팀별 평가

팀별 평가 보고서는 모든 연락 채널에 걸친 팀 및 상담원의 성과를 명확하고 시각적으로 요약하여 제공합니다. 감독자와 관리자를 위해 설계되었으며, 추세를 파악하고, 성과가 낮은 부분을 찾아내고, 품질 개선 노력을 지원하는 데 도움이 됩니다. 보고서에는 팀과 상담원 평가 데이터에 대한 다양한 관점을 제공하는 6개의 대화형 위젯이 포함되어 있습니다.

각 위젯과 위젯이 제공하는 통찰력에 대한 설명은 다음과 같습니다.

Classics, Inc.의 감독자인 엘리너 우드는 여러 팀을 감독하며 평가에 어려움을 겪고 있는 에이전트를 파악하고자 합니다. 그녀는 팀별 평가 보고서를 열고, 원하는 기간을 설정하고, 팀을 선택하고, 관련 평가 양식을 선택합니다.

엘리노어는 문제를 빠르게 발견하기 위해 에이전트별 평균 점수 위젯을 사용하여 개별 에이전트의 성과를 보고 팀 평균보다 낮은 점수를 받은 에이전트를 파악합니다. 그런 다음 그녀는 특정 에이전트 이름을 클릭하여 에이전트 세부 정보 페이지를 엽니다. 에이전트별 평가 위젯을 사용하면 에이전트가 가장 어려움을 겪는 평가가 무엇인지 파악하여 타겟 코칭 세션을 계획할 수 있습니다.

다음 권한이 있어야 합니다.

  • 대시보드 > 대시보드 템플릿 > 팀별 평가 :켜짐

  • 대시보드 > 대시보드: 보기

  • 대시보드 > 대시보드: 편집(선택 사항)

보고 템플릿이나 Dashboard에 액세스할 수 없는 경우 관리자에게 문의하세요. 관리자는 CXone Mpower에서 이러한 사용 권한을 찾을 수 있습니다. 관리자 > 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동한 다음 역할을 선택합니다.

데이터 개요

이 보고서 템플릿에는 다음이 포함됩니다.

팀별 평균 품질 점수

위젯 유형: 품질 점수
이 위젯은 색상으로 구분된 원을 사용하여 각 팀의 평균 평가 점수를 표시합니다. 각 원의 색상은 설정 메뉴에서 정의한 임계값에 따른 성과를 반영하여, 기대에 부응하는 팀과 주의가 필요한 팀을 빠르게 평가하기 쉽습니다.

  • 보기 기준: 팀

  • 기본 일수: 7일

QM 특정 필터:

  • 날짜 패러다임: 평가 시작 날짜

  • 그룹: 모두

  • 평가 양식: 모두

시간 경과에 따른 평균 품질 점수

위젯 유형: KPI 추세
이 위젯은 각 팀의 평균 평가 점수를 시간에 따라 개별 데이터 포인트로 표시합니다. 일일 및 월별 보기를 전환하여 성과 추세를 살펴보고 선택한 기간 동안의 품질 패턴이나 변화를 파악할 수 있습니다.

  • 보기 기준: 팀

  • 간격 단위: 매일 & 1일

  • 기본 일수: 7일

  • 기간 드롭다운: 일일 또는 월간을 선택할 수 있습니다. 보고서의 기본값은 매일입니다.

  • 팀 드롭다운: 드롭다운에서 최대 5개 팀을 선택할 수 있습니다. 보고서의 기본값은 알파벳순으로 상위 5개 팀입니다.

QM 특정 필터:

  • 날짜 패러다임: 평가 시작 날짜

  • 그룹: 모두

  • 평가 양식: 모두

평균 에이전트 성과

위젯 유형: 품질 점수
이 보고서는 팀 내 에이전트의 평균 평가 점수를 표시하여 전반적인 성과를 빠르게 파악할 수 있도록 해줍니다. 색상이 있는 원은 이 점수를 시각적으로 나타내며, 색상은 설정 메뉴에서 구성된 임계값에 따라 결정됩니다. 이를 통해 팀의 성과가 기대에 부합하는지 빠르게 평가할 수 있습니다.

  • 보기 기준: 에이전트

  • 기본 일수: 7일

QM 특정 필터:

  • 날짜 패러다임: 평가 시작 날짜

  • 그룹: 모두

  • 평가 양식: 모두

에이전트별 평균 점수

위젯 유형: 품질 점수
이 보고서는 각 팀별로 그룹화된 다양한 채널의 에이전트에 대한 평균 평가 점수를 표시합니다. 각 팀을 확장하면 개별 에이전트 점수를 볼 수 있습니다.

보고서는 평균 점수 외에도 각 에이전트의 점수와 팀 평균의 차이를 보여주며, 이를 통해 팀 내의 성과 차이를 강조하는 데 도움이 됩니다.

