디지털 에이전트 요약 보고서

디지털 상담원 요약 보고서는 디지털 채널 전반에 걸친 상담원 활동을 개괄적으로 보여주어 관리자가 성과 및 참여도를 모니터링하는 데 도움을 줍니다. 여기에는 상담원별 총 연락 건수 및 메시지 수에 대한 시각적 요약, 평균 응답 시간 및 연락 지속 시간과 같은 주요 KPI, 그리고 더 심층적인 분석을 위한 상세 표가 포함됩니다. 상담원, 팀, 기술, 채널 및 날짜 범위 필터를 통해 유연하고 정확한 분석이 가능합니다.

데이터 개요

미리 작성된 보고서에는 다음이 포함됩니다.

에이전트별 연락처

이 위젯은 상담원 성과를 막대 그래프로 보여주며, 각 상담원이 처리한 총 문의 건수와 관련 상담원 지표를 표시합니다. 데이터는 가장 높은 값부터 가장 낮은 값 순으로 정렬되어 있어, 최고 성과를 내는 에이전트와 작업 부하 분포를 신속하게 파악할 수 있습니다.

상담원이 보낸 메시지

이 위젯은 상담원별 총 메시지 수와 총 문의 수를 막대 그래프로 보여주어 상담원 성과를 시각적으로 명확하게 비교할 수 있도록 합니다.

KPI 위젯

이 위젯은 상담원 평균 메시지 수, 고객 평균 메시지 수, 상담원 평균 통화 시간 등 디지털 행동을 보여주는 KPI 목록을 표시합니다.

디지털 메시지 요약

이 표는 각 에이전트에 대한 데이터 개요를 제공합니다.

열	설명
상담원 이름	상담원의 이름.
상담원 번호	상담원 ID 번호. 상담원을 식별할 수 있도록 시스템에서 할당한 고유 값.
팀 이름	상담원이 할당된 팀.
캠페인 이름	상호작용을 분류하는 캠페인.
스킬 이름	컨택이 상담원에게 전달되는 데 사용된 스킬입니다. 이는 에이전트가 ACD 인바운드 또는 아웃바운드 상태인 경우에만 표시됩니다.
채널 이름	상호작용이 발생한 경로. 단일 컨택이 여러 채널로 진행되는 경우, 각각의 새 채널 상호작용은 별도의 상담원 컨택 ID와 함께 보고서 테이블에 새 행으로 표시됩니다.
에이전트 연락 횟수	선택한 시간 범위 내에서 상담원이 처리한 총 디지털 컨택 수.
상담원 메시지	선택한 시간 범위 내에서 상담원이 전송한 총 디지털 메시지 수.
총 메시지 수	선택한 시간 범위 내에서 상담원과 컨택이 전송한 총 디지털 메시지 수.
평균 고객 메시지	상담원이 세션 동안 컨택에게 전송한 평균 메시지 수.
평균 상담원 메시지	상담원이 세션 동안 컨택을 처리하며 전송한 평균 메시지 수.
고객 메시지	선택한 시간 범위 내에서 컨택이 전송한 총 디지털 메시지 수.
담당 에이전트 연락처	에이전트가 처리한 에이전트 연락 건수의 합계입니다. (HANDLE TIME이 0보다 클 경우 해당 문의는 "처리된" 것으로 간주됩니다.)
상담원 컨택 시간	선택한 시간 범위 내에서 상담원이 디지털 컨택을 처리하는 데 총 소요한 시간.
평균 상담원 컨택 시간	상담원이 디지털 컨택을 처리하는 데 평균적으로 소요한 시간.
평균 처리 시간	상담원이 컨택을 수락한 후 상호작용을 종료할 때까지의 평균 시간입니다.
평균 후속 응답 시간	디지털 커뮤니케이션 과정에서 상담원이 고객에게 응답하는 데 걸리는 평균 시간. (이 계산은 상담원 후속 응답 시간이 있는 연락처만 고려합니다.)
평균 집중 시간	상담원이 활성 컨택을 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. 예를 들어, 상담원이 한 번에 여러 컨택을 처리하며 전환할 수 있지만 한 번에 컨택 한 명에 대해서만 메시지를 전송하거나 집중할 수 있습니다.

상세한 디지털 메시지

열	세부 정보
상담원 이름	상담원의 이름.
상담원 번호	상담원 ID 번호. 상담원을 식별할 수 있도록 시스템에서 할당한 고유 값.
팀 이름	상담원이 할당된 팀.
컨택 번호	시스템에서 할당한 컨택의 고유 번호.
스킬 이름	컨택이 상담원에게 전달되는 데 사용된 스킬입니다. 이는 에이전트가 ACD 인바운드 또는 아웃바운드 상태인 경우에만 표시됩니다.
채널 이름	상호작용이 발생한 경로. 단일 컨택이 여러 채널로 진행되는 경우, 각각의 새 채널 상호작용은 별도의 상담원 컨택 ID와 함께 보고서 테이블에 새 행으로 표시됩니다.
담당자 연락 날짜 및 시간	상호 작용이 발생한 날짜와 시간입니다.
상담원의 첫 번째 응답 시간	상담원이 컨택에 할당된 시점과 상담원이 고객에게 메시지를 전송하는 시점 사이의 시간입니다.
상담원 메시지	상담원이 컨택에게 전송한 총 메시지 수.
고객 메시지	컨택이 상담원에게 전송한 총 메시지 수.
총 메시지 수	상호작용하는 동안 전송된 총 메시지 수.
상담원 컨택 시간	상담원이 통화를 수락한 시점부터 통화 후 작업을 완료하는 시점까지의 총 상호 작용 시간입니다.