평가자 분석

이 보고서는 품질 계획 및 평가 내에서 평가자 성과와 평가 진행 상황에 대한 포괄적인 분석을 제공합니다. 여기에는 평가자의 성과와 현재 평가 상태에 대한 자세한 통찰력과 지표를 제공하는 6개의 위젯이 포함되어 있습니다.

Classics, Inc.의 품질 관리자인 존 미들턴은 평가자와 평가 완료 진행 상황을 모니터링하고 싶어합니다. 그는 평가자 분석 보고서를 열고, 분석 기간을 정의하고, 팀을 선택하고, 관련 품질 계획을 선택합니다. 그는 품질 계획 상태 위젯으로 평가를 검토하면서 절반 이상의 평가가 아직 보류 중인 것을 발견했습니다. 이 문제를 해결하기 위해 John은 평가자 성과 위젯을 사용하여 어떤 평가자가 과제를 완료하는 데 어려움을 겪고 있는지 파악합니다. 이 과정을 통해 존은 평가의 현재 상태를 명확하게 파악하고 평가자가 성과를 개선하기 위해 추가 지원이나 리소스가 필요한 분야를 정확히 파악할 수 있습니다.

다음 권한이 있어야 합니다.

  • 대시보드 > 대시보드 템플릿 > 평가자 분석 :켜짐

  • 대시보드 > 대시보드: 보기

  • 대시보드 > 대시보드: 편집(선택 사항)

보고 템플릿이나 Dashboard에 액세스할 수 없는 경우 관리자에게 문의하세요. 관리자는 CXone Mpower에서 이러한 사용 권한을 찾을 수 있습니다. 관리자 > 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동한 다음 역할을 선택합니다.

데이터 개요

이 보고서 템플릿에는 다음이 포함됩니다.

평가자 성과

위젯 유형: 평가자 성능 위젯
이 위젯은 선택된 평가자의 성과 데이터에 대한 포괄적인 개요를 제공합니다. 여기에는 다양한 데이터 속성과 측정 항목을 표시하는 여러 개의 열이 포함되어 있어 각 평가자의 성과에 대한 자세한 통찰력을 제공합니다.

  • 보기 기준: 평가자

  • 기본 일수: 지난 7일

  • 위젯 보기: 테이블 보기

아래 표는 각 열에 제시된 구체적인 정보를 자세히 설명합니다.

열

설명

평가자

평가자의 이름과 성입니다.

완전한 %

상담원이 완료한 할당된 평가의 비율입니다.

평균 점수

자신의 평가에 부여한 평균 점수입니다. 점수가 평가에서 수정되면 평균 점수가 보고서에 업데이트됩니다.

항소 %

상담원이 이의를 제기한 할당된 평가의 비율입니다.

이의 제기

상담원이 이의를 제기한 할당된 평가의 비율입니다.

총 평가

완료한 평가의 총 개수입니다.

삭제

삭제된 평가 총 수 (이 열 숨기기)

교체됨

교체를 요청한 상호작용의 총 개수입니다.

만료

만료된 평가의 총 개수입니다.

항소 만료

이의신청이 접수되었으나 만료된 평가의 총 수(이 열 숨기기)

완료 삭제됨

완료되었으나 삭제된 것으로 표시된 총 평가 수(이 열 숨기기)

시간 경과에 따른 완료된 평가

위젯 유형: 평가자 성능 위젯
이 위젯은 선택된 팀에 대한 완료된 평가의 추세를 시간 경과에 따라 표시하는 선형 차트를 제공합니다. 완료된 평가 수가 어떻게 변화했는지 시각적으로 보여 주어 진행 상황을 추적하고 패턴을 파악하는 데 도움이 됩니다.

  • 보기 기준: 평가자

  • 기본 일수: 지난 7일

  • 위젯 보기: 완료된 평가 추세

평가자 비교

위젯 유형: 평가자 성능
이 위젯을 사용하면 두 평가자의 데이터를 비교하여 완료된 평가, 보류 중인 평가, 이의 제기된 평가, 삭제된 평가, 대체된 평가의 수를 표시할 수 있습니다. 이는 주요 지표 전반에 걸쳐 각 평가자의 성과에 대한 명확하고 간결한 개요를 제공합니다.

