워크플로 데이터

조직에서 사전에 정의된 데이터의 목록을 포함하는 IVR 또는 워크플로 스크립트를 생성해야 하는 경우가 있습니다. 종종 한 그룹이 데이터를 소유하고 다른 그룹이 스크립트 생성을 소유합니다. 예:

한 회사가 비상 상황에서 관리자 목록을 자동으로 호출하는 스크립트를 보유하고 있습니다. 해당 목록은 사람들이 오고 감에 따라 변경됩니다.
또 다른 회사는 스팸 발송자나 원치 않는 다른 연락처와 관련된 발신자 ID목록을 계속 유지하고 있으며, 이러한 통화를 특별한 방식으로 처리하는 스크립트를 보유하고 있습니다.
세 번째 회사는 이메일 주소 세트 등 변수로 동일한 데이터 세트를 사용하는 많은 스크립트를 보유하고 있습니다.

각각의 경우에서 데이터가 스크립트에 하드 코딩되어 있다면 스크립팅 전문가는 데이터를 변경해야 할 때마다 해당 데이터를 업데이트해야 합니다. 워크플로 데이터은 이러한 상황을 단순화하기 위해 설계되었습니다. 이를 통해 직접 데이터를 업데이트할 수 있습니다. 더 자세한 정보는 9분 교육 비디오를 시청하거나 다음 상세 예시를 검토하거나 둘 다 참조하십시오.

Classics사는 호주에 먼치킨 컨택 센터를 보유하고 있습니다. Classics 관리 팀은 이 센터에서 비상 상황이 발생할 경우 특정 작업을 자동으로 수행하는 스크립트를 요청했습니다. 이 스크립트는 두 가지 유형(대피, 날씨로 인한 폐쇄)의 비상 상황을 처리해야 합니다.
Classics의 IVR 대화형 음성 응답(Interactive Voice Response) 자동화된 전화 메뉴 컨택은 음성 또는 키 입력을 통해 정보를 얻거나, 인바운드 음성 통화를 라우팅하거나, 두 가지 모두를 수행하는 데 사용됩니다. / 스크립트 디자이너인 Wizard와 먼치킨 컨택 센터의 관리자인 Scarecrow는 회의를 통해 스크립트에 필요한 작업을 정확히 결정합니다.
대피의 경우 스크립트는 다음과 같이 수행해야 합니다.
- 알림 메시지를 트리거하고 모든 활성 전화에 발송합니다.
- 모든 인바운드 통화를 근무 중인 슈퍼바이저가 지정하도록 다른 센터로 라우팅합니다.
- 지정된 지역 및 기업 관리자 목록에 전화하여 녹음된 대피 알림을 보냅니다.
날씨로 인한 폐쇄의 경우 스크립트는 다음과 같이 수행해야 합니다.
- 모든 인바운드 통화를 근무 중인 슈퍼바이저가 지정하도록 다른 센터로 라우팅합니다.
- 지정된 지역 관리자 목록에 전화하여 녹음된 폐쇄 알림을 보냅니다.
ACD 애플리케이션에서 Wizard는 대피를 위한 OzEvac과 날씨로 인한 폐쇄를 위한 OzEmg의 두 개의 워크플로 데이터 프로필을 생성합니다. 각 프로필에는 여러 개의 데이터 컬렉션이 포함되어 있습니다. 여기에는 백업 콜센터, 지역 관리자, 전국 관리자가 포함됩니다. Wizard는 스크립트 작성 때문에 컬렉션을 생성하므로 데이터가 어떻게 사용될 것인지 더 잘 이해하고 있습니다. Wizard나 Scarecrow는 컬렉션에 실제 데이터를 추가할 수 있습니다.
그런 다음 마법사는 이러한 Studio 프로필을 사용하여 설명된 작업을 수행하는 스크립트를 워크플로 데이터에 생성합니다.
대피나 기상 현상이 발생하면 Scarecrow나 다른 관리자가 올바른 워크플로 데이터 프로필에 액세스하여 비상 유형을 선택하고 백업 연락 센터를 선택할 수 있습니다. 그런 다음 스크립트는 프로필의 데이터를 사용하여 프로그래밍된 워크플로를 따릅니다.

