Digital Experienceは、デジタルスキルとスクリプトを使用して、コンタクト
コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。をどのエージェントまたはスキルにルーティングするかを決定します。 Studioでカスタムデジタルスクリプトを作成して、CXone Mpowerでコンタクトのルーティング方法を決定できます。 また、ワークフロー自動化(WFA)を使用して、コンタクトのルーティング方法のルールを作成することもできます。 StudioとWFAが連携してデジタルコンタクトのルーティングを行います。 WFAルールはStudioスクリプトとは独立して実行されます。 スクリプトとWFAルールを併用することで、デジタルコンタクトの処理をカスタマイズできます。
2023年夏のリリース以前は、デジタルコンタクトは主にDigital Experience ルーティングキューを使用してルーティングされていました。 ルーティングキューは、アウトバウンドインタラクションのルーティングに引き続き使用されます。 インバウンドメッセージングの既存のルーティングキューに引き続きアクセスして管理することはできますが、これらはACDスキルに移行する必要があります。
インバウンドデジタルインタラクション
アウトバウンドデジタルルーティングは、デジタルスキルとStudioスクリプトに依存しています。 ポイントオブコンタクト(PoC)がインバウンドメッセージを受信すると、割り当てられたStudioスクリプトがすぐに起動し、コンタクトが適切にルーティングされます。
アウトバウンドデジタル インタラクション
アウトバウンドデジタルルーティングは、ルーティングキューとワークフロー自動化(WFA)ルールに依存します。 アウトバウンドインタラクションは、Studioスクリプトがポイントオブコンタクトに割り当てられている場合でも、デジタルスクリプトやスキルStudioによってルーティングされません。
アウトバウンドデジタルスキルを作成できます。 ただし、WFAルールを作成し、ルールの一部としてインタラクションにデジタルスキルを割り当てる必要もあります。 これにより、コンタクトが返信すると、メッセージがエージェントにルーティングされます。 インタラクションにスキルを割り当てるWFAルールがないエージェントには、返信はルーティングされません。