MAX에서 CXone Mpower Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration

관리자가 컨택 센터에 대해 Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration을(를) 활성화한 경우, 두 가지 버전 중 하나가 표시됩니다.

버전

세부 정보
V1 다음 두 가지 환경 중 하나를 경험하게 됩니다. 1) 공동 탐색이나 파일 공유가 없는 완전히 통합된 고급 채팅, 2) 공동 탐색 및 파일 공유를 지원하는 MAX 또는 Salesforce Agent의 팝업 창에 나타나는 Vergic 채팅 창입니다.

V2

공동 브라우징 및 파일 공유 지원을 포함하여 MAX 내에서 완전 통합된 채팅을 경험합니다. 표시 설정에 따라 공동 브라우징 및 파일 공유 세션을 팝아웃 창이나 MAX 상담원에게 표시할지 여부를 구성할 수 있습니다.

공동 브라우징 또는 파일 공유가 활성화되지 않은 경우, 다른 채팅과 동일한 방식으로 채팅을 처리할 수 있습니다.

CXone Mpower Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration V1 인터페이스

인터페이스 요소 세부 정보
대시보드 다음을 포함하여 개인 통계와 그룹 구성원의 현재 상태를 표시합니다.
  • 사이트 방문자 - 현재 웹사이트를 탐색하고 있는 방문자 수입니다.
  • 대화를 기다리는 방문자 - 그룹 대기열에서 채팅을 요청한 연락처 수입니다.
  • 대화에 참여한 방문자 - 그룹의 상담원과의 현재 채팅 세션에 참여한 연락처 수입니다.
  • 오늘 완료된 대화 - 오늘 완료한 채팅 상호작용 수입니다.
  • 데스크톱의 에이전트 - 현재 애플리케이션에 로그인한 그룹의 에이전트 수입니다.
  • 날짜 선택기 - 오늘, 전날, 지난주(7일), 지난달(30일)의 통계입니다. 모든 보기에는 현재 날짜가 포함됩니다.
  • 대화 - 지정된 기간 동안 처리한 총 대화 수입니다.
  • 종료된 사례 - 지정된 기간 동안 마감한 사례 수입니다.
  • 성공 - 지정된 기간 동안의 긍정적인 마감의 비율입니다. 종료에는 항상 미리 정의된 속성(긍정적, 부정적 또는 중성적)이 있습니다.
  • 평균 대화 시간 - 지정된 기간 동안 채팅을 처리하는 데 소요된 평균 시간입니다.
  • 데스크톱의 에이전트 - 현재 애플리케이션에 로그인한 그룹의 에이전트 이름과 각 에이전트가 처리하고 있는 채팅 세션 수입니다.
데스크톱 옵션 1 이 데스크톱 보기 옵션에는 세 개의 섹션이 있습니다.
  • 사용자 계정 옵션이 포함된 접기 메뉴.
  • 채팅 창에 액세스할 수 있는 상담 영역.

  • 현재 대기열 정보를 표시하는 대기열 메뉴. 공동 브라우징 세션을 시작하기 위한 회의 코드를 생성하고 데스크톱 설정을 수정할 수 있습니다.
데스크톱 옵션 2 이 데스크톱 보기 옵션에는 세 개의 섹션이 있습니다.
  • 사용자 계정 옵션이 포함된 접기 메뉴.
  • 채팅 창에 액세스할 수 있는 상담 영역.
  • 현재 대기열 정보를 표시하는 슬라이드아웃 메뉴. 공동 브라우징 세션을 시작하기 위한 회의 코드를 생성하고 데스크톱 설정을 수정할 수 있습니다. 또한 컨택이 배너를 클릭하여 시작한 채팅과 자동 관리 채팅에 의해 시작된 채팅(관리자가 해당 기능을 활성화한 경우)을 명시합니다.
상태

현재 Customer Engagement Panel 상태. 이 상태는 Customer Engagement Panel에서 채팅 상호작용 수행 여부에만 영향을 미칩니다. MAX의 다른 상호작용 처리를 중지하려면 MAX상태닫힘 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.를 통화 불가로 변경해야 합니다.
정보

