뷰

보기는 직원이 볼 수 있는 작업을 제어합니다. 보기를 생성할 때 보기에 할당된 모든 직원이 볼 수 있는 팀의 데이터를 지정합니다. 상호작용닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다., 역할, 사용자 및 계층과 관련된 데이터에 대한 액세스를 제한할 수 있습니다. 직원 정보를 포함한 사용자 데이터입니다. 상호작용 데이터에 포함되는 내용:

  • 통화 녹음.
  • ACD을(를) 통해 라우팅된 상호작용의 채팅 대화 내용.
  • Digital Experience의 모든 디지털 채널 데이터.

추가로, Studio 스크립트가 저장된 CXone Mpower 시스템의 폴더에 대한 액세스를 제한할 수 있습니다.

보기를 할당한 직원만 보기에서 지정된 데이터에 액세스할 수 있습니다. 각 뷰는 한 가지 유형의 데이터에 대한 액세스를 관리할 수 있습니다.

Hertfordshire 컨택 센터의 관리자인 Bingley 양은 Longbourn 팀의 직원이 컨택의 통화 녹음 및 채팅 기록이나 다른 팀이 처리한 전환을 볼 수 없게 하려고 합니다. 그녀는 Longbourn Segments라고 명명한 새로운 보기를 생성합니다. 그녀는 이를 상호작용-세그먼트 유형으로 만듭니다. 그녀는 사용자가 선택된 팀/스킬을 대상으로 상호작용의 모든 세그먼트에 액세스할 수 있도록 허용을 선택되지 않은 상태로 둡니다. 그런 다음 Longbourn 팀을 선택합니다. 보기를 저장한 다음 Bingley 양은 Longbourn 팀의 모든 직원 프로필을 수정합니다. 그런 다음 직원에게 Longbourn 보기를 할당합니다. Longbourn 보기가 할당된 직원은 다른 팀의 상호작용 데이터를 볼 수 없습니다.

품질 관리자인 Gardiner 씨는 Netherfield 팀에서 처리한 모든 컨택 세그먼트에 액세스해야 합니다. 이러한 세그먼트에는 컨택의 녹음 및 채팅 기록이나 다른 팀이 처리한 전환이 포함되어 있을 수 있습니다. Bingley 양은 Netherfield Contacts라고 명명한 새로운 보기를 생성합니다. 그녀는 이를 상호작용-세그먼트 유형으로 만듭니다. 그녀는 사용자가 선택된 팀/스킬을 대상으로 상호작용의 모든 세그먼트에 액세스할 수 있도록 허용을 선택합니다. 그런 다음 Netherfield 팀을 선택합니다. 보기를 저장한 다음 Bingley 양은 Gardiner 씨의 프로필을 수정하고 그에게 Netherfield 보기를 할당합니다. Gardiner 씨는 이제 Netherfield 팀이 처리한 모든 세그먼트의 전체 컨택에 액세스할 수 있습니다.

보기에 대한 주요 정보

  • 보기를 통해 다른 팀이 도출한 상호작용닫힘 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태 데이터를 볼 수 있는 직원을 제어할 수 있습니다.
  • 보기를 통해 다른 팀에 할당된 직원에 대한 데이터를 볼 수 있는 직원을 제어할 수 있습니다.
  • 직원에게 할당된 보기가 있는 경우 직원이나 다른 팀의 데이터를 볼 수 없습니다. 이것은 누군가가 직원에게 상호작용을 보내거나 마이존 성과 모니터링에서 평가를 볼 수 있는 경우 또는 유사한 상황에 적용됩니다.
  • 팀, 팀에 할당된 직원 또는 캠페인 및 할당된 스킬에 대한 액세스를 제한하려면 선택한 역할에 대한 ACD 데이터 액세스를 제한합니다.

  • 보기는 상담원이 Digital Experience 상호작용에서 볼 수 있는 데이터를 제한합니다.

  • 에이전트는 최근 보기에 적용된 변경 사항을 보려면 CXone Mpower Agent 애플리케이션에서 로그아웃한 후 다시 로그인해야 합니다.

글로벌 뷰

글로벌 뷰는 CXone Mpower Actions 및 Copilot for Supervisors에 대한 데이터 접근성을 강화하도록 설계되었습니다. 사용자는 자연어 프롬프트를 사용하여 데이터를 요청할 수 있습니다. 사용자는 설정된 구성에 따라 정보를 쿼리하고 액세스할 수 있습니다.

데이터 액세스는 팀 및 스킬에 의해 제한됩니다. 이렇게 하면 사용자는 사용자 허브에 정의된 대로 자신에게 배정된 팀 및 스킬과 관련된 데이터에만 액세스할 수 있습니다.

이 기능은 데이터 가시성을 관리할 수 있는 간소화되고 안전한 방법을 제공합니다. 사용자가 필요한 데이터에만 액세스할 수 있도록 보장합니다.

사용자는 CXone Mpower, QM, PM과 같은 개별 애플리케이션의 제한에 영향을 받지 않고 지원되는 Interaction Analytics Suite 애플리케이션에서 데이터를 쿼리할 수 있습니다. 그러나 Copilot for Supervisors 및 Actions에서 데이터를 쿼리하는 것은 전적으로 글로벌 뷰 구성에 따라 달라집니다.