분석 지표 추세 보고서는 관리자나 책임자가 일정 기간 동안의 분석 지표 추세를 확인하고 분석하는 데 도움이 됩니다. 이 보고서는 카테고리, 팀 또는 상담원 수준에서 모든 분석 지표의 변화를 보여줍니다. 이 기능을 통해 지표 추세의 변화를 파악하고 변화 기간 동안의 상호 작용 세부 정보를 확인할 수 있습니다.
분석 지표 추세 보고서는 두 가지 위젯의 데이터를 기반으로 합니다.
-
시간 경과에 따른 지표 위젯
-
카테고리 감정 상호작용 위젯
케이스 사용
Clarissa Dalloway는 상담원 팀을 관리합니다. 특정 분석 메트릭에 대한 추세를 분석하여 상담원이 일정 기간 동안 보여주는 성과를 확인하려 합니다.
클라리사는 분석 지표 추세 보고서를 엽니다. 그녀는 위젯 기본 설정을 설정하기 위해 시간 경과에 따른 측정값 위젯에서 측정값 선택을 클릭합니다. 그녀는 메트릭, 보기 기준 수준, 특정 직원 그룹및 필터를 선택한 다음 저장을 클릭합니다. 위젯이 로드되면 Clarissa는 드롭다운 메뉴를 사용하여 시간 간격을 변경합니다.
Clarissa는 지난 30일 동안 팀 수준에서 % 긍정적인 클라이언트 감성에 대한 측정 데이터를 표시하도록 위젯을 구성합니다. 데이터는 이 기간 동안 팀들의 추세 변화를 보여줍니다. Clarissa는 특정한 날에 팀 청구에서 막대한 추세의 변경이 발생한 것을 알았습니다.
클라리사는 카테고리 감정 상호작용 위젯을 사용하여 특정 날짜의 상호작용에 대한 채널 이름, 상담원 이름 및 감정과 같은 세부 정보를 확인합니다. 그녀는 또한 Play 버튼을 사용하여 특정 상호 작용을 재생하여 추가 검토를 합니다.
시간 경과에 따른 메트릭 위젯
'시간 경과에 따른 지표' 위젯은 선택한 지표의 시간 경과에 따른 성과를 보여주는 KPI 추세 차트입니다. 다음과 같이 구성되어 있습니다.
-
기본 보기 방식: 에이전트
-
보기 옵션: 에이전트, 팀, 카테고리
-
기본 날짜 범위: 지난 7일
-
최대 날짜 범위: 95일 기간
-
간격: 1일
-
메트릭 선택기: 아래 목록에서 한 번에 하나의 메트릭을 선택할 수 있습니다.
이 위젯에 대한 추가 필터는 다음과 같습니다.
-
직원 그룹: 팀/에이전트
-
데이터 속성: 범주, 데이터 세트
-
채널
측정항목 선택기에는 다음과 같은 분석 측정항목이 포함됩니다. 이러한 지표를 통해 다양한 팀, 상담원 또는 카테고리별로 경험 및 해결 관련 지표가 시간에 따라 어떻게 변화하는지 확인할 수 있습니다.
