워크 아이템

상담원이 채팅, 이메일 또는 인바운드 음성 등 다른 채널에서 인터랙션을 수신하는 것처럼 상담원이 워크 아이템을 수신하도록 채널을 구성할 수 있습니다. 예를 들어, 귀하의 조직은 Salesforce 또는 다른 CRM 애플리케이션으로부터 티켓이나 이슈를 받을 수 있습니다. 이러한 항목은 귀하가 정의한 Studio 스크립트, ACD 기술 및 연락처를 기준으로 처리를 위해 에이전트에게 직접 라우팅될 수 있습니다. 상담원은 다른 인터랙션과 마찬가지로 상담원 애플리케이션에서 워크 아이템을 처리하고 처분을 부여합니다.

보니타 피프는 Classics, Inc.의 운영부서 관리자입니다. 그녀의 팀인 셰퍼드는 현장 담당자가 분실한 데모북에 대한 청구를 처리합니다. 그녀는 전화 통화 또는 현장 담당자가 사용하는 새로운 앱을 통해 팀에 클레임을 제출하려고 합니다. 전화 통화로 접수하는 경우, 응답하는 상담원은 통화하는 동안 클레임을 생성합니다. 하지만 앱을 통해 제출된 클레임의 경우 Bonita는 CXone Mpower에서 작업 항목 연락처를 구성하여 클레임을 팀원에게 라우팅합니다. 앱을 통해 제출되는 클레임은 전화 통화로 접수된 순서대로 처리됩니다.

Bonita는 Classics의 스크립트 개발자 중 한 명과 CXone Mpower Professional Services와 협력하여 CXone Mpower을 구성하고 Studio 스크립트를 생성하여 앱을 통해 클레임을 수신했습니다. 작업은 다음 순서로 수행했습니다.

  1. 보니타는 작업 항목에 대한 기술을 만들었습니다.
  2. Bonita는 Classics 팀에 "작업 항목 청구"라는 빈 Studio 스크립트를 생성하고, 이는 에이전트에게 작업 항목 청구를 라우팅하기 위해 CXone Mpower Professional Services에서 수행할 작업을 위한 플레이스홀더 역할을 하도록 했습니다.
  3. 다음으로 Bonita는 CXone Mpower에 작업 항목 연락처를 만들고 여기서 스킬과 빈 Studio 스크립트를 참조했습니다.
  4. 보니타는 Classics 개발자에게 현장 담당자로부터 필요한 클레임 정보를 수집하는 클레임 앱을 만들도록 했습니다. 그들은 Bonita가 만든 연락처를 통해 CXone Mpower에 클레임을 제출하기 위해 앱 코드에서 작업 항목 APICXone Mpower 호출을 사용했습니다.

    API 호출은 앱에서 다음 정보를 CXone Mpower으로 전송합니다.

    • pointOfContact: Bonita가 만든 연락처의 이름입니다.
    • workItemID: 이 연락처에 대한 고유 ID입니다. Bonita의 시스템에서는 증가하는 고유 번호입니다.
    • workItemPayload: 정보 에이전트는 청구를 처리하는 데 필요합니다. 이는 JSON 문자열과 유사한 형식의 문자열이며 다음과 같은 순서쌍을 갖습니다.

      {"RepID": 1234567,"RepFirstName": "Bonita","RepLastName": "Peep","ClaimInfo": "Rocky Ridge에서 분실된 책","ClaimValue": "$127.36","FurtherInfo": "이 청구에 대해 질문이 있으면 (123) 123-1234로 전화해 주세요."}

    • workItemType: "분실된 도서 청구"와 같이 작업 항목 유형을 구별하기 위한 기본 설명 문자열입니다.
    • from: 작업 항목이 “Field Rep Claim API”에서 가져온 위치를 설명하는 선택의 “from” 문자열입니다. 컨택 내역 보고서 등 보고서에 대한 사항만 다룹니다.
  5. Bonita는 CXone Mpower 전문 서비스 프로그래머와 협력하여 이전에 만든 빈 스크립트를 대체하는 스크립트를 만들었습니다. Classics API가 컨택 포인트에 클레임을 제출할 때마다 스크립트가 실행됩니다. API 호출에서 정보를 수신하고, 적절한 기술에 대한 에이전트를 요청하고, 작업 항목을 수신하면 RunApp 작업을 통해 응답 에이전트에게 이를 제시합니다.

Bonita의 작업은 작업 지침과 작업 항목 설정을 위한 스크린샷에서 확인할 수 있습니다.

워크 아이템에 대한 주요 정보

  • 워크 아이템은 Professional Services에 의한 초기 구성이 필요합니다.
  • 워크 아이템은 인바운드 아이템에 대해서만 사용할 수 있습니다.
  • Bonita Peep 예제에서 작업 항목 API 호출의 페이로드는 매우 자세했습니다. 페이로드의 정보가 적은 경우, 대신 스킬의 팝업 화면을 켜서 페이로드의 원시 콘텐츠를 자동으로 표시할 수 있습니다.
  • 워크 아이템 스킬을 설정할 때 워크 아이템이 처음에 실시간 대기열에 들어갈지 아니면 영구 대기열에 들어갈지 지정할 수 있습니다. 영구 대기열은 작업 항목 스크립트가 ReqAgent 작업이 발생하는 시간과 작업 항목이 상담원에 전달되는 시간 사이에 절전 모드를 발동시키도록 합니다. 해당 시간 동안에는 워크 아이템에 대한 작업을 수행할 수 없지만, 평소처럼 추적 및 보고됩니다. 지속형 대기열을 활용하면 정적 전달 환경에서 최대 100,000개의 작업 항목을 대기열에 추가할 수 있고, 동적 전달 환경에서 최대 5,000개의 작업 항목을 대기열에 추가할 수 있습니다.

  • 워크 아이템이 전송되면 CXone Mpower은 초기 컨택(마스터 컨택 ID닫힘 관련된 하나 이상의 컨택에 대한 마스터 또는 상위 ID입니다. 새 마스터 컨택 ID는 컨택이 3번 이상 전환되었을 때 배정됩니다.) 및 신규 컨택(전환) 사이의 관계를 유지합니다. 다음은 고전학과의 다른 부서에서 나온 예입니다.

    작업 항목이 시스템에 들어오고 마스터 연락처 ID와 연락처 ID 모두에 동일한 값인 234가 할당됩니다. 상담원 Dorothy Gale이 워크 아이템을 수신합니다.

    도로시는 그 물건을 다룰 수 없게 되어 그것을 존 틴먼에게 넘긴다. 전송된 아이템의 마스터 컨택 ID는 234이고, 컨택 ID는 567입니다. 원본 아이템과의 관계는 유지됩니다.

    John이 작업 항목을 다시 전송해야 하는 경우 새로 전송된 항목의 마스터 연락처 ID는 567이 되고 연락처 ID는 891이 됩니다.