콜백 세부 정보 보고서

이 보고서는 콜백 상태를 경험한 컨택에 관한 더욱 자세한 인사이트를 제공합니다. 일별 또는 월별 콜백 수를 확인할 수 있습니다. ACD 스킬을 통해 콜백 간격을 볼 수도 있습니다. 이 보고서는 콜백을 얼마나 빠르게 해결하는지와 개선 영역을 파악하는 데 도움이 됩니다.

다음 권한이 있어야 합니다.

  • 대시보드 > 대시보드 템플릿 > 콜백 세부 정보 :켜짐

  • 대시보드 > 대시보드: 보기

  • 대시보드 > 대시보드: 편집(선택 사항)

보고 템플릿이나 Dashboard에 액세스할 수 없는 경우 관리자에게 문의하세요. 관리자는 CXone Mpower에서 이러한 사용 권한을 찾을 수 있습니다. 관리자 > 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동한 다음 역할을 선택합니다.

콜센터 관리자는 고객 콜백에 대한 응답 시간을 개선하고 대기 시간을 줄이고 싶어합니다. 콜백 성과 보고서를 검토하면 감독자는 일별 또는 월별 콜백 수를 추적하고 기술별로 세분화하여 응답하는 데 걸리는 시간을 분석할 수 있습니다. 이를 통해 콜백 처리의 지연을 파악하고, 고객 경험을 향상시키기 위한 인력 배치, 교육 또는 프로세스 개선에 대한 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.

스킬별 콜백 보기 위젯

이 보고서에는 보고서에 대해 선택한 기간에 해당하는 스킬별 콜백 수를 표시하는 도넛 차트가 포함됩니다. 차트의 여러 영역 위에 마우스 커서를 올리면 자세한 내용을 볼 수 있습니다.

시간 경과에 따른 콜백 보기 위젯

이 보고서에는 보고서의 기간 동안 발생한 총 콜백 횟수를 표시하는 선 그래프가 표시되어 있습니다. 시간 옵션 드롭다운에서 선 그래프가 데이터를 일 또는 월별로 표시하도록 선택할 수 있습니다.

시간 경과에 따른 콜백 위젯은 현재 기간, 이전 기간 및 두 기간 간의 차이에 대한 콜백 세부 정보를 표시합니다.

스킬 테이블별 콜백 간격

이 테이블에는 스킬별 콜백 간격이 표시됩니다. 각 스킬에서 각 컨택이 콜백을 위해 대기한 기간을 확인할 수 있습니다.

열 세부 정보
스킬 이름 상담원에게 컨택이 전달된 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.. 이는 에이전트가 ACD 인바운드 또는 아웃바운드 상태닫힘 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.인 경우에만 표시됩니다.
컨택 콜백 수 보고서의 기간 동안 해당 스킬에서 발생한 콜백의 총 횟수입니다.
평균 콜백 시간 상담원과 함께 활성화되기 전에 컨택이 콜백 상태에서 대기한 평균 시간입니다.
상태 지속 시간 1분 미만 컨택이 콜백 상태에서 대기한 시간이 1분 미만인 횟수입니다.
상태 지속 시간 1~5분 컨택이 콜백 상태에서 대기한 시간이 1분~5분인 횟수입니다.
상태 지속 시간 5~10분 컨택이 콜백 상태에서 대기한 시간이 5분~10분인 횟수입니다.
상태 지속 시간 10~20분 컨택이 콜백 상태에서 대기한 시간이 10분~20분인 횟수입니다.
상태 지속 시간 20~30분 컨택이 콜백 상태에서 대기한 시간이 20분~30분인 횟수입니다.
상태 지속 시간 30~60분 컨택이 콜백 상태에서 대기한 시간이 30분~60분인 횟수입니다.
상태 지속 시간 60분~1일 컨택이 콜백 상태에서 대기한 시간이 1시간을 초과하지만 1일 미만인 횟수입니다.
상태 지속 시간 1일 이상 컨택이 콜백 상태에서 대기한 시간이 1일을 초과하는 횟수입니다.

콜백 세부 정보 테이블

이 테이블에는 컨택이 콜백 상태, 스킬 이름, ANI닫힘 발신자 ID라고도 합니다. 수신 음성 통화의 나열된 전화번호입니다., DNIS닫힘 인바운드 또는 아웃바운드 음성 통화에서 걸려왔거나 걸려 나간 번호.에 있었던 기간 등 각 콜백 관련 세부 정보가 표시됩니다.

열 세부 정보
컨택 번호 시스템에서 할당한 컨택의 고유 번호.
콜백 날짜 시간 콜백이 발생한 날짜 및 시간입니다. 날짜 형식은 YYYY/MM/DD입니다. 시간은 24시간 형식으로 표시됩니다.
콜백 시간 콜백의 길이입니다. HH:MM:SS 형식을 사용합니다.
스킬 이름 상담원에게 컨택이 전달된 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.. 이는 에이전트가 ACD 인바운드 또는 아웃바운드 상태닫힘 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.인 경우에만 표시됩니다.
스킬 번호 Skill ID 번호입니다. 스킬을 식별할 수 있도록 시스템에서 할당한 고유 값입니다.
ANI ANI닫힘 발신자 ID라고도 합니다. 수신 음성 통화의 나열된 전화번호입니다.는 컨택이 발신할 때 사용한 전화번호입니다.
DNIS DNIS닫힘 인바운드 또는 아웃바운드 음성 통화에서 걸려왔거나 걸려 나간 번호.는 컨택이 사용자와 통화하기 위해 다이얼을 누른 번호입니다.