분석 메트릭 통계

관리자는 분석 메트릭 통계 보고서를 사용하여 상담원의 성과를 추적하고 고객 만족도와 운영 효율성을 개선할 수 있습니다. 보고서는 다음과 같이 유용할 수 있습니다.

• 고객 불만이 있는 저성과 상담원을 중심으로 전반적인 고객 만족도(CSAT)를 개선합니다.

• 해결률(해결 비율)이 낮은 상담원을 중심으로 평균 상호작용 시간이 높은 상담원을 분석하여 첫 번째 컨택 해결 능력을 향상시킵니다.

분석 지표 통계 보고서는 두 가지 위젯의 데이터를 기반으로 합니다.

• 분석 감정 메트릭 요약 위젯

• 상담원 감성 인터랙션 세부 정보 위젯

이 보고서에서 사용된 색상 임계값:

	매우 나쁨	나쁨	보통	좋음	매우 좋음
부정적 감성 비율(모든 부정적 감성 지표)	>=85%	70%-85%	20%-70%	10%-20%	<=10%
긍정적 감성 비율(모든 긍정적 감성 지표) 측정 기준)	<=15%	15%-30%	30%-60%	60%-80%	>=80%
%좌절률	>=75%	50%-75%>	20%-50%	10%-20%	<=10%
%해결됨	<=25%	25%-50%	50%-70%	70%-85%	>=85%

분석 감정 메트릭 요약 위젯

분석 감정 메트릭 요약 위젯은 감정 및 결과 메트릭에 대한 요약을 보여줍니다. 다음과 같이 구성되어 있습니다.

• 기본 보기: 팀

• 보기 옵션: 팀을 클릭하여 에이전트 보기로 드릴다운하세요.

• 기본 날짜 범위: 지난 7일

• 메트릭 선택기: 아래에 기본 메트릭이 나열되어 있습니다. 추가 메트릭을 추가할 수 있습니다.

이 위젯에 대한 추가 필터는 다음과 같습니다.

• 직원 그룹: 팀/에이전트

• 데이터 속성: 범주, 데이터 세트

• 채널

위젯에는 기본적으로 다음과 같은 감정 분석 지표가 표시됩니다. 이러한 지표는 각 상호작용 과정에서 감정, 불만, 해결 정도를 분석하는 데 도움이 됩니다. 현재 이 보고서에서는 침묵 및 지속 시간 관련 지표를 사용할 수 없습니다.

메트릭 이름	설명
총 세그먼트 수	팀 또는 상담원별로 분석된 상호작용 세그먼트의 총 개수입니다(보기 기준에 따라 다름). 형식: 숫자(부동소수점).
부정적 감성 비율	전반적인 여론이 부정적인 세그먼트의 비율.
긍정적 감성 비율	전반적인 여론이 긍정적인 세그먼트의 비율.
부정적인 감정 비율	전반적인 상담원 만족도가 부정적인 세그먼트의 비율.
% 긍정적인 에이전트 감정	전반적인 상담원 만족도가 긍정적인 세그먼트의 비율.
% 부정적인 고객 시작 전송됨	고객과의 상호작용 시작 시점에 고객의 감정이 부정적인 세그먼트의 비율.
% POS 클라이언트 시작	고객과의 상호작용 시작 시점에 고객의 감정이 긍정적인 세그먼트의 비율.
% 부정적인 고객 종료 전송	고객과의 상호작용 종료 시점에 고객 감정이 부정적인 것으로 나타난 세그먼트의 비율.
% POS 클라이언트 종료 전송됨	고객과의 상호작용 종료 시점에 고객 만족도가 긍정적인 세그먼트의 비율.
% 부정 에이전트 시작 전송됨	상담원과의 상호작용 시작 시 상담원의 감정이 부정적인 것으로 나타난 세그먼트의 비율.
% POS 에이전트 시작 전송됨	상담원과의 상호작용 시작 시 상담원의 감정이 긍정적인 세그먼트의 비율.
% 부정 에이전트 종료 전송됨	상담원과의 상호작용 종료 시 상담원 감정이 부정적인 것으로 나타난 세그먼트의 비율.
% POS 에이전트 종료 전송됨	상담원과의 상호작용 종료 시 상담원의 감정 상태가 긍정적인 것으로 나타난 세그먼트의 비율.
% 불만	고객이 불만을 느끼는 것으로 파악된 세그먼트의 비율.
% 해결됨	상호작용이 해결된 것으로 확인된 세그먼트의 비율.

상담원 감성 인터랙션 세부 정보 위젯

상담원 감성 인터랙션 위젯은 요약 메트릭을 구성하는 개별 인터랙션을 보여줍니다. 또한 재생 및 감정 정보에 빠르게 접근할 수 있습니다.

이 위젯에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

• 재생 아이콘을 클릭하여 CXone 플레이어에서 상호 작용을 열고 전체 컨텍스트를 검토하고 감정 또는 해결 결과에 영향을 미친 요인을 확인하십시오.

• 필터를 적용하여 목록을 특정 팀, 에이전트, 카테고리, 데이터 세트 또는 채널로 좁히세요.

• 적용된 모든 필터와 함께 상호 작용 세부 정보를 CSV 또는 Excel로 내보내 추가 분석 또는 공유합니다.

아래 표는 이 위젯의 ​​열을 설명합니다. 현재 이 보고서에서는 침묵 및 지속 시간 관련 지표를 사용할 수 없습니다.

열 이름	설명
상담원 이름	해당 문의를 처리한 상담원의 이름입니다.
채널 이름	상호 작용에 사용된 채널의 이름(예: 음성, 이메일 또는 채팅).
재생	CXone 플레이어에서 재생을 위해 인터랙션을 열 때 사용되는 아이콘입니다.
팀 이름	상담원과의 상호작용에 관련된 팀의 이름입니다.
시작 시간	상호작용 또는 세그먼트가 시작된 날짜 및 시간.
클라이언트 감성	고객과의 상호작용에 대한 전반적인 감정 분류. 가능한 값: 긍정적 부정적 혼합 중립
상담원 감성	상담원과의 상호작용에 대한 전반적인 감정 분류. 가능한 값: 긍정적 부정적 혼합 중립
불만	고객이 상호 작용하는 동안 느낀 불만 수준을 감지했습니다. 가능한 값: 높음, 없음. 높음 없음
해결 완료	분석 결과를 바탕으로 해당 상호작용이 해결된 것으로 간주되는지 여부를 나타냅니다.