Agent Integrated와의 CRM 통합

CRM닫힘 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.을 CXone Mpower Agent Integrated과 통합하면 두 애플리케이션이 연락처 및 상호작용 데이터를 공유합니다. CRM 레코드의 데이터는 Agent Integrated에 표시되고 Agent Integrated 데이터는 CRM 레코드에 표시됩니다. Agent Integrated을(를) 사용하면 CRM 레코드를 검색, 확보, 생성, 편집할 수 있습니다.

Agent Integrated은(는) 다음과 같은 CRM과의 통합을 지원합니다.

시작하려면 사용하는 CRM을 클릭하십시오.

CRM 통합 다이어그램

CXone Mpower에 대한 상담원 애플리케이션과 CRM 통합 다이어그램.

이 다이어그램은 CXone Mpower이 CRM에 연결되는 방식을 보여줍니다.

  1. 에이전트 통합 아이콘: 안에 화살표 세 개가 있는 주황색 기어입니다.에서 설정한 CRM 구성과 Studio 스크립팅은 CXone Mpower를 CRM에 연결합니다.

  2. 다음으로, Agent Integrations의 데이터 기념 매핑 아이콘: 안에 화살표 세 개가 있는 주황색 기어입니다.은 CXone Mpower 데이터를 CRM으로 보냅니다. 이 데이터는 CRM 레코드의 필드에 나타납니다.

  3. Agent Integrations 아이콘: 안에 화살표 세 개가 있는 주황색 기어입니다.의 동적 데이터 매핑은 CRM 데이터를 CXone Mpower으로 전송합니다. 이 데이터는 고객 카드아이콘: 문서 옆에 있는 사람.의Agent Integrated필드에 나타납니다.

    또한, Studio 워크플로는 CRM 레코드를 검색, 생성 및 업데이트합니다. 그런 다음 해당 결과를 고객 카드 아이콘: 문서 옆에 있는 사람.에 표시할 수 있습니다.

CRM 워크플로 다이어그램

CRM 워크플로 구성 요소의 다이어그램.

이 다이어그램은 워크플로가 CXone Mpower와 CRM 간에 데이터를 전달하는 방식을 보여줍니다.

  1. Studio 스크립트에서 SNIPPET 작업에 워크플로 페이로드를 입력합니다. WORKFLOW EXECUTE 작업도 구성합니다.

    이 두 가지 동작 대신 제어 방출 방식의 ENHANCED WORKFLOW EXECUTE동작을 사용할 수 있습니다.

  2. WORKFLOW EXECUTE 또는 ENHANCED WORKFLOW EXECUTE 작업은 CXone Mpower Workflow에 요청을 보냅니다. CXone Mpower Workflow는 페이로드 요청을 구문 분석하여 CRM으로 전송합니다.
  3. 귀하의 CRM은 CXone Mpower Workflow에 응답을 보냅니다. CXone Mpower Workflow은 응답 데이터를 포맷하여 Studio 및 Agent Integrated로 전송합니다. 응답은 귀하가 제공한 페이로드에 따라 달라집니다. 워크플로를 통해 CRM 레코드를 검색, 생성, 업데이트할 수 있습니다. 그런 다음 해당 결과를 고객 카드 아이콘: 문서 옆에 있는 사람.에 표시할 수 있습니다.

CRM 통합 용어

CRM닫힘 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.통합을 설정하기 전에 다음 용어를 이해하는 것이 중요합니다.

용어

정의
CRM 구성 CRM과 CXone Mpower간의 연결. CRM 구성은 아이콘: 안에 화살표 세 개가 있는 주황색 기어입니다.의 에이전트 통합 CXone Mpower에서 설정 및 구성됩니다.
구성 ID CRM 구성을 위한 고유 식별자입니다. 구성 ID는 에이전트 통합 아이콘: 안에 화살표 세 개가 있는 주황색 기어입니다.에서 찾을 수 있습니다.
레코드

