Workforce Intelligence

Workforce Intelligence （WFI）では、定義した事業単位に基づいて、コンタクトセンターでのアクションを自動化できます。これらのアクションは、定期的に、または指定されたイベントに応答して発生する可能性があります。これらのアクションは、手動でトリガーすることも、自動的に実行されるように設定することもできます。

Classics, Inc. 非常に予測可能な季節的な通話パターンがあります。 11月の最後金曜日から12月23日まで、1日あたりの平均通話量が通常より50％多くなります。 ClassicsはWFIルールを使用して、この期間のオーバーフロースキルを自動的にアクティブにします。
ClassicsのThornfieldチームは、Eメールチャネル専用のエージェントで構成されています。 Classicsは、平均着信サービスレベルが78％を下回ると、WFIルールを使用して、これらのEメールエージェントに着信電話スキルを自動的に追加します。

テナントごとに最大150のルールを設定できます。効果的なWFIルールを作成するには、データポイント、条件、およびアクションを理解する必要があります。

データポイントと条件

データポイントは、WFIが評価できるイベントまたは測定基準です。データポイント値を指定して、ルールの条件を作成できます。利用可能なデータポイントは次のとおりです。

当日の対応済コンタクトの合計:当日にエージェントが対応したコンタクトの総数。これはエージェントベースのデータポイントです。また、このデータポイントは、デジタルチャネル(デジタルメディアタイプのスクリプトを介してルーティングされたコンタクト)では機能しません。
当日の合計コンタクト数拒否:当日にエージェントによって拒否されたコンタクトの総数。これはエージェントベースのデータポイントです。また、このデータポイントは、デジタルチャネル(デジタルメディアタイプのスクリプトを介してルーティングされたコンタクト)では機能しません。
当日のサービスレベル:キューに到達し、確立されたサービスレベル基準を満たすコールの割合。これはスキルベースのデータポイントです。
キューサイズ:選択したスキルのキューにあるコールの数。これはスキルベースのデータポイントです。
最長待機時間時間:エージェントに接続する前に、選択したスキルの通話がキューに保持される最大時間。これはスキルベースのデータポイントです。

データポイントや条件を使用しないルールを作成することもできます。 Classicsの例の日付ベースのルールは、データポイントを使用しません。唯一の条件は、ルールが有効になる前に特定の日付または期間に到達することです。

アクション

WFIルールに使用できるアクションは、使用する特定のデータポイントによって異なります。アクションは、条件が満たされたときに自動的に発生するか、適切な権限を持つユーザーが手動でアクションを承認または拒否するまで保留されます。保留中のルールアクションが拒否されると、そのアクションはキャンセルされますが、ルールは有効なままです。

ACD件のルール

WFI ACDルールは、1つ以上の条件と1つ以上のアクションで構成されます。ルールは、データポイントに応じて、日付ベース、エージェントベース、またはスキルベースにすることができます。

日付ベースのルール：

特定の日付の到来のみを基準とします。
複数のアクションをトリガーできます。

エージェントベースのルール：

期間に基づいて自動的に繰り返すことができます。
エージェントのパフォーマンスに関連するデータポイントに基づいています。
最大5つの条件を含めることができます。
複数のアクションをトリガーできます。

スキルベースのルール：

指定されたACDスキルに関連するデータポイントに基づきます。
1つの条件のみを含めることができます。
複数のアクションをトリガーできます。

作成したルール編集はできますが、先にルールを無効にする必要があります。

通知

Workforce Intelligenceは特定のWFIイベントまたは条件の通知と呼ばれるEメールアラートを設定できます。通知は最大3つのEメールアドレスに送信できます。ある人に通知を送信し、別の人に通知を送信することはできません。すべてのメールアドレスは、設定されたすべての通知を受信します。通知内容は編集できません。デフォルトでは、特に設定しない限り、通知は誰にも送信されません。

回復通知を設定して、影響を受ける担当者が状態がいつ解決されるかを知ることもできます。これらの通知の受信者はWFIシステムによって選択されており、その内容を編集することはできません。

WFIおよびアウトバウンドダイヤラー

WFIルールは、エージェントの可用性や通話量などのリアルタイムの状態を監視し、これらの条件に基づいてアクションをトリガーするように設定できます。例えば、次のようなことができます：

アウトバウンドキャンペーンを一時停止または再開します。
インバウンドスキルとアウトバウンドスキルの間でエージェントを再割り当てします。
ダイヤラーのペーシングまたはキャンペーンの優先順位を調整します。

WFIルールを追加することで、アウトバウンドダイヤリングが、特にピーク時にインバウンドサービスレベルに悪影響を及ぼさないようにすることができます。

また、アウトバウンドダイヤリングにWFIルールを使用する場合は、次の点に注意してください。

アウトバウンドダイヤリングは、TCPA、DNC、TSRなどの厳しい規制の対象となります。 WFIルールは、特にキャンペーンの変更をトリガーする場合に、コンプライアンスの境界を尊重するように設計する必要があります。
WFIダイヤラーを制御または影響を与えるには、ダイヤラーがCXone Mpowerエコシステムの一部であるか、適切に統合されている必要があります。レガシーまたはサードパーティのダイヤラーは、完全な自動化をサポートしていない場合があります。
WFIは、ダイヤラーとワークフォースシステム間のリアルタイムデータ交換に依存しています。これには、エージェントの状態、キャンペーンのパフォーマンス、コンタクトの結果が含まれます。
次のWFIルールは、発信ダイヤラーと対話できます。
- リアルタイムモニタリング:エージェントのステータス、通話量、キャンペーンのパフォーマンスを継続的に追跡します。
- WFI ルール Engine:事前定義されたルールに基づいて条件を評価し、アクションをトリガーします。
- エージェントプール:動的に再割り当てできるエージェントを表します。
- トリガーアクション:キャンペーンの一時停止と再開、エージェントの再割り当て、ペースの調整などが含まれます。