캠페인 요약 보고서

캠페인 요약 보고서에는 조직에서 진행 중인 캠페인 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다.에 대한 정보가 표시됩니다. 다음 내용이 있습니다.

• 시간에 따른 인바운드 및 아웃바운드 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.의 수.

• 각 캠페인에서 처리된 컨택 수.

• 전체 평균 처리 시간, 평균 대기열 시간, 평균 포기 시간, 상담원 평균 응답 시간.

• 각 캠페인별 데이터가 담긴 표입니다.

캠페인 이름 값 및 캠페인 번호 열은 클릭할 수 있습니다. 클릭하면 해당 캠페인 관련 데이터가 보입니다. 그런 다음 스킬 이름이나 스킬 번호를 클릭하여 해당 스킬에 대한 데이터를 볼 수 있습니다. 그러면 캠페인 요약 보고서에 해당 스킬의 모든 컨택에 대한 데이터가 표시됩니다.

다음은 이 보고서에 포함된 구성 요소에 대한 설명입니다.

시간이 지남에 따른 연락처

이 선 그래프는 선택한 기간 동안 연락량의 변화를 보여줍니다. 이 시스템은 연락처를 방향 및 범주별로 분류하여 패턴과 추세를 보여줍니다.

이 차트는 수신, 발신, 알 수 없음, 수신 및 발신, 이용불가로 구분된 일별 연락처 수를 보여줍니다.

데이터 레이블과 툴팁을 사용하면 마우스 커서를 특정 지점 위에 올렸을 때 정확한 값을 확인할 수 있습니다. 이 구성 요소를 사용하여 다음을 수행하십시오.

• 접촉량의 급증 또는 급감을 파악하십시오.

• 서로 다른 방향이나 범주에 걸쳐 행동을 비교하십시오.

• 마케팅 활동이나 운영 변경 사항과 관련하여 캠페인 성과가 시간에 따라 어떻게 변화하는지 파악하십시오.

캠페인별 처리 연락처

이 막대 그래프는 선택한 기간 동안 각 캠페인을 통해 처리된 연락처 수를 비교합니다.

• 각 막대는 캠페인을 나타냅니다.

• 이 차트는 캠페인별 처리된 연락처 수를 보여줍니다.

• 막대 그래프는 가장 활발한 캠페인을 강조하기 위해 가장 높은 수치부터 가장 낮은 수치 순으로 정렬되어 있습니다.

이 차트를 사용하여 다음을 수행하십시오.

• 어떤 캠페인이 가장 많은 상호작용을 유도하는지 확인해 보세요.

• 실적이 저조하거나 트래픽이 적은 캠페인을 파악합니다.

• 캠페인별 업무량 분배를 비교하십시오.

캠페인 평균

캠페인 평균 섹션에서는 캠페인 성과를 요약하는 주요 KPI 값을 보여줍니다. 다음과 같은 지표를 보여주는 KPI 패널로 나타납니다.

• 평균 처리 시간 - 캠페인에서 상담원이 연락처를 처리하는 데 소요되는 평균 시간.

• 평균 큐 대기 시간 - 수신 연락처가 처리되기 전에 대기열에서 보내는 평균 시간입니다.

• 평균 포기 시간 - 연락처가 포기하기 전에 기다리는 평균 시간.

• 평균 상담원 응답 - 캠페인에서 디지털 문의에 응답하는 데 걸리는 평균 시간.

• 평균 고객 응답 - 디지털 대화에서 고객이 응답하는 데 걸리는 평균 시간.

이 섹션을 사용하여 캠페인 전반의 효율성과 응답성을 모니터링하고 처리 시간 증가 또는 상담원 응답 속도 저하와 같은 추세를 파악하십시오.

캠페인 요약

캠페인 요약 표는 캠페인 수준의 지표를 표 형식으로 보여줍니다. 이 표에서 더 자세히 살펴보면 기술 수준별 데이터와 연락처 수준별 데이터를 확인할 수 있습니다.

