できるバックエンドタスクを識別すること。

• 特定されたニーズと興味に基づいて、コンタクトにメッセージを積極的に送信すること。

バーチャルエージェントの仕組み

会話の始まりは音声とテキストのバーチャルエージェントでは異なります。

• 音声バーチャルエージェントの場合、コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。が電話番号を呼び出して組織に連絡します。 コンタクトは直接バーチャルエージェントに接続される場合もあれば、IVR 音声応答システム(IVR)。 音声またはキー入力を使用して情報を取得したり、着信音声通話を振り分けたりする自動化された電話メニュー。メニューでオプションを選択する必要がある場合もあります。 コンタクトの発話 コンタクトが発言または入力すること。は、バーチャルエージェントが使用できるようにテキストに転写 このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。されます。

• テキストバーチャルエージェントの場合、コンタクトはチャットウィンドウを使って会話を開始します。 チャットウィンドウの位置は、使用するデジタル チャネル コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。によって異なります。 たとえば、Webサイトにある場合や、コンタクトがApple Messages for Businessなどのサードパーティサービスを使用して会話を開始する場合があります。 コンタクトの発話 コンタクトが発言または入力すること。はすでにテキスト形式であるため、文字起こし このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。する必要はありません。 それらは直接バーチャルエージェントに渡されます。

バーチャルエージェントは、コンタクトの発話を分析して、単語の背後にある目的や意味を理解します。 これはコンタクトのインテントとして知られています。 バーチャルエージェントは、適切なレスポンスをテキストとして送信します。 バーチャルエージェントのレスポンスはテキスト読み上げ ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。サービスによって音声に合成されます。 トランスクリプションと音声合成は、CXone Mpowerまたは場合によってはプロバイダーのプラットフォームで発生する可能性があります

レスポンスの送信方法は、それがテキストエージェントか音声バーチャルエージェントかによって異なります。

• 音声：リクエストと応答は、バーチャルエージェントとコンタクトの間で直接送信されます。 CXone Mpowerは、会話中ずっとバーチャルエージェントサービスに接続しているが、会話には参加しません。 CXone Mpowerは、会話が完了するシグナルか、コンタクトがライブエージェントへの転送をリクエストするシグナルを待ちます。これはSIP 音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。バックチャネル接続メソッドです。
• テキスト： リクエストと応答は、ターンごとにVirtual Agent Hubおよびスクリプト経由で送信されます。 このオプションでは、バーチャルエージェントの動作をターンごとにカスタマイズすることができます。

会話の最後に、バーチャルエージェントがスクリプトにシグナルを送信します。 会話が完了したこと、またはコンタクトがライブエージェントと話す必要があることを信号で知らせることができます。 会話が完了すると、そのインタラクションは終了します。 ライブエージェントが必要な場合は、スクリプトがリクエストを行います。 コンタクト先が利用できるときは、エージェントに転送されます。

会話が完了すると、スクリプトはCRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。に情報を録音するなど、インタラクション後のタスクを実行できます。

統合のコンポーネント

Autopilot Ameliaバーチャルエージェントを設定するには、以下のコンポーネントが必要です。

• CXone Mpower：CXone Mpowerには、音声またはデジタルチャットベースの チャネル コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。を選択します。 音声チャネルのAutopilot Ameliaを設定するには、NiCEの支援が必要です。 詳細はアカウント担当者までお問い合わせください。
• Virtual Agent HubのCXone Mpower：Virtual Agent Hubは、サービスアカウント資格情報など、バーチャルエージェント ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。プロバイダーに接続するための設定情報を保持します。
• Studioスクリプト：バーチャルエージェントStudioアクションを含むスクリプトが少なくとも1つ必要です。 そのアクションは、バーチャルエージェントの接続情報を構成する必要があります。 統合で使用するチャネルのポイントオブコンタクト(PoC)は、このスクリプトを使用するように構成する必要があります。
• Autopilot Ameliaプラットフォーム。Autopilot Ameliaバーチャルエージェントが完全にセットアップされ、設定されている必要があります。

音声生体認証

音声生体認証を使用して、コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。を認証できます音声バーチャルエージェント。 この方法では、声紋を使用して電話でコンタクトを認証します。 人は誰でも、固有の指紋があるように、固有の声紋を持っています。 音声生体認証サービスが発信者が本人であるかどうかを判断するのに、通常の会話の発話で0.5～3秒しかかかりません。

音声生体認証を使用するには、コンタクトを登録する必要があります。 登録プロセスの一環として、音声を録音して認証に使用する権限を組織に与える必要があります。 この方法をバーチャルエージェントで使用する場合、インタラクション中にこのインテント コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。を処理するようにバーチャルエージェントを構成し、トレーニングする必要があります。

Autopilot Ameliaに関する重要な事実

• CXone Mpower Recordingを使用してAutopilot Amelia音声インタラクションを録音できます。

• 設定の詳細 Autopilot Amelia CXone Mpowerを確認できます。

• Autopilot AmeliaテキストバーチャルエージェントはDigital Experienceを必要とし、デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。チャネルと連携します。

• 音声チャネルでAutopilot Ameliaを使用するには、NiCEのセットアップ支援が必要です。 詳細はアカウント担当者までお問い合わせください。