  • 보기 기준: 평가자

  • 기본 일수: 지난 7일

  • 위젯 보기: 차트 보기 > 비교

품질 계획 상태

위젯 유형: 품질 계획 위젯
이 위젯은 선택된 각 품질 계획에 대한 평가 상태에 대한 포괄적인 개요를 제공합니다. 완료된 평가, 보류 중인 평가, 삭제된 평가, 이의 제기된 평가의 수가 표시됩니다. "분류 보기"가 활성화되어 있고 "자동 품질 계획" 체크박스가 체크되어 있으면 위젯은 보고서 생성 중에 각 품질 계획의 성과와 상태에 대한 자세한 통찰력을 제공합니다.

  • 보기 기준: 평가자

  • 자동 품질 계획 확인란: 선택됨

  • 위젯 보기: 세부 보기

품질 계획 평가 상태

위젯 유형: 보고서 위젯
이 위젯은 보고서 생성 중에 선택된 각 품질 계획에 대한 평가 상태에 대한 자세한 요약을 제공합니다. 완료된 평가, 보류 중인 평가, 삭제된 평가, 이의 제기된 평가의 수를 표시하여 품질 계획의 성과에 대한 명확하고 간결한 개요를 제공합니다.

  • 데이터 세트: 평가자 품질 계획 요약

  • 보기 기준: 평가자

  • 위젯 보기: 세부 보기

열을 사용자 정의할 수 있습니다.

  • 열을 자동으로 조정하는 아이콘을 클릭하면 특정 열이나 모든 열의 크기를 자동으로 조정할 수 있습니다.

  • 필터 옵션을 선택하는 아이콘을 클릭하여 필터 옵션을 선택합니다.

  • 열을 선택하는 아이콘을 클릭하여 위젯에서 보려는 열을 선택합니다.

열 크기, 정렬, 필터링 및 배치를 조정하여 열 설정을 개인화한 다음, 보기 대시보드 권한만으로도 이러한 변경 사항을 저장할 수 있습니다.

테이블 열 정렬

열 머리글을 클릭하면 표의 데이터를 정렬할 수 있습니다. 보조 정렬을 적용하려면 Shift 키를 누른 채 다른 열 머리글을 클릭합니다.

  • 기본 정렬 열에는 열 제목 옆에 1이 표시됩니다.

  • 2차 정렬 열에는 열 제목 옆에 2가 표시됩니다.

열

설명

계획

품질 계획서

평가자 이름

평가자 이름

완전한 %

상담원이 완료한 할당된 평가의 비율입니다.

평균 점수

자신의 평가에 부여한 평균 점수입니다. 점수가 평가에서 수정되면 평균 점수가 보고서에 업데이트됩니다.

항소 %

상담원이 이의를 제기한 할당된 평가의 비율입니다.

총 평가

완료한 평가의 총 개수입니다.

교체됨

교체를 요청한 상호작용의 총 개수입니다.

만료

만료된 평가의 총 개수입니다.

평가 세부 정보

이 위젯은 각 평가에 대한 자세한 정보를 표시합니다. 품질 평가 위젯을 사용하면 보고서에 표시되는 열을 구성하여 평가 데이터를 사용자 정의하여 볼 수 있습니다.

열

설명

채널 유형

음성, 이메일, 채팅 등 상호작용에 대한 채널입니다.

마스터 컨택

ACD가 연락처에 부여한 고유 ID 번호입니다.

계획

해당하는 경우 계획의 이름입니다.

양식 이름

이 평가에 사용된 양식의 이름

평가 주제

가능한 값은 다음과 같습니다.

세그먼트: 평가는 CXone 상호 작용을 기반으로 합니다. 직원: 평가는 CXone 상호작용이 아닌 상호작용을 기반으로 하거나 상호작용과 관련이 없습니다.

평가 제출 날짜

평가자가 평가를 완료한 날짜 및 시간(UTC 시간대)입니다.

평가 시작 날짜

평가자가 평가를 시작한 날짜와 시간(UTC 시간대)입니다.

평가자

평가를 수행한 평가자의 이름입니다.

상담원

평가받은 상담원의 이름입니다.

스킬

상호작용을 위한 기술.

점수

백분율로 표시된 평가 점수입니다. 점수가 평가에서 수정되면 답변이 보고서에 업데이트됩니다. 이 값 옆에 있는 재생을 클릭하면 평가된 상호작용의 녹음을 들을 수 있습니다.

재생

상호작용을 재생하세요

인터랙션 날짜

평가 상호작용을 수행한 날짜(UTC 시간대)입니다.
인터랙션 지속 시간 평가 상호작용 기간입니다. 기간의 형식은 HH:MM:SS 입니다.