CRM의 고객 정보 컨테이너. 레코드의 예로는 계정, 연락처, 리드, 사용자 등이 있습니다. 일부 CRM은 레코드를 엔터티 또는 객체라고 합니다. 온라인 도움말에서는 레코드를 포괄적인 용어로 사용합니다.
엔터티 ServiceNow의 기록.
개체 Kustomer, Oracle, Salesforce및 Zendesk의 레코드.
필드 레코드 내의 특정 데이터를 담는 컨테이너입니다. 필드의 예로는 이름, 성, 전화번호, 이메일이 있습니다.
고객 카드 현재 연락처에 대한 정보를 제공하는 Agent Integrated의 작업 공간입니다.
현재 상호 작용 섹션 현재 연락처에 대한 CRM 레코드를 표시하는 고객 카드 섹션입니다. 여기에는 Create workflows에서 생성된 모든 레코드가 포함됩니다.
관련 상호 작용 섹션 현재 연락처와 관련된 CRM 레코드를 표시하는 고객 카드 섹션입니다. 여기에는 해당 연락처와의 과거 상호작용에 대한 기록과 동일한 가구 또는 계정의 연락처에 대한 기록이 포함됩니다. 또한 검색 워크플로를 통해 검색된 모든 레코드도 표시됩니다.
고정된 기록 고객 카드의 현재 상호작용 섹션에 고정된 CRM 레코드입니다. 고정은 관련 상호작용 섹션에서 현재 상호작용 섹션으로 레코드를 이동합니다. 스크립트에서 만들기 워크플로를 구성하여 레코드를 고정할 수 있습니다. 스크립트에서 만들기 워크플로를 구성하여 레코드를 고정할 수 있습니다. 스크립트에서 만들기 워크플로를 구성하여 레코드를 고정할 수 있습니다. 스크립트에서 만들기 워크플로를 구성하여 레코드를 고정할 수 있습니다.Studio 고정된 기록은 데이터 기념을 위해 자동으로 연결됩니다.
데이터 기념화 연락처의닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 전화번호와 같은 상호 작용 데이터를 Agent Integrated에서 CRM 레코드로 전달할 수 있는 데이터 매핑 유형입니다.
데이터 기념 매핑 어떤 CXone Mpower 데이터 필드가 어떤 CRM 레코드 필드에 해당하는지 선택합니다.
동적 데이터 CRM 레코드의 필드에서 나온 데이터가 Agent Integrated에 표시되도록 하는 데이터 매핑 유형입니다. 또한 WORKFLOW EXECUTE작업에서Studio동적 검색을 선택하고 사용할 수 있습니다.
동적 데이터 매핑 Agent Integrated에 나타나는 CRM 필드 및 데이터 선택.
워크플로 CRM 레코드와 관련된 Agent Integrated에 주어진 작업입니다. 아래에는 5가지 종류의 워크플로가 설명되어 있습니다.
데이터 기념화 워크플로 구성한 데이터 기념 매핑을 기반으로 Agent Integrated에서 CRM으로 상호 작용 데이터를 전달하는 작업입니다. 통화의 경우 이러한 워크플로는 통화가 종료되고 상담원이 연락 후 작업닫힘 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태을 완료할 때 트리거됩니다. 디지털닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 상호작용의 경우 에이전트가 상호작용을 전송하거나 할당 해제하고 해제할 때 트리거됩니다.
검색 워크플로 구성된 기준에 따라 CRM 레코드를 검색하고 가져오는 작업입니다. 검색결과는 Agent Integrated에 표시됩니다. 이러한 워크플로는 SNIPPET Studio 작업의 코드를 사용하여 설정됩니다. 이는 WORKFLOW EXECUTEStudio 작업에 의해 트리거됩니다.
생성 워크플로

CRM 레코드를 생성하고 Agent Integrated에 표시하는 작업입니다. 이러한 워크플로는 SNIPPET Studio 작업의 코드를 사용하여 설정됩니다. 이는 WORKFLOW EXECUTEStudio 동작에 의해 트리거됩니다. 워크플로 생성에는 두 가지 종류가 있습니다.

  • 표준 워크플로 생성: 표준 필드를 사용하여 계정, 연락처, 사례, 리드 등의 표준 CRM 레코드를 생성하는 작업입니다.

  • 사용자 정의 워크플로 생성: 표준 필드와 사용자 정의 필드 모두를 사용하여 모든 CRM 레코드 유형을 생성하는 작업입니다.
워크플로 업데이트 기존 CRM 기록의 정보를 업데이트하는 작업입니다. 현재 이러한 워크플로는 Salesforce 및 Microsoft Dynamics에만 사용할 수 있습니다. SNIPPET Studio 작업의 코드를 사용하여 설정됩니다. 이는 WORKFLOW EXECUTEStudio 동작에 의해 트리거됩니다.
타임라인 워크플로 에이전트가 방금 처리한 상호작용에 대한 CRM 레코드에 연결되는 레코드를 만드는 작업입니다. 현재 이러한 워크플로는 Salesforce 및 Microsoft Dynamics에만 사용할 수 있습니다. Salesforce와 Microsoft Dynamics모두에서 타임라인 워크플로는 작업 레코드를 생성합니다. 통화의 경우 이러한 워크플로는 통화가 종료되고 상담원이 ACW닫힘 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태를 완료할 때 트리거됩니다. 디지털닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 상호작용의 경우 에이전트가 상호작용을 전송하거나 할당 해제하고 해제할 때 트리거됩니다.
워크플로 ID 엔터티 검색, 사용자 정의 레코드 만들기, 타임라인 추가와 같은 특정 워크플로에 대한 고유 식별자입니다. 워크플로 ID는 에이전트 통합 아이콘: 안에 화살표 세 개가 있는 주황색 기어입니다.에서 찾을 수 있습니다.