이 표를 사용하여 이탈률, SLA 성과, 처리 시간 등 주요 지표를 기준으로 캠페인을 비교하세요. 이 표에서 드릴다운 기능을 사용하면 특정 캠페인을 더욱 자세히 조사할 수 있습니다.

열	설명
캠페인	캠페인 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다.의 이름은 ACD > 컨택 설정 > 캠페인에 구성되어 있습니다.
인바운드	캠페인의 인바운드 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 수.
아웃바운드	캠페인의 아웃바운드 컨택 수.
제안	응답 또는 거부한 상담원에게 전달된 컨택 수.
처리 완료	응답한 상담원에게 전달된 컨택 수.
포기 수	캠페인에서 발생한 포기 수.
평균 처리 시간	캠페인에서 상담원이 컨택을 처리하는 데 사용한 평균 시간.
평균 대기열 시간	해당 캠페인에서 컨택이 대기열에서 보낸 평균 시간.
평균 포기 시간	해당 캠페인에서 컨택이 포기하기 전까지 걸린 평균 시간.
SLA 범위 내	대기열에 있다가 해당 캠페인의 스킬로 구성된 서비스 수준 임계값(SLA) 내에 해당하는 상담원에게 라우팅된 컨택의 수.
SLA 위반	대기열에 있다가 해당 캠페인의 스킬로 구성된 서비스 수준 임계값(SLA) 내에 위치하지 않은 상담원에게 라우팅된 컨택의 수.
평균 상담원 FRT	캠페인에서 상담원이 디지털 컨택에 응답하기까지 걸린 평균 시간.
에이전트 응답 횟수	캠페인에서 디지털 문의에 대한 상담원 응답 수.
고객 응답 건수	캠페인에서 디지털 접촉에 대한 고객 응답 수.

컨택 스킬 세부 정보 보고서는 연락처 및 스킬 수준별 성과 지표를 보여줍니다. 이 연구는 각 연락처-기술 조합에 대한 대기열 및 이탈 행동에 초점을 맞춥니다.

보고서에 포함할 날짜 범위, 캠페인 및 스킬을 선택하려면 데이터 세트에서 옵션을 클릭한 다음 설정을 클릭합니다.

컨택 스킬 데이터 세트:

열 이름	설명
연락처	연락처.
연락 시간	연락 날짜 및 시간.
캠페인 이름	해당 연락처와 연결된 캠페인 이름입니다.
캠페인 번호	캠페인 번호.
스킬 이름	연락처와 관련된 스킬 이름입니다.
스킬 번호	스킬 번호.
채널 이름	채널 이름(예: 전화, 채팅, 이메일).
방향	연락처 안내.
제공됨	응답 또는 거부한 상담원에게 전달된 컨택 수.
버려진 것들	연락이 끊긴 횟수.
대기 시간	해당 캠페인에서 컨택이 대기열에서 보낸 평균 시간.
포기 시간	해당 캠페인에서 컨택이 포기하기 전까지 걸린 평균 시간.
SLA에서	대기열에 있다가 해당 캠페인의 스킬로 구성된 서비스 수준 임계값(SLA) 내에 해당하는 상담원에게 라우팅된 컨택의 수.
아웃 SLA	대기열에 있다가 해당 캠페인의 스킬로 구성된 서비스 수준 임계값(SLA) 내에 위치하지 않은 상담원에게 라우팅된 컨택의 수.

에이전트 연락처 데이터 세트:

열 이름	설명
연락처	연락처.
연락 날짜 및 시간	연락 날짜 및 시간.
캠페인 이름	해당 연락처와 연결된 캠페인 이름입니다.
캠페인 번호	캠페인 번호.
스킬 이름	연락처와 관련된 스킬 이름입니다.
스킬 번호	스킬 번호.
채널 이름	채널 이름(예: 전화, 채팅, 이메일).
방향	연락처 안내.
핸들	처리된 연락처 수.
처리 시간	상담원이 문의 처리에 소요한 시간.
에이전트 응답 수	상호 작용 중에 상담원이 보낸 응답 수.
고객 응답 수	고객이 상호 작용 중에 보낸 응답 수.