ヒストリカルデータのインポート

WFMはコールセンターからのACDデータを使用して、スケジュールフォーキャストを作成します。ただし、CSVファイルを使用してヒストリカルデータをインポートすることもできます。

ACDデータが十分にない場合、またはコールセンターがACDデータを収集しない場合は、ヒストリカルデータのインポートが最適です。この方法でも、独自の履歴情報に基づいてフォーキャストを生成できます。

ヒストリカルデータがあり、同じ期間の新しいデータをインポートするとどうなりますか？たとえば、8月のヒストリカルデータをインポートしましたが、その月のデータはすでにあります。新しいデータは古いデータを上書きし、予測時にそれを使用します。

CSVファイルのテンプレートは、ヒストリカルデータのインポートウィンドウからダウンロードできます。

独自のCSVファイルをアップロードする場合は、テンプレート形式に従っていることを確認してください。

CSVテンプレートは現在、When Call Ends(WCE)パラダイムをサポートしています。したがって、CSV経由でインポートされた履歴データは、TTI(True to Interval)パラダイムではなく、WCEパラダイムに基づいて評価されます。

ACDヒストリカルデータページの概要を説明するビデオを見ることができます。このビデオには、新しいヒストリカルデータをインポートする方法とデータを消去すると何が起きるかも含まれています。

ヒストリカルデータをインポートするには：

アプリセレクターをクリックして、次を選択します：WFM。
フォーキャスティング > ACDヒストリカルデータに移動します。
ヒストリカルデータをインポートをクリックします。

CSVファイルのテンプレートは、ヒストリカルデータのインポートウィンドウからダウンロードできます。
ファイルを選択をクリックして、CSVファイルを探し、開くをクリックします。

ヒストリカルデータをCXone Mpower WFMにインポートする場合、すべての時間間隔をUTC±00:00に事前に変換する必要があります。 CXone Mpower WFMは、ファイルでタイムゾーンが宣言されていても、時間間隔を自動的に調整または変換しません。データに現地の営業時間が反映されている場合は、アップロードする前にそれらの時間を手動で UTC に変換する必要があります。ファイル内でタイムゾーンを宣言しても、CXone Mpower WFMによる自動変換はトリガーされません。

営業時間が午前 7:00 EST (UTC-04:00) に始まり、ファイルで UTC-04:00 を宣言した場合は、インターバル時間を UTC に変換する必要があります。アップロードする正しい値は、11:00、11:15、11:30、...

元の現地時間:7:00、7:15、7:30、...

ACDエクスポートにローカルタイムゾーンの時刻が表示されている場合は、アップロードする前に必ずUTCに変換してください。そうしないと、実際の営業時間外にCXone Mpower WFM量データが表示される可能性があり、レポートの精度やダウンストリームプロセスに影響を与える可能性があります。

メモ: 同じ日付、時刻、スキルでデータを再インポートすると、新しいデータは以前にインポートした値を上書きします。

ヒストリカルデータをインポートする場合、ユーザーはアウトバウンドコール列をインバウンドWEMスキルの場合はFalseに、アウトバウンドWEMスキルの場合はTrueに設定する必要があります。
アップロードをクリックします。

インポート中にエラーが発生すると、インポートエラーの概要ページが表示されます。

次の場合、ファイルは拒否されます。
- 50を超えるエラーがあります。
- 無効です。無効なファイルのスキル名が存在しないか、列が欠落している可能性があります。
ファイルが無効である（たとえば、列が欠落している、スキル名が存在しない）場合、またはファイルに50を超えるエラーがある場合、ファイルは拒否されます。

エラーがない場合は、データプレビューページが表示され、アップロードしたデータを示すグラフが表示されます。

[データプレビュー]ページでは、次のことができます。
- スキル別にグラフを表示することを選択します。これは、に基づくインタラクションの量を示しますWEMスキル。
- グラフに表示される時間範囲を変更します。
- より短い時間範囲にドリルダウンします。
データプレビューウィンドウでデータを確認し、データの処理をクリックしてアップロードを完了します。

ファイルが処理済みのステータスでヒストリカルデータページに表示されます。

スキルの名前変更は、常に慎重に行ってください。その結果、そのスキルの過去のデータが失われる可能性があります。

ヒストリカルデータの消去

何らかの理由で既存のACD履歴データを消去したい場合は、ここから行うことができます。

履歴データをクリアすると、WFMのすべての履歴データが削除されます。一度削除すると、元に戻すことはできません。ヒストリカルデータを含む新しいファイルをインポートする必要があります。

履歴データを消去するには、次の手順に従います。

アプリセレクターをクリックして、次を選択します：WFM。
フォーキャスティング > ACDヒストリカルデータに移動します。
ヒストリカルデータを消去をクリックします。履歴データをクリアするには、2段階の確認が必要です。これにより、データが誤って削除されることが防止されます。
削除アクションの第1レベルの確認を承認するには、続行をクリックします。これにより、最終確認を求める2番目の確認メッセージが開きます。アクションを完了するには、はいをクリックします。それ以外の場合は、いいえを選択してアクションを破棄します。

ヒストリカルデータをクリアする代わりに、現在のデータを上書きする新しいデータをインポートできます。

たとえば、ACDデータは8月にWFMへの取り込みを開始したとします。フォーキャストするには、より多くの履歴データが必要なので、6月と7月のデータをインポートします。あなたは今9月中旬にいて、フォーキャストするのに十分なデータを持っています。

6月と7月のヒストリカルデータが正しくないことに気付いた場合はどうなりますか？

ヒストリカルデータをクリアすると、6月と7月のデータだけでなく、ACDから収集したすべてのデータがクリアされます。代わりに、6月と7月の正しいヒストリカルデータをインポートしてください。新しいデータは古いデータを上書きします。このようにして、8月以降に収集したACDデータを保持します。