분석 카테고리 통계

분석 카테고리 통계 보고서는 감독자 또는 관리자가 자신의 팀 및 상담원 성과를 추적하는 데 도움을 줍니다. 보고서는 청구 및 기술 지원과 같은 카테고리에 따라 데이터를 표시합니다. 보고서는 다음과 같이 유용할 수 있습니다.

• 특정 카테고리에 낮은 고객 감정과 불만이 있는 저성과 상담원에 집중하여 전반적인 고객 만족도(CSAT)를 개선합니다.

• 해결률(%해결됨)이 낮은 상담원에 초점을 맞추고 특정 카테고리에서 평균 상호작용 시간이 긴 상담원을 분석하여 첫 번째 컨택 해결 능력을 개선합니다.

• 세그먼트별 지표를 사용하여 시간 경과에 따른 성과 추세를 모니터링하세요.

분석 카테고리 통계 보고서는 두 가지 위젯의 데이터를 기반으로 합니다.

• 감정 분석 위젯을 통한 카테고리 요약

• 감정 상호작용 세부 정보 위젯

감정 분석 위젯을 통한 카테고리 요약

'감정별 카테고리 요약' 위젯은 데이터 세트, 카테고리, 팀 및 상담원별 세그먼트 수준 성과를 요약하여 보여줍니다. 이를 통해 감정, 불만, 해결 측면에서 어떤 부분이 강점이고 어떤 부분이 개선이 필요한지 빠르게 파악할 수 있습니다. 다음과 같이 구성되어 있습니다.

• 기본 날짜 범위: 지난 7일

• 최대 날짜 범위: 95일 기간

• 메트릭 선택기: 없음

이 위젯에 대한 추가 필터는 다음과 같습니다.

• 직원 그룹: 팀/에이전트

• 데이터 속성: 범주, 데이터 세트

• 채널

아래 표는 이 위젯의 ​​열을 설명합니다. 현재 이 보고서에서는 침묵 및 지속 시간 관련 지표를 사용할 수 없습니다.

메트릭 이름	설명
데이터세트	상호작용 분석 데이터가 포함된 데이터셋의 이름입니다.
카테고리	상호작용 또는 세그먼트에 할당된 분석 카테고리입니다.
팀 이름	상담원과의 상호작용에 관련된 팀의 이름입니다.
상담원 이름	해당 문의를 처리한 상담원의 이름입니다.
총 세그먼트 수	팀 또는 상담원별로 분석된 상호작용 세그먼트의 총 개수입니다(보기 기준에 따라 다름). 형식: 숫자(부동소수점).
부정적 감성 비율	전반적인 여론이 부정적인 세그먼트의 비율.
긍정적 감성 비율	전반적인 여론이 긍정적인 세그먼트의 비율.
부정적인 감정 비율	전반적인 상담원 만족도가 부정적인 세그먼트의 비율.
% 긍정적인 에이전트 감정	전반적인 상담원 만족도가 긍정적인 세그먼트의 비율.
% 부정적인 고객 시작 전송됨	고객과의 상호작용 시작 시점에 고객의 감정이 부정적인 세그먼트의 비율.
% POS 클라이언트 시작	고객과의 상호작용 시작 시점에 고객의 감정이 긍정적인 세그먼트의 비율.
% 부정적인 고객 종료 전송	고객과의 상호작용 종료 시점에 고객 감정이 부정적인 것으로 나타난 세그먼트의 비율.
% POS 클라이언트 종료 전송됨	고객과의 상호작용 종료 시점에 고객 만족도가 긍정적인 세그먼트의 비율.
% 부정 에이전트 시작 전송됨	상담원과의 상호작용 시작 시 상담원의 감정이 부정적인 것으로 나타난 세그먼트의 비율.
% POS 에이전트 시작 전송됨	상담원과의 상호작용 시작 시 상담원의 감정이 긍정적인 세그먼트의 비율.
% 부정 에이전트 종료 전송됨	상담원과의 상호작용 종료 시 상담원 감정이 부정적인 것으로 나타난 세그먼트의 비율.
% POS 에이전트 종료 전송됨	상담원과의 상호작용 종료 시 상담원의 감정 상태가 긍정적인 것으로 나타난 세그먼트의 비율.
% 불만	고객이 불만을 느끼는 것으로 파악된 세그먼트의 비율.
% 해결됨	상호작용이 해결된 것으로 확인된 세그먼트의 비율.

감정 상호작용 세부 정보 위젯

감정 상호작용 위젯은 요약 지표를 구성하는 개별 상호작용을 보여줍니다. 또한 재생 및 감정 정보에 빠르게 접근할 수 있습니다.

이 위젯에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

• 재생 아이콘을 클릭하여 CXone 플레이어에서 상호 작용을 열고 전체 컨텍스트를 검토하고 감정 또는 해결 결과에 영향을 미친 요인을 확인하십시오.

• 필터를 적용하여 목록을 특정 팀, 에이전트, 카테고리, 데이터 세트 또는 채널로 좁히세요.

• 적용된 모든 필터와 함께 상호 작용 세부 정보를 CSV 또는 Excel로 내보내 추가 분석 또는 공유합니다.

아래 표는 이 위젯의 ​​열을 설명합니다. 현재 이 보고서에서는 침묵 및 지속 시간 관련 지표를 사용할 수 없습니다.

열 이름	설명
데이터세트	상호작용 분석 데이터가 포함된 데이터셋의 이름입니다.
카테고리	상호작용 또는 세그먼트에 할당된 분석 카테고리입니다.
채널 이름	상호 작용에 사용된 채널의 이름(예: 음성, 이메일 또는 채팅).
재생	CXone 플레이어에서 재생을 위해 인터랙션을 열 때 사용되는 아이콘입니다.
팀 이름	상담원과의 상호작용에 관련된 팀의 이름입니다.
상담원 이름	해당 문의를 처리한 상담원의 이름입니다.
시작 시간	상호작용 또는 세그먼트가 시작된 날짜 및 시간.
클라이언트 감성	고객과의 상호작용에 대한 전반적인 감정 분류. 가능한 값: 긍정적 부정적 혼합 중립
상담원 감성	상담원과의 상호작용에 대한 전반적인 감정 분류. 가능한 값: 긍정적 부정적 혼합 중립
불만	고객이 상호 작용하는 동안 느낀 불만 수준을 감지했습니다. 가능한 값: 높음, 없음. 높음 없음
해결 완료	분석 결과를 바탕으로 해당 상호작용이 해결된 것으로 간주되는지 여부를 나타냅니다.