컨택의 운영 체제, 장치 유형 및 브라우저에 대한 정보.
채팅 시간

선택한 채팅이 시작된 시점부터의 시간.
사례 관리

케이스 유형을 변경하거나 종료를 할당하거나 케이스를 종료할 수 있습니다.
컨택 정보

사용 가능한 경우 컨택에 대한 정보.
화면 공유

컨택과 화면 또는 단일 애플리케이션을 공유할 수 있습니다.
텍스트 상자

지금까지의 채팅 내용.
메모

현재 채팅에 대한 내부 메모를 추가할 수 있습니다.
통조림 답변

미리 준비된 답변 또는 사용 가능한 문서의 링크를 선택할 수 있습니다. 미리 준비된 답변을 보내기 전에 편집할 수 있습니다.
케이스 유형

사용 가능한 케이스 유형을 보고 상호작용에 적용할 유형을 선택할 수 있습니다. 더 많은 케이스 관리 옵션을 보려면 추가 옵션을 클릭하세요.
마침

채팅에 대한 케이스 관리를 완료할 수 있습니다.
대화 대기열

채팅 대기 중인 컨택의 수.
상담원

로그인한 상담원의 수.
진행 중인 채팅

현재 진행 중인 채팅 컨택의 수를 표시합니다.
대기열 옵션 대기열 옵션을 변경할 수 있습니다.
  • 대기열 고정 해제 - 대기열 메뉴 보기를 정적 보기에서 슬라이드 아웃 보기로 전환합니다.
  • 그룹 상태 개요 - 현재 그룹 상태에 대한 세부 정보를 표시합니다.
  • 회의 코드 생성 - 단일 채널 처리 환경에서만 사용 가능합니다. 아직 채팅에 참여하지 않은 컨택과 공동 브라우징 세션을 시작하기 위한 코드를 생성합니다.
  • 바탕 화면 설정 - 채팅 글꼴 크기와 메시지 알림 설정을 변경할 수 있습니다.
소프트웨어 문제

디버그 파일을 만들어 소프트웨어 문제를 보고할 수 있습니다.

CXone MpowerAdvanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration V2 인터페이스

필드 설명
연락처 탭 채팅 창 왼쪽에 있는 색상이 서로 다른 컨택 탭을 사용하면 채팅 인터랙션 간에 전환하고 하나 또는 두 개의 타이머를 표시할 수 있습니다. 회색 배경의 타이머에는 채팅 인터랙션을 처리한 총 시간이 표시됩니다. 컨택이 마지막 메시지를 보낸 경우, 파란색 배경의 타이머에는 사용자가 마지막 메시지에 응답할 때까지 컨택이 대기한 총 시간이 표시됩니다. 컨택 후속 작업닫힘 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태을 해야 하거나 컨택에 성향을 적용해야 하는 경우, 보라색 배경의 타이머에 컨택 종료 후 ACW가 시작되기까지의 총 시간이 표시됩니다.
실행 관리자가 구성한 경우, 새 약속 및 MAX 공동 브라우징 버튼이 포함되어 있습니다.
슬라이드 아웃 아이콘(<<) 채팅 창을 숨깁니다.

Advanced Chat 코브라우징 인터페이스

필드 설명
URL 컨택이 보고 있는 페이지의 URL.
일시 중지 페이지 탐색을 일시 중지합니다. 컨택은 계속 탐색할 수 있지만, 사용자에게는 일시 중지를 해제할 때까지 일시 중지 상태의 페이지가 계속 표시됩니다.
축소/확대 컨택과 공동 브라우징 중인 페이지의 보기를 확대하거나 축소합니다.
하이라이트 페이지의 요소를 강조 표시할 수 있습니다.
양식 값 가져오기 페이지를 업데이트하여 컨택이 입력한 값을 표시합니다.
표시 이름 일시 중지, 줌, 하이라이트, 양식 값 가져오기 공동 브라우징 기능의 이름을 표시하고, 이 기능에 액세스하는 대체 방법을 제공합니다.
리소스 양식 및 수행하는 공동 브라우징 작업에 대한 링크 목록.
양식 작성 웹 양식 프로세스에서 방문자를 지원할 수 있습니다. 페이지를 다시 로드하거나 제출하지 않고도, 데이터를 읽고 영역과 오류를 강조 표시할 수 있습니다.
영상 통화 컨택과 실시간 영상 통화를 시작합니다.
더빙 작업하면서 컨택과 대화할 수 있습니다.
화면 공유 사용자의 화면이나 화면에 열려 있는 단일 애플리케이션을 컨택과 공유합니다. 화면 또는 애플리케이션이 라이브이므로 컨택은 공유하는 동안 사용자가 실행한 업데이트를 볼 수 있습니다.