|
메트릭 이름 |
설명 |
|---|---|
|
총 세그먼트 수 |
필터링된 데이터 세트의 전체 세그먼트 수입니다. 형식: 숫자(부동소수점). |
|
부정적 감성 비율 |
전반적인 여론이 부정적인 세그먼트의 비율. |
|
긍정적 감성 비율 |
전반적인 여론이 긍정적인 세그먼트의 비율. |
|
부정적인 감정 비율 |
전반적인 상담원 만족도가 부정적인 세그먼트의 비율. |
|
% 긍정적인 에이전트 감정 |
전반적인 상담원 만족도가 긍정적인 세그먼트의 비율. |
|
% 부정적인 고객 시작 전송됨 |
고객과의 상호작용 시작 시점에 고객의 감정이 부정적인 세그먼트의 비율. |
|
% POS 클라이언트 시작 |
고객과의 상호작용 시작 시점에 고객의 감정이 긍정적인 세그먼트의 비율. |
|
% 부정적인 고객 종료 전송 |
고객과의 상호작용 종료 시점에 고객 감정이 부정적인 것으로 나타난 세그먼트의 비율. |
|
% POS 클라이언트 종료 전송됨 |
고객과의 상호작용 종료 시점에 고객 만족도가 긍정적인 세그먼트의 비율. |
|
% 부정 에이전트 시작 전송됨 |
상담원과의 상호작용 시작 시 상담원의 감정이 부정적인 것으로 나타난 세그먼트의 비율. |
|
% POS 에이전트 시작 전송됨 |
상담원과의 상호작용 시작 시 상담원의 감정이 긍정적인 세그먼트의 비율. |
|
% 부정 에이전트 종료 전송됨 |
상담원과의 상호작용 종료 시 상담원 감정이 부정적인 것으로 나타난 세그먼트의 비율. |
|
% POS 에이전트 종료 전송됨 |
상담원과의 상호작용 종료 시 상담원의 감정 상태가 긍정적인 것으로 나타난 세그먼트의 비율. |
|
% 불만 |
고객이 불만을 느끼는 것으로 파악된 세그먼트의 비율. |
|
% 해결됨 |
상호작용이 해결된 것으로 확인된 세그먼트의 비율. |
상호작용의 시작은 처음 400단어 또는 상호작용의 처음 30% 중 먼저 발생하는 부분을 의미합니다. 종료 시 감정은 상호작용의 마지막 30%에 해당합니다.
카테고리 감정 상호작용 위젯
카테고리 감정 인터랙션 위젯은 카테고리 감정 인터랙션 세부 정보 보고서 세트를 기반으로 합니다. 이 기능은 '시간 경과에 따른 지표' 위젯과 동일한 필터 조건을 만족하는 상호 작용 목록을 자세히 보여주고, 재생 및 감정 분석 세부 정보에 빠르게 접근할 수 있도록 해줍니다.
이 위젯에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
-
재생 아이콘을 클릭하여 CXone 플레이어에서 상호 작용을 열고 전체 컨텍스트를 검토하고 감정 또는 해결 결과에 영향을 미친 요인을 확인하십시오.
-
필터를 적용하여 목록을 특정 팀, 에이전트, 카테고리, 데이터 세트 또는 채널로 좁히세요.
-
적용된 모든 필터와 함께 상호 작용 세부 정보를 CSV 또는 Excel로 내보내 추가 분석 또는 공유합니다.
아래 표는 이 위젯의 열을 설명합니다. 또한 재생 및 감정 정보에 빠르게 접근할 수 있습니다. 또한 재생 및 감정 정보에 빠르게 접근할 수 있습니다. 현재 이 보고서에서는 침묵 및 지속 시간 관련 지표를 사용할 수 없습니다.
|
열 이름 |
설명 |
|---|---|
|
카테고리 |
상호작용 또는 세그먼트에 할당된 분석 카테고리입니다. |
|
채널 이름 |
상호 작용에 사용된 채널의 이름(예: 음성, 이메일 또는 채팅). |
|
재생 |
CXone 플레이어에서 재생을 위해 인터랙션을 열 때 사용되는 아이콘입니다. |
|
팀 이름 |
상담원과의 상호작용에 관련된 팀의 이름입니다. |
|
상담원 이름 |
해당 문의를 처리한 상담원의 이름입니다. |
|
시작 시간 |
상호작용 또는 세그먼트가 시작된 날짜 및 시간. |
|
클라이언트 감성 |
고객과의 상호작용에 대한 전반적인 감정 분류. 가능한 값:
|
|
상담원 감성 |
상담원과의 상호작용에 대한 전반적인 감정 분류. 가능한 값:
|
|
불만 |
고객이 상호 작용하는 동안 느낀 불만 수준을 감지했습니다. 가능한 값: 높음, 없음.
|
|
해결 완료 |
분석 결과를 바탕으로 해당 상호작용이 해결된 것으로 간주되는지 여부를 나타냅니다. |