워크플로 데이터에 대한 주요 정보

워크플로 데이터 프로필을 사용하면 스크립트에서 사용된 데이터를 나머지 CXone Mpower 컨택센터 데이터와 함께 클라우드에 저장할 수 있습니다. 이렇게 하면 보안이 강화됩니다. 또한 이를 통해 컨택센터의 연결이 끊어져도 스크립트가 데이터에 액세스할 수 있습니다.
스크립트 디자이너와 비즈니스 사용자가 함께 작업하여 스크립트가 수행해야 하는 작업과 비즈니스 사용자가 데이터에 대해 필요한 제어 수준을 결정하는 것이 매우 중요합니다. 예를 들어 Scarecrow가 새로 고용된 관리자를 전화 목록에 추가하고자 하는 경우 Wizard는 스크립트를 디자인할 때 이를 고려해야 합니다.
워크플로 데이터 프로필은 일반적으로 ACD 스크립트 디자이너가 CXone Mpower 애플리케이션에서 만들고 유지 관리합니다. 단일 프로필은 StudioWorkflowData 작업에서 참조하여 하나 이상의 스크립트에서 사용할 수 있습니다.
단일 프로필은 하나 이상의 데이터 컬렉션을 포함할 수 있습니다. 컬렉션은 Studio 스크립트에서 어떤 방법으로든 사용되는 키/값 쌍의 집합입니다.
일부 데이터 컬렉션은 다중 선택 방식입니다. 즉, 관리자는 컬렉션에서 Studio이(가) 사용할 하나 이상의 값을 선택할 수 있습니다. 앞의 예에서 비상 유형, 관리자의 전화번호 및 백업 컨택 센터는 다중 선택 데이터 컬렉션입니다.
다른 데이터 컬렉션은 간단한 부울(예/아니오), 형식화(날짜, 전화번호), 또는 배열 데이터입니다. 예를 들어, RaiseAlarm이라는 부울 데이터 컬렉션은 관리자에 의해 1로 설정될 수 있습니다. 그러면 나머지 스크립트 동작이 실행됩니다.
워크플로 데이터 프로필 및 컬렉션은 API를 사용하여 수정될 수도 있습니다. 이는 더 큰 컬렉션에 유용하거나 다른 애플리케이션에서 정보가 변경될 때 컬렉션이 자동으로 업데이트되어야 하는 경우에 유용할 수 있습니다. 예를 들어 API는 HR 애플리케이션에서 해당 필드가 변경되는 경우 관리자 목록의 전화번호를 자동으로 업데이트할 때 사용할 수 있습니다.
워크플로 데이터 프로필은 생성되는 즉시 활성화됩니다. 비활성화될 때까지 활성화는 유지됩니다. 스크립트에서 사용되는 경우 워크플로 데이터 프로필을 비활성화할 수 없습니다.
생성한 후 프로필의 이름을 변경할 수 없습니다. 이름은 변수 이름에 대한 Studio 규칙을 따라야 합니다. 규격에 맞지 않는 이름을 사용하면 CXone Mpower에서 경고를 표시하고 안내를 제공합니다.
다음과 같은 제한 사항이 적용됩니다.
- 각 테넌트는 최대 100개의 워크플로 데이터 프로필을 생성할 수 있습니다.
- 프로필 및 데이터 자체를 저장하는 데 필요한 메타데이터를 포함하여 프로필당 최대 데이터세트 크기는 4000 바이트입니다.
- API별 최대 100개의 업데이트/삽입이 24시간(초기 업데이트/삽입 시점부터 측정) 내에 수행될 수 있습니다.
- 프로필당 키/값 모음의 최대 개수는 50개입니다.