녹음 활동 보고서

레코딩 활동 보고서는 어떤 상호 작용이 레코딩되고 어떤 상호 작용이 레코딩되지 않는지에 대한 요약 및 상세 정보를 제공합니다. 이는 관리자와 책임자가 컨택센터 정책 및 KPI에 대한 녹음 성능을 모니터링하는 데 도움이 됩니다. 팀, 기술 및 상담원의 기록 상태를 확인하고, 부족한 부분을 파악하고, 기록 실패 또는 정책 불일치와 같은 문제를 해결할 수 있습니다.

예를 들어 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

특정 팀이나 직무에 필요한 모든 음성 및 디지털 상호 작용이 녹음되고 있는지 확인하십시오.
예상보다 기록률이 낮은 에이전트 또는 스킬을 추적합니다.
상호 작용이 기록되지 않은 이유를 검토하고 관련 기록 경고를 조사하십시오.
개별 상호 작용 목록을 자세히 살펴보고, 가능한 경우 녹음 내용을 재생합니다.

데이터 개요

레코딩 활동 보고서는 여러 보고서 위젯을 사용하는 미리 구성된 표 형식 보고서입니다. 각 위젯은 녹음 성능의 서로 다른 측면에 초점을 맞춥니다. 모든 위젯은 다음을 지원합니다:

최대 95일의 날짜 범위입니다.
최소한 팀과 스킬을 기준으로 필터링하고, 설정된 추가 필터(예: 에이전트 및 캠페인)를 사용할 수 있습니다.
CSV 또는 Excel 파일로 내보낼 수 있습니다.

향후 릴리스에서는 각 위젯 하단에 Total 줄이 포함되어 열 집계가 간소화될 예정입니다.

상호작용 개요

상호작용 개요 위젯은 기록된 상호작용 및 기록되지 않은 상호작용 개요 보고서 세트를 기반으로 합니다. 이 보고서는 기록 유형별로 기록된 상호 작용과 기록되지 않은 상호 작용을 개괄적으로 보여줍니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

음성 전용
디지털용 스크린
음성 및 화면
IVR

보고서 데이터 보기

열 이름	설명
레코딩 유형	상호 작용에 적용된 녹음 유형(예: 음성 전용, 디지털 화면용, 음성 및 화면, IVR).
레코딩된 인터랙션	해당 녹화 유형에 대해 기록된 상호 작용 횟수입니다.
기록되지 않은 상호 작용	해당 녹화 유형에 대해 기록되지 않은 상호작용 횟수.
기록된 상호작용 비율	녹화 유형별로 기록된 상호작용의 비율입니다.
기록되지 않은 상호작용 비율	해당 녹음 유형에서 기록되지 않은 상호작용의 비율.

이 위젯을 사용하면 특정 녹화 유형(예: 디지털 화면 녹화)이 원하는 녹화 품질을 충족하는지 빠르게 확인할 수 있습니다.

시간 경과에 따른 인터랙션

'시간 경과에 따른 상호 작용' 위젯은 '채널별 초과 근무에 따른 상호 작용' 보고서 세트를 기반으로 합니다. 이 표는 채널별 및 녹화 상태별 일별 상호 작용 현황을 보여줍니다.

보고서 데이터 보기

열 이름	설명
낮에	상호 작용이 예정된 날짜(달력 기준).
음성 전용	해당 날짜에 음성만 녹음된 상호 작용 횟수.
음성 및 화면	해당 날짜에 음성과 화면이 모두 녹화된 상호 작용 횟수.
디지털용 화면	해당 날짜에 기록된 디지털 화면 상호 작용 횟수.
IVR	해당 날짜의 IVR(대화형 음성 응답) 상호 작용 횟수.
기록되지 않음	해당 날짜에 기록되지 않은 상호 작용의 수.

이 위젯을 사용하여 기록 활동이 감소하는 날이나 기록되지 않은 횟수가 증가하는 날과 같은 시간 경과에 따른 추세를 파악할 수 있습니다.

팀별 상호 작용 상태

팀별 상호 작용 상태 위젯은 팀별 기록된 상호 작용 및 기록되지 않은 상호 작용 보고서 세트를 기반으로 합니다. 이 보고서는 팀별로 기록된 상호 작용과 기록되지 않은 상호 작용에 대한 자세한 분석을 제공합니다.

