音声チャネルのAgent Builder

CXone Mpower Agent Builderを使用すると、Mpowerエージェントと呼ばれる独自の仮想エージェントを設計および構築できます。 Mpowerエージェント デジタルを介してを コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。 Agent Builderチャネルアプリケーションに展開できます。 音声チャネルでMpowerエージェントを使用する場合は、統合としてセットアップする必要がありますVirtual Agent Hub。

音声対応Mpowerエージェントは、トランスクリプション 音声またはデジタルインタラクションの全体または一部を文字化したもの。およびテキスト読み上げ ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。サービスを使用します。 コンタクトの音声はテキストに文字起こしされ、Mpowerエージェントに送信されます。 Mpowerエージェントのレスポンスは、合成音声に変換され、コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。に再生されます。 このプロセスはStudioスクリプトによって制御され、会話の各ターンで繰り返されます。

音声対応Agent Builderボットの仕組み

インタラクションを開始するには、コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。電話番号に電話して組織に連絡します。 Mpowerエージェントに直接接続されている場合もあれば、IVR 音声応答システム(IVR)。 音声またはキー入力を使用して情報を取得したり、着信音声通話を振り分けたりする自動化された電話メニュー。メニューのオプションを選択する必要がある場合もあります。 このスクリプトは、指定された音声テキスト化 このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。サービスを使用して、コンタクトの音声を文字起こしします。 トランスクリプトをMpowerエージェントに送信します。

Mpowerエージェント は、会話の各ターンのトランスクリプトを受け取ります。 各トランスクリプトを分析して、コンタクトが発言する内容の背後にある目的や意味を理解します。 これが意図です。 Mpowerエージェントは、スクリプトに適切なテキスト応答を送信します。 このスクリプトは、指定されたテキスト読み上げ ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。サービスを使用して、テキストを音声に合成します。

ターンごとに、リクエストとレスポンスがVirtual Agent Hubとスクリプトを介して送信されます。 このオプションでは、Mpowerエージェントの動作をターンごとにカスタマイズすることができます。 Thisは発話ベースの接続方法です。

会話の最後に、Mpowerエージェントがスクリプトにシグナルを送信します。 会話が完了したこと、またはコンタクトがライブエージェントと話す必要があることを信号で知らせることができます。 会話が完了すると、そのインタラクションは終了します。 ライブエージェントが必要な場合は、スクリプトがリクエストを行います。 コンタクト先が利用できるときは、エージェントに転送されます。

会話が完了すると、スクリプトはCRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。に情報を録音するなど、インタラクション後のタスクを実行できます。

カスタムスクリプトのガイドライン

仮想エージェント コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。統合する前に、次のことを確認する必要があります：

• どのスクリプトに仮想エージェントを追加するか。

• を使用する必要のあるバーチャルエージェントStudioアクション。

• Studioアクションをスクリプトフローのどこに配置する必要があるか。
• 使用している仮想エージェントに固有の構成要件。
• 仮想エージェントアクションを追加した後にスクリプトを完了する方法。 次のことが必要になる場合があります。
  • Snippetアクションを使用して、必要に応じて初期化スニペットをスクリプトに追加します。 これは、バーチャルエージェントの動作をカスタマイズしたい場合に必要です。
  • Studio アクション Studioスクリプト内で実行される処理で、顧客データの収集や音楽の再生などを行う。コネクタを再構成して、コンタクトフローが適切になるようにし、潜在的なエラーを修正します。
  • OnReturnControlToScript分岐ブランチを使用して、インタラクションの中断または終了を処理します。 デフォルトDefault分岐を使用してインタラクションの切断または終了を処理すると、スクリプトが意図したとおりに機能しない場合があります。 StandardBot行動。 インタラクションの終了の処理については詳細については、
  に関するオンラインヘルプを参照してください
  • 追加のスクリプトを完了し、スクリプトをテストします。

CXone Mpower Expert Servicesから、バーチャルエージェント連携で使用するためのテンプレートスクリプトを入手できる場合があります。 Studioでのスクリプティングについてヘルプが必要な場合、アカウント担当者にお問い合わせいただくか、オンラインヘルプの技術参照ガイドのセクションを参照するか、CXone Mpowerコミュニティサイトにアクセスしてください。

設定間必須情報

Mpowerエージェントを音声対応にするには、音声対応テキストバーチャルエージェントを設定するページの手順に従います。 セットアップタスクを完了するには、このページの残りのセクションの情報が必要です。

Agent Builder設定ページの詳細

構成ページを完了させる際には、次のテーブルの情報を使用してください。 Virtual Agent Hubにアプリを追加すると、このページが表示されます。

フィールド	詳細
統合バージョン	使用したいVirtual Agent Hubのバージョンを選択します。 このオプションでは、新しくリリースされるバージョンに切り替える準備ができるまで、Virtual Agent Hubの以前のバージョンを使用できます。 利用可能なバージョンは以下の通りです。 バージョン1.0.0：このプロバイダーでは、このバージョンは利用できません。 バージョン2.0.0：このプロバイダーでは、このバージョンは利用できません。 バージョン3.0.0：このバージョンでは、StandardBotが導入され、CXone Mpowerがバーチャルエージェントプロバイダーと通信する方法が標準化されました。 オブジェクトは配列として返されます。 このバージョンはすべてのプロバイダーで利用可能です。
ボット名	音声を有効にするMpowerエージェントを選択します。
認証トークン	の設定ページから認証トークンコピーAgent Builderを貼り付けます。 ボット名で選択したのと同じMpowerエージェントからトークンをコピーしてください。
DTMF ブレークアウト パターン	通話中に押すと、スクリプトがアクションのDTMFBreakoutVOICEBOT EXCHANGE分岐を取る原因となるDTMF文字を入力します。 このフィールドはオプションです。
外部プロバイダーのタイムアウト	スクリプトがAgent Builderからの応答を待機する秒数を入力します。 タイムアウトに達すると、コントロールはスクリプトに戻り、エラーブランチを取ります。

Agent Builderからトークンを取得する

各Mpowerエージェントには、Virtual Agent Hubで音声を有効にするときに必要なトークンがあります。

1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。

2. 操作するMpowerエージェントをクリックします。
3. 左側のアイコンメニューで環境設定をクリックします。

4. 設定タブで、VAH統合をクリックします。

5. VAH認証トークンでをコピーをクリックします。 このフィールドにカーソルを合わせると、コピーアイコンが表示されます。

6. でするために、認証トークンフィールドにAgent Builderアプリを追加するVirtual Agent Hubにトークンを貼り付けます。