  • 기본 일수: 7일

  • 보기 기준: 에이전트

QM 특정 필터:

  • 날짜 패러다임: 평가 시작 날짜

  • 그룹: 모두

  • 평가 양식: 모두

  • 위젯 보기: 테이블 보기

채널별 평균 점수

위젯 유형: 품질 점수
이 보고서는 각 커뮤니케이션 채널(채팅, 음성, 이메일, 직원 및 작업 항목)에 대한 평균 품질 평가 점수를 표시합니다. 팀별 또는 개별 에이전트별로 데이터를 볼 수 있으므로 유연한 성과 분석이 가능합니다.

기간, 그룹, 평가 양식별로 필터링할 수 있으므로 요구 사항에 맞게 데이터 보기를 사용자 정의할 수 있습니다. 에이전트의 이름을 클릭하면 해당 에이전트에 대한 자세한 보고서가 표시되어 개별 성과에 대한 더 깊은 통찰력을 얻을 수 있습니다.

기본적으로 위젯은 지난 7일간의 데이터를 표시합니다.

  • 보기 기준: 팀

  • 기본 일수: 7일

QM 특정 필터:

  • 날짜 패러다임: 평가 시작 날짜

  • 그룹: 모두

  • 평가 양식: 모두

  • 위젯 보기: 채널 테이블 보기

에이전트의 평가

위젯 유형: 품질 평가
이 보고서는 평가 세부 정보 데이터 세트의 데이터를 사용하여 선택한 에이전트에 대한 자세한 평가 기록을 표시합니다. 위젯 내에서 에이전트 이름 열을 필터링하여 특정 에이전트에 대한 평가를 볼 수 있습니다.

또한 각 평가 점수와 에이전트의 평균 점수의 차이를 보여주어 성과 추세를 파악하는 데 도움이 됩니다. 이 위젯에서는 드릴다운 보고서를 사용할 수 없습니다.

기본적으로 위젯은 지난 7일간의 데이터를 표시합니다.

  • 보기 기준: 에이전트

  • 보고서 세트: 평가 세부 정보

  • 기본 일수: 7일

열을 사용자 정의할 수 있습니다.

  • 열을 자동으로 조정하는 아이콘을 클릭하면 특정 열이나 모든 열의 크기를 자동으로 조정할 수 있습니다.

  • 필터 옵션을 선택하는 아이콘을 클릭하여 필터 옵션을 선택합니다.

  • 열을 선택하는 아이콘을 클릭하여 위젯에서 보려는 열을 선택합니다.

열 크기, 정렬, 필터링 및 배치를 조정하여 열 설정을 개인화한 다음, 보기 대시보드 권한만으로도 이러한 변경 사항을 저장할 수 있습니다.

테이블 열 정렬

열 머리글을 클릭하면 표의 데이터를 정렬할 수 있습니다. 보조 정렬을 적용하려면 Shift 키를 누른 채 다른 열 머리글을 클릭합니다.

  • 기본 정렬 열에는 열 제목 옆에 1이 표시됩니다.

  • 2차 정렬 열에는 열 제목 옆에 2가 표시됩니다.

열

설명

상담원

대리인의 이름

마스터 컨택

ACD가 연락처에 부여한 고유 ID 번호입니다.

계획

해당하는 경우 계획의 이름입니다.

스킬

상호작용을 위한 기술.

양식

이 평가에 사용된 양식의 이름

제출 완료

평가가 제출된 날짜(UTC 시간대)입니다.

평가자

평가를 수행한 평가자의 이름입니다.

평가자 사용자 이름

평가자 사용자 이름

평가 주제

가능한 값은 다음과 같습니다.

  • 직원: 평가는 CXone 상호작용이 아닌 상호작용을 기반으로 하거나 상호작용과 관련이 없습니다.

  • 세그먼트: 평가는 CXone 상호작용을 기반으로 합니다.

편차

이 점수와 모든 평가에 대한 상담원의 평가 점수의 차이입니다. 분산은 팀 수준에서 표시되어서는 안 됩니다.

점수 %

백분율로 표시된 평가 점수입니다. 점수가 평가에서 수정되면 답변이 보고서에 업데이트됩니다.

총 점수

실제 평가 점수.

최고 점수

상담원이 전체 양식에 대해 받을 수 있는 최대 점수입니다.

채널 유형

음성, 이메일, 채팅 등 상호작용에 대한 채널입니다.

인터랙션 날짜

평가 상호작용을 수행한 날짜(UTC 시간대)입니다.

인터랙션 지속 시간

평가 상호작용 기간입니다. 기간의 형식은 HH:MM:SS 입니다.

방향

상호작용 방향:

  • 인바운드

  • 아웃바운드

워크플로 ID

평가의 고유 ID입니다.

재생

재생을 클릭하면 상호작용을 재생합니다.