보고서 데이터 보기

열 이름	설명
팀	팀의 이름입니다.
총 상호작용 횟수	팀 전체의 상호작용 횟수.
녹음된 음성만	팀 구성원 간의 상호 작용 중 음성으로만 녹음된 횟수입니다.
녹음된 음성 및 화면	팀 구성원 간의 상호 작용 중 음성 및 화면으로 기록된 횟수입니다.
디지털용 녹화 화면	화면 녹화를 한 팀의 디지털 상호작용 횟수.
녹음된 IVR	팀의 IVR 상호 작용 기록 횟수.
녹음됨	팀에서 기록된 총 상호 작용 횟수입니다.
기록된 비율	팀 내 상호작용 중 기록된 비율입니다.
녹음되지 않은 음성만	팀 구성원 간의 음성 상호 작용 중 녹음되지 않은 횟수입니다.
음성 및 화면 녹화 안 함	팀 구성원 간의 상호 작용 중 음성 및 화면 상호 작용이 예상되었지만 기록되지 않은 횟수.
디지털용 화면 녹화 안 됨	팀 구성원의 디지털 화면 상호 작용 중 기록되지 않은 횟수.
IVR이 녹음되지 않았습니다.	팀의 IVR 상호작용 중 기록되지 않은 횟수입니다.
기록되지 않음	팀 내에서 기록되지 않은 상호작용의 총 횟수입니다.
기록되지 않음 (%)	팀 내 상호작용 중 기록되지 않은 비율.

이 위젯을 사용하여 팀별 녹화 성능을 비교하고 녹화되지 않은 비율이 비정상적으로 높은 팀을 찾을 수 있습니다.

스킬별 상호작용 상태

스킬별 상호작용 상태 위젯은 스킬별 기록된 상호작용 및 기록되지 않은 상호작용 보고서를 기반으로 합니다. 이는 기술별 녹음 성능을 보여줍니다.

보고서 데이터 보기

열 이름	설명
스킬	스킬의 이름.
총 상호작용 횟수	해당 스킬에 대한 총 상호작용 횟수.
녹음된 음성만	해당 스킬에 대한 상호작용 중 음성으로만 녹음된 횟수입니다.
녹음된 음성 및 화면	해당 스킬에 대한 상호작용 중 음성 및 화면으로 기록된 횟수입니다.
디지털용 녹화 화면	화면 녹화가 포함된 해당 스킬에 대한 디지털 상호작용 횟수.
녹음된 IVR	해당 스킬에 대해 기록된 IVR 상호작용 횟수입니다.
녹음됨	해당 스킬에 대해 기록된 총 상호작용 횟수입니다.
기록된 비율	해당 스킬에 대한 상호작용 중 기록된 비율입니다.
녹음되지 않은 음성만	해당 스킬에 대한 음성 상호작용 중 녹음되지 않은 횟수입니다.
음성 및 화면 녹화 안 함	음성 및 화면 입력이 예상되었지만 기록되지 않은 해당 스킬 관련 상호 작용 횟수.
디지털용 화면 녹화 안 됨	해당 기술과 관련된 디지털 화면 상호 작용 중 기록되지 않은 횟수.
IVR이 녹음되지 않았습니다.	해당 스킬에 대해 기록되지 않은 IVR 상호작용 횟수.
기록되지 않음	해당 스킬에 대해 기록되지 않은 상호작용의 총 횟수입니다.
기록되지 않음 (%)	해당 스킬에 대한 상호작용 중 기록되지 않은 비율.

이 위젯을 사용하여 특정 채널이나 연락처 유형에서 녹음이 예상대로 작동하지 않는 등 녹음 관련 문제가 있는 스킬을 식별할 수 있습니다.

에이전트별 상호 작용 상태

상담원별 상호작용 상태 위젯은 상담원별 기록된 상호작용 및 기록되지 않은 상호작용 보고서 세트를 기반으로 합니다. 이 기능을 통해 에이전트별 녹화 성능을 확인할 수 있습니다.

이 위젯을 사용하여 녹음률이 팀 평균보다 현저히 높거나 낮은 상담원을 파악하고 코칭 또는 기술 문제 해결을 위한 대상으로 삼을 수 있습니다.

보고서 데이터 보기

열 이름	설명
상담원	상담원의 이름.
총 상호작용 횟수	상담원이 처리한 총 상호작용 횟수.
녹음된 음성만	상담원이 처리한 상호 작용 중 음성으로만 기록된 횟수입니다.
녹음된 음성 및 화면	상담원이 처리한 상호 작용 중 음성 및 화면으로 기록된 횟수입니다.
디지털용 녹화 화면	화면 녹화가 진행된 상담원의 디지털 상호작용 횟수.
녹음된 IVR	상담원이 처리한 IVR 상호작용 건수.
녹음됨	상담원이 처리한 기록된 상호작용의 총 횟수입니다.
기록된 비율	에이전트의 상호 작용 중 기록된 비율입니다.
팀 평균과의 차이	에이전트의 기록률이 팀 평균 기록률과 어떻게 비교되는지.
녹음되지 않은 음성만	상담원이 처리했지만 녹음되지 않은 음성 상호 작용 건수.
음성 및 화면 녹화 안 함	상담원이 처리한 상호 작용 중 음성 및 화면 입력이 예상되었지만 기록되지 않은 횟수.
디지털용 화면 녹화 안 됨	상담원이 처리했지만 기록되지 않은 디지털 화면 상호 작용 횟수.
IVR이 녹음되지 않았습니다.	상담원이 처리했지만 기록되지 않은 IVR 상호작용 건수.
기록되지 않음	상담원이 처리했지만 기록되지 않은 상호작용의 총 횟수입니다.
기록되지 않음 (%)	에이전트의 상호 작용 중 기록되지 않은 비율.

이 위젯을 사용하여 녹음 비율이 팀 평균보다 현저히 높거나 낮은 상담원을 식별할 수 있습니다.

이유에 따라 기록되지 않음

사유별 미기록 위젯은 사유별 미기록 상호작용 보고서 세트를 기반으로 합니다. 기록되지 않은 상호 작용과 그 이유에 대한 분석 자료를 제공합니다.

보고서 데이터 보기

열 이름	설명
사유	해당 상호 작용이 기록되지 않은 이유는 정책과 일치하지 않거나 기록 알림이 발생하지 않았기 때문입니다.
인터랙션 수	기록되지 않은 상호작용의 수 (이유 포함).
기록되지 않은 상호 작용 비율	기록되지 않은 모든 상호 작용 중 사유별 비율.

이 위젯을 사용하여 녹화 누락의 주요 원인을 파악하고 정책 변경 또는 기술적 수정의 우선순위를 정하십시오.

레코딩 주의

레코딩 주의 위젯은 녹화된 알림 보고서 세트를 기반으로 합니다. 기록되지 않은 상호 작용에 대한 경고 수준 세부 정보를 보여줍니다.

보고서 데이터 보기

열 이름	설명
주의	ScreenAgent 오류 또는 통화 시간 부족과 같은 알림 사유입니다.
알림	해당 알림 사유에 대한 알림 횟수입니다.
전체 알림 중 %	전체 알림 중 해당 알림 사유가 차지하는 비율입니다.

계산 논리:

전체 알림 중 비율(%) = 사유별 알림 수 / 전체 알림 수

이 위젯을 사용하여 녹화에 영향을 미치는 가장 일반적인 기술적 또는 구성 문제를 파악하고, 취한 수정 조치의 효과를 모니터링하세요.

상호작용 기록 세부 정보

인터랙션 세부 정보 위젯은 기록된 상호작용 및 기록되지 않은 상호작용 세부 정보 보고서 세트를 기반으로 합니다. 선택한 기간 동안의 각 상호작용에 대한 행을 제공합니다. 녹화된 대화 내용을 보려면 위젯에서 녹화 플레이어를 바로 열 수 있습니다.

보고서 데이터 보기

열 이름	설명
채널	이메일, 채팅 또는 음성 통화와 같은 상호 작용 채널.
시작 시간	상호 작용 또는 세그먼트가 시작된 날짜와 시간을 MM/DD/YYYY HH:MM:SS AM/PM 형식으로 입력합니다(예: 10/25/2025 12:39:00 PM).
방향	상호작용 방향(예: 인바운드).
컨택 ID	연락처 식별자.
세그먼트 ID	상호작용 세그먼트의 식별자입니다.
세그먼트 카테고리	사용 가능한 차원을 기반으로 한 상호 작용 또는 세그먼트 범주(예: segment_category_dim_view).
녹음됨	상호작용이 녹음되었는지 여부를 나타냅니다(예/아니오).
음성 녹음 상태	음성 녹음의 상태(예: 적용 가능 또는 적용 불가).
화면 녹화 상태	화면 녹화 상태(예: 실패).
녹음 알림	ScreenAgent 오류와 같이 상호 작용과 관련된 모든 녹화 알림.
정책 이름	상호작용에 적용된 녹화 정책의 이름(예: 기본 정책).
기록되지 않은 사유	해당되는 경우, 상호 작용이 기록되지 않은 이유.
처분	상호작용과 관련된 처분 값(사용 가능한 경우).
ANI	발신자 또는 연락처의 전화번호 또는 주소.
DNIS	연락처에서 전화를 건 번호 또는 주소(가능한 경우).
기간	상호작용 또는 구간의 지속 시간(예: 00:20초, 03:25분).
ACW(SEC.)	접촉 후 작동 시간(초).
상담원	해당 문의를 처리한 상담원의 이름입니다.
스킬	상호작용과 관련된 기술.
팀	에이전트와 관련된 팀.
PLAY	녹화된 상호 작용 내용을 재생할 수 있는 컨트롤입니다.

이 위젯을 사용하여 특정 상호작용을 자세히 조사할 수 있습니다. 예를 들어, 특정 기술에 대해 기록되지 않은 횟수가 급증한 것을 확인한 후, 해당 기술과 시간 범위를 기준으로 이 위젯을 필터링하여 개별 기록과 관련 알림을 검토할 수 있습니다.